En el comercio tradicional, los clientes, la tienda y los productos son fundamentales para incrementar las ventas y aumentar las ganancias. Si bien el precio, la calidad y el servicio juegan un papel crucial, la verdadera esencia del éxito reside en las personas que conforman nuestra fuerza de ventas. Sin ellas, nuestras ventas se reducirían a la mitad y perderíamos clientes, ya que el 70 % del éxito en el comercio tradicional se debe a un equipo humano.
Un empleado motivado, que entiende su papel y funciones, y que siempre mantiene una actitud positiva, es una pieza clave e imparable, sin importar la competencia o los precios bajos que puedan ofrecerse. En definitiva, invertir en un equipo humano bien preparado y motivado es esencial para sobresalir en el competitivo mundo del comercio.
Las grandes cadenas, con miles de productos en stock, sin duda impactan significativamente en la mente del comprador. Sin embargo, no todos los clientes se sienten atraídos por este modelo. Muchos aún prefieren otros sistemas para satisfacer sus necesidades de compra.
Las ferreterías medianas y pequeñas cuentan con un valor añadido: el trato personal y la prescripción. Si estos elementos se utilizan adecuadamente y se aplican en el día a día, el éxito está garantizado. A pesar de que se diga que los negocios pequeños y medianos no tienen futuro, esta afirmación es rotundamente falsa.
La rotación en las ferreterías
Lo que sí es una realidad es que el alto porcentaje de rotación de vendedores y responsables en las ferreterías representa un verdadero problema. Mantener un equipo estable y bien capacitado es esencial para competir con las grandes cadenas y asegurar la continuidad del negocio.
No siempre se pueden cubrir las necesidades o solicitudes de los empleados, especialmente cuando se trata de aumentos de sueldo u otros aspectos que en ocasiones son desmesurados. Sin embargo, en la mayoría de los casos, los vendedores se marchan por falta de atención hacia ellos. No se trata solo de dinero, sino también de la atención y el cuidado que reciben por parte de la propiedad.
Por mi experiencia como consultor en el sector ferretero, a diario me encuentro con clientes con los cuales desarrollamos proyectos de mejora en el punto de venta y en la gestión de la actividad. Resulta que alrededor del 37 % de los vendedores o empleados de nuestras ferreterías se marchan a otras empresas porque no ven futuro en su actual empleo.
¿De quién es la culpa de que nuestros equipos tengan esta sensación? De la propiedad y la dirección de la ferretería, que solo piensan en vender y vender, prestando muy poca atención a mejorar la experiencia de compra de los clientes mediante remodelaciones y mejoras de imagen del establecimiento, que, como se suele decir, ya le hacía falta.
Pero, ¿qué ocurre si no mejoramos en aspectos clave como la formación, los horarios de apertura y cierre, los sábados y festivos que nuestros empleados deben trabajar, y la falta de una planificación y un proyecto de trabajo que inyecten energía y vitalidad a nuestro equipo?
Aproximadamente el 67 % de las ferreterías muestran una falta de interés por todo lo que no sea exclusivamente vender y facturar. Esto está muy bien, pero debemos considerar que uno de los pilares fundamentales para lograr esas ventas es nuestro personal.
Si somos sinceros, puede resultar muy desmoralizador para todos los empleados trabajar en un entorno donde no se les hace partícipes de nada más que de vender y atender. Para contar con un buen equipo y alcanzar los objetivos, primero debemos fijarlos. Es esencial compartir con todo el personal lo que hacemos, por qué lo hacemos y hacia dónde queremos llegar. Sin objetivos y planificación, no hay resultados.
Sin recursos humanos no hay negocio
El sector ferretero es muy valioso comercialmente, ya que aporta un valor añadido que no todos los comercios tienen: la capacidad de ofrecer soluciones a problemas graves y urgentes, como reparaciones imprevistas, obras, reformas, mobiliario, pintura, agua, electricidad, entre otros. Este sinfín de aportaciones nos hace únicos.
¿Y qué hacemos nosotros con nuestro personal? En lugar de implicarlos y permitirles ayudarnos a desarrollar el plan para alcanzar nuestras metas, generalmente los limitamos a trabajos y tareas monótonas y de poco valor. Aunque alguien tiene que realizar estas tareas, no debemos relegarlos únicamente a eso. Debemos permitir que participen en las decisiones para que se conviertan en cómplices de las mismas. Involucrarlos es la única forma de crear un buen ambiente laboral, fomentar la profesionalidad y garantizar un futuro prometedor.
El dinero es solo una parte del problema laboral en muchas ferreterías, pero la falta de trato y la asignación de responsabilidades a los empleados es otra cuestión igualmente importante que a menudo no valoramos adecuadamente. El coste de atender estas necesidades es mucho menor en comparación con los gastos de retener al personal mediante aumentos de sueldo o comisiones por ventas. Existen otros atributos que son realmente eficaces y ayudan a fidelizar a los empleados con la empresa.
Sin recursos humanos no hay negocio. Si nuestro personal no está implicado y motivado, tampoco vamos a vender. Lo peor es que perderemos, porque tendremos empleados que solo hacen acto de presencia, ejecutando tareas como autómatas. Este sistema, puedo garantizar, no funciona y no tiene ningún futuro.
Es esencial dialogar con los empleados
Impliquemos a nuestros equipos en los proyectos y dialoguemos con ellos. Les puedo garantizar que este 37 % de empleados que se marchan por no ver futuro en gran parte son jóvenes que aspiran a algo más que reponer, barrer o colocar etiquetas. Hay que delegarles responsabilidades y compensarlos por su esfuerzo, no solo por el simple hecho de estar ahí.
Debemos romper con la rutina tan común en las ferreterías medianas y pequeñas, especialmente aquellas con estructuras familiares. Estas no siempre dan buen ejemplo de lo que se puede y se debe hacer. Es esencial dialogar con nuestros empleados, conocer sus inquietudes y saber qué harían si la ferretería fuera suya. Hay que preguntarles qué necesitan para mejorar todo aquello que hacemos mal a diario y que mantenemos sin cambios solo porque “siempre se ha hecho así”. Este es un error.
Dejemos que la valentía y el ímpetu de la juventud impregnen nuestra ferretería y nos ayuden a ver y hacer cosas nuevas.
Como siempre, me acojo a esta gran frase de Albert Einstein: “Si buscas resultados distintos, no hagas siempre lo mismo”. ¿Quién puede negar esta afirmación? Es así de simple. Si no queremos estar contratando y buscando siempre nuevos empleados, cambiemos la forma de tratarlos e impliquémoslos en nuestro proyecto.
Sugerencias y Comentarios:
- Nuestros recursos humanos para nuestra ferretería son más importantes que nuestros clientes, sin ellos no podemos vender nada.
- Debemos impedir que nuestro índice de rotación y nuevos empleados sea alto, ya que genera una cantidad de problemas impredecibles y muy costosos.
- Hay que implicar a los empleados en los proyectos, que participen y que opinen sobre lo que hacemos bien y mal en nuestra ferretería.
- Un porcentaje muy alto de empleados que dejan de trabajar en nuestra ferretería no solo es por dinero, sino por falta de comunicación y de valoración a su labor.
Autor: Antonio Valls
Antonio Valls, director general de SystemShop Consulting S.L. Autor del libro ‘F de Ferretería. Manual para la Ferretería del siglo XXI’.
Con más de 24 años de experiencia en gestión e innovación en el punto de venta, Antonio Valls es un apasionado del sector de ferretería y bricolaje.
SystemShop Consulting S.L. es una empresa especializada en la optimización e innovación en el punto de venta (retail). Busca y da soluciones efectivas a cualquier problema: imagen del establecimiento, ‘lay out’, formación del personal, imagen corporativa, gamas de producto, negociaciones con proveedores, gestión de compras, ‘mystery shopper’, implantaciones, iluminación, rotulación y señalización, escaparates, gestión del punto de venta, indumentaria, distribución interior, decoración interior del establecimiento, lógica de funcionamiento.
