Suele decirse que, si un problema tiene solución, no es un problema, pero en nuestro sector ferretero el día a día genera y acumula una cantidad de problemas que muchos no saben gestionar y les colapsa, generando problemas gravísimos por no disponer de soluciones y sistemas para subsanarlos.
Lo más importante no es darles solución, sino aplicar la metodología para que este problema no se repita, teniendo en cuenta que la mayoría de estos problemas, incidencias o conflictos que ocurren en nuestra ferretería a diario son los mismos. Solo un pequeño porcentaje son situaciones nuevas o imprevistas, por lo que no hacemos nada para corregir una gran parte de lo que complica nuestra actividad a diario. Esto es lo que ocurre todos días con una serie de hechos que son constantes y que nos hacen perder el rumbo.
Una de los encargos más reiterativos de mis clientes de consultoría es ayudarles a eliminar estas incidencias que los colapsan hasta el punto de que perjudican el buen funcionamiento de la actividad, con la pérdida de ventas, pérdida de clientes, bajas voluntarias del personal, etc. Algunos ejemplos:
- El cliente viene a recoger un pedido y en ocasiones ni se ha cursado.
- Nos reclaman un presupuesto que no se ha hecho ni sabemos cuándo lo podremos hacer.
- Nos hace falta un precio de un proveedor y no se le ha pedido por falta de tiempo.
- Viene a vernos un comercial con el que hemos quedado, pero no podemos atenderle.
- No se puede reponer la mercancía en los lineales porque no tenemos tiempo para moverla del almacén.
- Nos quedamos sin cambio de caja por falta de previsión, teniendo que ir al banco con clientes en la tienda.
- Un profesional viene a recoger un pedido urgente que nos lo ha solicitado por teléfono y no lo tenemos preparado, teniendo que dejar de atender a los clientes en el mostrador.
- Decirle a un cliente que vuelva más tarde porque habrá menos gente, y cuando regresa al cabo de unas horas hay más cola.
- Dejar que suene el teléfono porque no podemos abandonar el mostrador para atender las llamadas.
- Una agencia viene a descargar el pedido de un proveedor y, por falta de tiempo, no abrimos el almacén y lo dejamos ahí mismo, entorpeciendo el tránsito de los clientes.
- Nos consultan un precio que no está indicado en el lineal, no lo encontramos en el catálogo y tampoco sabemos cómo buscarlo en el sistema, haciendo esperar al cliente y a los que están esperando a ser atendidos.
- Estamos atendiendo a un cliente, de estos denominados ‘especiales’, que alarga sus preguntas y necesidades, hasta que le faltamos al respeto para que sea más ágil en sus dudas por falta de tiempo.
Posponemos cosas que deberíamos hacer al momento para ‘más tarde’, y este ‘más tarde’ suele ser cuando cerramos, que es cuando debemos empezar a hacer todo lo que no hemos hecho durante el día. La lista de toda una cantidad de inputs necesarios para la actividad es larguísima, y se van acumulando. Hay que parar el ritmo que nos absorbe y no nos deja hacer nada, ya que cada vez nos pide más horas que, sin duda, las quitamos de nuestra vida familiar, siendo la familia la que soporta el mayor coste.
Esto no es vida y tampoco es un negocio, por este motivo hay soluciones muy simples de aplicar, pero que deben de llevarse con el máximo rigor, como diferenciar las cosas importantes de las urgentes, hacer un receso durante la jornada para salir de la ferretería y poder estirar las piernas, bloquear unas horas para poder hacer las tareas del día a día… Soportar 10 o 12 horas la presión constante de problemas es imposible. Debemos hacer una lista de todo lo que ocurre a diario y modificar nuestro ritmo de trabajo por otro sistema que lo complemente.
Es primordial saber cuáles son nuestros límites, y no sobrepasarlos nunca. Para ello, no podemos tener un mostrador con un largo de 8 metros y tener solamente a dos empleados: o sobra mostrador o faltan vendedores. No podemos cargarlo todo a nuestras espaldas, ya que el cuerpo y la mente se resiente, y esto afecta a la salud y la de la familia, la empresa, etc. Hay que poner orden de prioridades y analizar la necesidad de disponer de más recursos humanos especialista en estos temas.
Sugerencias y comentarios
- Debemos planificar todo lo que tenemos que hacer y cumplir con los plazos que se fijen.
- No todo lo puede hacer una persona, atender, abrir, cerrar, comprar, hacer repuestos, etc. Hay que repartir la carga de trabajo entre todos y fijar un tiempo para que llevarse a cabo.
- Si al abrir ya dejamos cosas por hacer, al final de la jornada es imposible hacerlo todo.
- Hay que decir que no a los clientes, también forma parte de la solución. La ferretería puede con todo, pero dentro de unos límites.
Autor: Antonio Valls
Antonio Valls, director general de SystemShop Consulting S.L. Autor del libro ‘F de Ferretería. Manual para la Ferretería del siglo XXI’.
Con más de 24 años de experiencia en gestión e innovación en el punto de venta, Antonio Valls es un apasionado del sector de ferretería y bricolaje.
SystemShop Consulting S.L. es una empresa especializada en la optimización e innovación en el punto de venta (retail). Busca y da soluciones efectivas a cualquier problema: imagen del establecimiento, ‘lay out’, formación del personal, imagen corporativa, gamas de producto, negociaciones con proveedores, gestión de compras, ‘mystery shopper’, implantaciones, iluminación, rotulación y señalización, escaparates, gestión del punto de venta, indumentaria, distribución interior, decoración interior del establecimiento, lógica de funcionamiento.
