La primera impresión que tiene el cliente de la ferretería o el centro de bricolaje y de la persona que le atiende queda grabada en su mente al momento. Si esta primera impresión es buena, todo correcto; pero si la sensación percibida del primer contacto o comentario es mala, se crea inconscientemente una barrera en la relación comercial entre cliente y vendedor que cuesta mucho de eliminar mientras dura la compra del cliente en el punto de venta.
Los motivos por los que nos ocurre esto, entre cliente y vendedor, son muy variados y vienen dados por muchos motivos. Un ejemplo muy común en nuestros días es cuando un cliente entra al establecimiento y el vendedor está hablando por el móvil. Si hablar por el teléfono fijo ya es una falta de atención mientras está el cliente esperando, aún es peor hacerlo desde un móvil. Esto está generando esa primera sensación de falta de respeto del vendedor hacia el cliente, al hacer gastar parte de su tiempo mientras espera a que este termine de hablar por el móvil.
El tiempo que transcurre entre la presencia del cliente delante del vendedor hasta que es atendido es un tiempo de suma importancia para entablar esta primera toma de confianza y poder ofrecer una buena impresión. Un refrán muy apto para sintetizar el contenido de este artículo puede ser: “Nunca hay una segunda oportunidad para dar una primera buena impresión”. Si la primera impresión no es buena, esto dificulta el resto de la operación comercial.
Nuestros vendedores deben tener claro que el cliente es lo primero y lo más importante y su tiempo, también. Cuando el cliente debe esperar, porque hay muchos clientes, para ser atendido, lo asume y lo entiende en cierta medida. Pero cuando debe esperar para ser atendido porque el vendedor está colocando material en el lineal, hojeando un catálogo, haciendo alguna gestión en el ordenador, etc., no lo entiende ni olvida.
Normas básicas de atención al cliente
Las costumbres de los vendedores, por regla general, son inconscientes y se adquieren con el tiempo, si no son corregidas. Es recomendable poder corregir cualquier tipo de acción que no corresponda con la filosofía marcada por la empresa en lo que a atención al cliente se refiere. Se recomienda disponer por escrito de unas normas básicas de atención al cliente, que deben ser cumplidas en todo momento, que van desde la manera de saludar hasta la manera en que la empresa considera cómo debe ser tratado el cliente si de ‘tú’ o de ‘usted’. Esto también provoca en más de una ocasión una mala sensación, ya que el cliente ve invadida su zona de respeto con un trato de ‘tú’ por alguien que no conoce y, según a qué tipo de público nos dirigimos, si es principalmente adulto, genera un mayor rechazo.
Hemos hablado de algunas de las situaciones que provocan al cliente una mala impresión, pero además de las situaciones que se pueden vivir en el punto de venta durante la atención de un vendedor, existe otro grupo de detalles que generan también rechazo al cliente, como puede ser lo que nos trasmite la imagen del vendedor, respecto a su indumentaria, su higiene o su imagen en general. Esto provoca un rechazo mucho más directo.
La importancia de la imagen del vendedor
La mala imagen del vendedor hace que en muchas ocasiones no esperemos a ser atendidos y busquemos a otro vendedor. En ocasiones, no percibimos la imagen que estamos trasmitiendo y olvidamos que nuestros gustos en vestir o peinarnos no son los del todo el mundo. En el comercio hay un dicho: “el que paga, manda”. Este dicho es real, ya que el cliente elije en qué establecimiento gastarse su dinero y quién quiere que le atienda. Por esta razón, la indumentaria profesional debe ser siempre impecable en limpieza, higiene personal, etc. Una vez fuera de la tienda cada uno es libre de ser como quiera y de vestir como elija, pero por respeto a la empresa y al cliente, la conducta respecto a la indumentaria e higiene debe ser máxima.
Es entendible que en establecimientos donde se realizan trabajos con materiales que generan suciedad (corte de tableros de madera, por ejemplo), los empleados lleven polvo momentáneo, pero no puede permitirse llevar la ropa de trabajo sucia, no solo de la jornada en curso, sino de varios días, ya que esto genera un mal concepto no solo del empleado, sino de la empresa, al no poner atención sobre la imagen que ofrecen sus empleados.
Seguramente si ahora hiciera mención a la primera cadena de distribución española generalista, no encontraríamos ni un solo empleado que no cumpla las normas mínimas de presencia e higiene, ya que el sistema de control es muy estricto en este aspecto, para no devaluar la magnífica imagen que tienen. Por este motivo, el responsable o propietario del establecimiento debe en todo momento controlar que se cumplan estas normas, ya que el porcentaje de público al que le afecta este tipo de negligencia en el trato, mala imagen del empleado u otras circunstancias similares es alto y hacen perder el cliente para siempre.
Debemos tener presente en todo momento que nuestra imagen personal y de empresa forma parte del servicio y que el cliente ha elegido nuestro establecimiento, y no otro, por algún motivo. No podemos perderlo por detalles tan básicos y elementales como la imagen que ofrecen nuestros vendedores. Un claro ejemplo es cuando vamos a un restaurante a comer y viene el camarero, observamos que va sin afeitar, la camisa blanca sucia con manchas de más de un día, transmite algo de mal olor por falta de higiene, etc. ¿Cuántos clientes con alguna excusa se levantarán de la mesa y se marcharán? La respuesta es: muchos, pero lo peor no es que se marchen, sino que ya no volverán más, al ser imperdonable en un restaurante la falta de higiene.
Otro claro ejemplo dentro de la restauración es cuando nos traen la carta y no sabemos por dónde cogerla de la suciedad acumulada y pensamos de inmediato que si la carta, que es parte de la imagen, está así de sucia, ¿cómo estará la cocina que no vemos?
Hay una cantidad de detalles que hacen variar la conducta del cliente y en ocasiones se marcha de la tienda; en otros casos tiene una permanecía menor en el establecimiento y, a su vez, compra menos; otras veces habla mal del establecimiento por la experiencia adquirida, etc. Recordar que, cuando un cliente tiene una mala impresión del punto de venta, la tiene de todo el conjunto del establecimiento.
Puede que el propietario de la actividad lo haga bien y sea un buen profesional, pero está fallando en las personas en las que les delega la imagen de su empresa. Si despide al empleado que no cumple con las normas básicas necesarias, no soluciona el problema, ya que el cliente que ha decidido no volver, no sabe si el empleado que le causó esa mala imagen por higiene o por atención está o no. Esto solo es culpa del responsable del establecimiento o del propietario, los cuales deben velar en todo momento, no solo por tener buenos precios, buenos productos, buen servicio…, sino también por transmitir una buena imagen del personal y del conjunto del negocio.
Recomendaciones y sugerencias:
- Hay que tener siempre presente la importancia de la imagen del personal como parte del servicio.
- Permitir una mala imagen de nuestros vendedores no es culpa de ellos, sino del que se lo permite.
- Nunca hay una segunda oportunidad para dar una primera buena impresión, no se puede perder.
- Cuando un cliente se marcha sin comprar de nuestro establecimiento por un problema de atención o de mala imagen, este cliente ya no volverá nunca.
- La buena imagen de nuestro personal no puede ser esporádica, debe ser constante.
Antonio Valls, director general de SystemShop Consulting S.L.
Con más de 24 años de experiencia en gestión e innovación en el punto de venta, Antonio Valls es un apasionado del sector de ferretería y bricolaje.
SystemShop Consulting S.L. es una empresa especializada en la optimización e innovación en el punto de venta (retail). Busca y da soluciones efectivas a cualquier problema: imagen del establecimiento, ‘lay out’, formación del personal, imagen corporativa, gamas de producto, negociaciones con proveedores, gestión de compras, ‘mystery shopper’, implantaciones, iluminación, rotulación y señalización, escaparates, gestión del punto de venta, indumentaria, distribución interior, decoración interior del establecimiento, lógica de funcionamiento…
