Para lograr concretar una venta en nuestra ferretería debemos considerar tres fases fundamentales: antes de la compra, durante la compra y después de la compra. Cada una de estas etapas es esencial en cualquier operación de compra del cliente. Aunque son fases distintas, todas son necesarias, ya que saber actuar correctamente en cada una de ellas es clave para asegurar la venta y lograr la fidelización y la satisfacción del cliente con la compra y el servicio brindado en nuestra ferretería.
¿Qué debemos priorizar en nuestra ferretería?
Preparar minuciosamente nuestra ferretería siempre ha sido fundamental para vender, pero ahora se ha convertido en una necesidad clave si queremos seguir siendo competitivos. La competencia y los nuevos sistemas de venta online están provocando una transformación significativa en la conducta de compra de nuestros clientes y en todo lo que rodea a esa experiencia de compra.
En ocasiones, el precio es fundamental, pero en muchas necesidades de los clientes prevalece el interés por satisfacer su demanda con garantía y un servicio de calidad excelente. Por ello, estas tres fases son aún más importantes, ya que no se trata solo de pensar en el antes, el durante o el después de manera aislada, sino de entenderlas como una cadena continua para ejecutar la venta con éxito. Lo esencial es fidelizar al cliente con nuestra ferretería por todo lo que ofrecemos al mismo precio. Es un desafío porque no podemos tratar algunas etapas con más importancia que otras. Debemos aplicar la misma atención y cuidado en todas las operaciones de venta y con todos los clientes, sin importar el volumen o el importe de su compra.
Hoy un cliente puede comprar por 50 euros, pero si hacemos las cosas bien, podemos lograr que esa cifra ascienda a 5.000 euros. ¿Por qué no? Sólo necesitamos preparar adecuadamente el acto de compra del cliente, aportando el valor añadido que ofrecemos en el mundo de la ferretería y que, lejos de prescindir de él, debemos potenciar.
El seguimiento del cliente, clave
Siempre asociamos la atención y el seguimiento de nuestros clientes con un sobrecoste de personal por falta de tiempo. En parte, esto puede ser cierto, pero lo más importante es la voluntad: si se quiere, se hace. Si valoráramos la importancia de aplicar este seguimiento comercial a las compras de nuestros clientes, los resultados serían muy diferentes.
Hay que tener siempre en cuenta que el mundo no se detiene; cada día surgen consumos y necesidades. Alguien debe cubrir esas necesidades, y ese alguien puede ser cualquiera que esté debidamente preparado y dispuesto a ofrecer una atención al cliente superior a lo que él esperaba en su intención de compra. Este simple detalle, que en su mayoría no implica ningún coste para el punto de venta, como saludar con interés y constancia a los clientes a su entrada y salida de nuestra ferretería, evitar las colas de espera mediante una parte de autoservicio con los productos top de venta para que el cliente pueda coger lo que necesita, pagarlo y marcharse, etc., es una forma sencilla de añadir valor y generar interés en el cliente.
Fases de la compra
- ¿Qué hacer antes de la compra por parte de los clientes? Resulta crucial colocar adecuadamente todos los productos para que estén visibles y accesibles, relacionándolos entre sí para aumentar las ventas. Los precios deben ser claramente visibles, y se pueden aprovechar las cabeceras para realizar acciones promocionales que atraigan la atención. Además, es importante contar con una cartelería comunicativa que sea comprensible y motivadora. Esta información no debe ser estática; se recomienda variarla con cierta frecuencia según las temporadas o las acciones comerciales que se estén llevando a cabo.
- Proporcionar un apoyo incondicional al cliente durante el proceso de compra es fundamental. Es vital comprender qué necesita y para qué lo necesita. Saber escuchar representa casi el 70 % de esta acción. Si estamos atentos a lo que el cliente nos comunica, podremos comprender sus necesidades y ofrecerle la mejor solución. Esto es precisamente lo que el cliente busca y lo que ha venido a encontrar. La simple acción de escuchar atentamente o de ofrecer una ferretería bien organizada, donde cada producto esté ubicado con orden y coherencia, son parte de las claves del éxito. Este enfoque marca la diferencia respecto al resto de la competencia, que sigue con el mismo sistema y subestima la fidelidad del cliente, creyendo que estos permanecerán fieles sin ofrecerles algo más o lo que realmente necesitan.
- El seguimiento posterior es tan importante como la atención previa. Son pocas las ferreterías que se preocupan por conocer la experiencia del cliente después de realizar una compra, sea para llevar a cabo un proyecto o una reparación. Una simple llamada, correo electrónico o mensaje de WhatsApp mostrando interés por su satisfacción nos permite garantizar que en su próxima necesidad, el cliente recuerde nuestra ferretería no sólo por ofrecer productos más caros o más baratos, sino porque nos hemos preocupado genuinamente por él. Este enfoque, ampliamente utilizado en medicina, donde el médico que ha realizado una intervención se interesa por el bienestar del paciente, genera confianza y tranquilidad. De igual manera, un miembro de nuestro equipo debe encargarse de este seguimiento en nuestra ferretería. Los resultados suelen ser extraordinarios y rentables, ya que se establece una relación comercial única que dificulta que la competencia pueda arrebatar a este cliente.
Llamamos “micro detalles” a este tipo de acciones que, en su mayoría, no implican coste alguno, pero que generan beneficios significativos en la relación con el cliente. Implementar este enfoque implica valorar los tres pasos: qué hacer antes para incentivar la compra, cómo atender al cliente durante su visita a nuestra ferretería, y qué acciones realizar para que nuestro cliente nos recuerde y mantenga una experiencia de compra positiva. Es un proceso sencillo que requiere reflexionar sobre aquellas acciones que no llevamos a cabo pero que los clientes realmente valoran.
Sugerencias y Comentarios:
- Aplicar la fórmula de analizar el antes, durante la visita del cliente a nuestra ferretería, y después, es fundamental para cerrar la venta de manera efectiva.
- El seguimiento posterior a la experiencia del cliente está de moda, pero no sólo debe ser digital; en la medida de lo posible, también debe ser personal. Es reconfortante para el cliente saber que alguien se interesa por sus problemas o proyectos.
- Es fundamental anticipar las reacciones de los clientes ante cualquier problema de atención durante su visita de compra en nuestra ferretería, con el objetivo de no perderlos como clientes.
- El cliente lo es todo para una ferretería, ya que es quien cubre nuestros gastos y genera beneficios a través de sus compras.
Autor: Antonio Valls
Antonio Valls, director general de SystemShop Consulting S.L. Autor del libro ‘F de Ferretería. Manual para la Ferretería del siglo XXI’.
Con más de 24 años de experiencia en gestión e innovación en el punto de venta, Antonio Valls es un apasionado del sector de ferretería y bricolaje.
SystemShop Consulting S.L. es una empresa especializada en la optimización e innovación en el punto de venta (retail). Busca y da soluciones efectivas a cualquier problema: imagen del establecimiento, ‘lay out’, formación del personal, imagen corporativa, gamas de producto, negociaciones con proveedores, gestión de compras, ‘mystery shopper’, implantaciones, iluminación, rotulación y señalización, escaparates, gestión del punto de venta, indumentaria, distribución interior, decoración interior del establecimiento, lógica de funcionamiento.
