AFEB, la asociación de fabricantes de bricolaje y ferretería, organizó el
pasado 18 de septiembre un grupo de trabajo sobre administración comercial, al
que asistieron siete representantes de empresas asociadas no competidoras entre
sí.
Principales conclusiones
- Los formatos de los pedidos no
están estandarizados, lo que dificulta su introducción en los sistemas de las
empresas. - Los clientes no siempre utilizan
las plataformas actuales para la gestión de pedidos, bien por falta de conexión
a internet, bien porque el fax o teléfono les resulta más fácil. - Conviene profundizar en las
herramientas que permiten a los clientes enviar sus pedidos en diferentes
formatos (Excel, PDF…) y se integran automáticamente en el ERP de las empresas. - El proceso de facturación se
realiza, de forma mayoritaria, tras la expedición de la mercancía desde el
almacén hacia el cliente. - Lo habitual es que se cumpla la
regla del trinomio: un pedido, un albarán, una factura. - La factura en papel sigue siendo
el medio habitual. Hay pocos clientes que trabajen con EDI. - Es necesario incidir en el formato
de factura electrónica, puesto que representa una optimización de la gestión,
tanto para el emisor como para el receptor. - En cuanto a las incidencias, la
mayoría se generan en la etapa del transporte. En menor medida, se deben a
errores de preparación en el almacén o de tipo administrativo.
Incidir en las mejores prácticas
- Confirmación a clientes de la
recepción de sus pedidos. - El departamento de cobros debe
poder acceder a las reclamaciones de clientes para mejorar su trabajo. - Integrar los pedidos por fax en
documentos PDF. - Notificar a los clientes que en
las devoluciones de material solo se abonará la mercancía recepcionada, no la
relacionada. - Motivar a los clientes para que
utilicen las plataformas de pedidos, otorgando prioridad de preparación y envío
a este tipo de pedidos. - Informar a los clientes de los
restos pendientes y de las anulaciones automáticas de restos pendientes en un
plazo determinado de días. - Realizar un seguimiento de
incidencias, tanto con el almacén como con las agencias de transporte. Detectar
los clientes que cursan más reclamaciones y buscar puntos de mejora. - Establecer reuniones periódicas
con otros departamentos para mejorar la gestión hacia los clientes. - Implantar plazos para la
resolución de las incidencias. - Realizar encuestas a clientes
sobre el nivel de satisfacción de los servicios recibidos. - Operar con transportistas que
faciliten sistemas de información (tracking) que ayuden a los clientes a
seguir la trazabilidad de los pedidos.
