Mimar, cuidar, atender, halagar, asistir, recomendar, orientar, escuchar, prescribir, esmerarse, vigilar, etc., son las formas de atención sobre las que se debe recibir al cliente. Solo sabemos valorar la importancia del cliente una vez que lo perdemos.
El poder del cliente para nuestra ferretería es de tal magnitud e importancia que, sin clientes, no hay ferretería. Para todas las actividades comerciales, la palabra cliente es todo, pero el sector ferretero no le ha dado esta importancia, ya que la relación del día a día da por hecho que el cliente necesita al ferretero. Curiosamente ,esto ya no es así. El ferretero necesita al cliente, y sin cliente no hay negocio.
Los clientes son como perlas, difíciles de encontrar. Cada vez, localizar y fidelizar a un cliente es más complicado. Antiguamente, la fidelidad del cliente hacia el punto de venta por proximidad o por amistad prevalecía, pero esto está cambiando. Ahora, los clientes pueden ser de cualquier punto, y solo buscan lo mismo: conseguir el máximo por el menor precio, con el mejor servicio, en un establecimiento cómodo y que disponga de stocks de inmediato. Por este motivo, cuando menospreciamos a una cliente, por insignificante sea su compra, no solo perdemos esta venta, sino también la posibilidad de que nos compre más. Debemos tener muy claro una frase repetidísima: “el cliente es el rey”. Quien no lo tenga claro y no aplique todo lo que esto conlleva, que deje el sector del comercio ferretero, porque tiene los días contados.
La frialdad de compra que tiene en la actualidad la venta online se justicia en que sus condicionantes de precio y de servicio compensan a muchos clientes, pero otro gran grupo de clientes seguirán existiendo, y quieren una atención personal con unas explicaciones y confianza sobre lo que necesita para solucionar su problema, algo que no transmitirá nunca una página web. Hay clientes de todos los tipos. Un gran grupo de compradores de cierta edad no quieren comprar por otros medios que no sean los físicos. En el caso de la pintura, quieren ver el color al natural y recibir la explicación del especialista para conseguir el resultado perfecto. Estos clientes existen, pero escasean, por este motivo, debemos tratarlo como se ha detallado en la primera línea de este artículo.
Hay que tener muy claro que no hay clientes tontos, y cuando un PdV cree que su negocio está basado en ser más listo que los clientes, se equivoca. El cliente, sea hombre o mujer, sabe lo que quiere. La historia del comercio no empezó ayer, la transmisión de qué es un cliente ha pasado de generación en generación. El vendedor debe ser receptivo todo el tiempo, ya que el cliente valora hasta el más mínimo detalle. Tenga o no razón, él siempre la tiene. No debemos dársela, sino venderle lo que nos quiere comprar sin quitarle la razón, y que sea lo que realmente necesita, es así de fácil y así de difícil.
Trabajar cara al público es un arte, y no todo el mundo puede ser ni es artista. Cada cliente es totalmente distinto y, lo que es bueno para unos, es malo para otros, por lo que no se puede aplicar la misma conducta de atención o de sistemas de venta para todos por igual. Por ejemplo, a un cliente que sabe lo quiere no se le puede explicar detalles insignificantes. En cambio, otros clientes particulares quieren conocer las características del productos. Estos son una serie de valores que los clientes perciben, y los PdV que no ofrecen estas sensaciones no venden y, además, pierden clientes. Hay que escuchar más al cliente, e intentar ofrecerle todo lo que quiere. Hasta en una simple operación como comprar una pila o un tornillo, la buena experiencia de compra hace que se acuerde de nosotros y solo quiera comprar en nuestra ferretería. Por este motivo, sin clientes no hay ferreterías.
Sugerencias y comentarios
- El cliente es el rey, ayer, hoy y mañana, hay que tenerlo siempre presente.
- Sin clientes que generen ventas, no hay negocio ferretero que valga.
- No podemos atender a todos los clientes por igual. Cada uno es especial y único, por este motivo debemos intentar cumplir sus deseos, ya sea de producto o de atención.
- Todos no sirven para la venta, se ve y se percibe cuando el vendedor es solo un simple despachador.
Autor: Antonio Valls
Antonio Valls, director general de SystemShop Consulting S.L. Autor del libro ‘F de Ferretería. Manual para la Ferretería del siglo XXI’.
Con más de 24 años de experiencia en gestión e innovación en el punto de venta, Antonio Valls es un apasionado del sector de ferretería y bricolaje.
SystemShop Consulting S.L. es una empresa especializada en la optimización e innovación en el punto de venta (retail). Busca y da soluciones efectivas a cualquier problema: imagen del establecimiento, ‘lay out’, formación del personal, imagen corporativa, gamas de producto, negociaciones con proveedores, gestión de compras, ‘mystery shopper’, implantaciones, iluminación, rotulación y señalización, escaparates, gestión del punto de venta, indumentaria, distribución interior, decoración interior del establecimiento, lógica de funcionamiento.
