Renovar el punto de venta y contar con una buena estrategia omnicanal resultan claves para el futuro de la ferretería. Así lo explicó Gustavo Sinche, gerente de Ferretería Dalmau, durante la pasada convención del Gremi de Ferreteria de Catalunya. En el panel de ferreteros organizado para la ocasión, Gustavo detalló lo que utiliza en su propia tienda:
- Tecnología, como pantallas digitales para mejorar la experiencia del cliente.
- Códigos QR y otras formas de vincular la experiencia física con la digital.
- Formación del personal, para que esté capacitado para manejar tanto las interacciones en persona como las consultas en línea.
Para el gerente de Ferretería Dalmau, la presencia en redes sociales resulta fundamental para interactuar con los clientes, responder preguntas y compartir contenido relevante. Se mostró, igualmente, convencido de la necesidad de que las redes sociales y la web se encuentren alineadas, con el objetivo de que los clientes naveguen sin problemas entre ambas plataformas.
En su caso particular, aprovecha las redes sociales para dirigir tráfico hacia su página web y también hacia la tienda física. Asimismo, las usa para realizar promociones exclusivas con ofertas que deben canjearse en la tienda y para retransmitir los eventos organizados en la ferretería (talleres de bricolaje y de cocina, demostraciones de producto…).
Cuatro ventajas de la omnicanalidad
En opinión de Gustavo Sinche, las ventajas de la omnicanalidad se centran en cuatro aspectos principales:
- Ofrece una experiencia del cliente mejorada, “ya que los usuarios pueden interactuar con nuestra marca a través del canal que prefieran”.
- Las ventas aumentan. “Al tener presencia en varios canales, podemos llegar a un público más amplio. Los clientes que compran en línea y recogen en la tienda a menudo realizan compras adicionales”.
- Se fideliza a los clientes. “Una experiencia coherente fomenta la lealtad a nuestra marca, ya que nuestros clientes pueden elegir cómo interactuar con la ferretería, ya sea online o en persona”.
- Favorece la recopilación de datos. “Se pueden obtener datos valiosos para comprender el comportamiento del cliente y mejorar la estrategia de marketing”.
Para que una estrategia centrada en la omnicanalidad tenga éxito, resulta necesario integrar los sistemas de gestión y las bases de datos, para proporcionar una visión única del cliente. También la identidad de la marca ha de ser consistente en todos los canales, tanto en la tienda física como en la web y redes sociales. Por otro lado, los clientes deben poder pasar de un canal a otro sin problemas. Deben ser capaces de comenzar un proceso de compra online, por ejemplo, y terminarlo en la ferretería.
Además, los datos obtenidos se han de emplear para ofrecer experiencias personalizadas a los clientes, en función de sus preferencias e historial de compras. Sin olvidar la logística, que tiene que respaldar toda esta experiencia omnicanal y permitir opciones tanto de recogida como de devoluciones en tienda.
En próximos boletines seguiremos ampliando la información de la convención del Gremi.
