No quiero dejar de hablar de lo duro que es el día a día en cualquier actividad comercial, y aún más en nuestra actividad ferretera. Sin duda, cada día es un reto, con pruebas que debemos superar para estar en la línea de salida y tratar de estar entre los primeros. Los retos cambian a diario y se vuelven más complejos, ya que ahora influyen mucho la tecnología, los nuevos roles de compra y las cambiantes necesidades de los clientes, quienes exigen más por el mismo precio.
Está claro que esta presión constante no es temporal, sino permanente, y debemos afrontarla y saber superarla. Una ventaja, si podemos llamarlo así, es que esta problemática afecta a todo el sector por igual. Lo que varía es cómo impacta en cada empresa o punto de venta, pero lo que sí es común son las formas de comprar de los clientes y sus nuevas exigencias.
Las tendencias del mercado muestran que la tecnología aplicada a la compra y al manejo de información de los clientes ha llegado para quedarse. No habrá marcha atrás respecto a las mejoras que nos aporta, tanto al PdV como al cliente, mediante herramientas potentes para recomendar, comprar, analizar, consultar y gestionar un sinfín de acciones, disponibles tanto para el cliente como para el ferretero.
La ferretería es el mejor negocio del mundo
Las ferreterías que no comprendan estas tendencias y las nuevas necesidades del cliente lo tendrán cada vez más difícil. Los consumidores ya disfrutan de beneficios que no quieren perder, lo que genera una brecha entre las ferreterías que aportan estos nuevos valores —tecnológicos, como pantallas táctiles informativas, venta online o dropshipping— y las que mejoran la experiencia física del establecimiento: iluminación adecuada, comunicación clara, imagen cuidada, oferta coherente y correcta presentación de productos. Tanto la dimensión tecnológica como la respuesta a la nueva demanda deben cuidarse al máximo y no pueden separarse.
Como repito una y mil veces: la ferretería es el mejor negocio del mundo. Para que lo siga siendo, debemos hacer cosas por nuestros clientes. Una de las principales demandas a cubrir es tan simple como “suministrar lo que necesitan de la forma en que lo quieren comprar”. Así de fácil… y así de difícil.
La motivación por superarnos cada día en nuestra ferretería no debe ser una imposición ni algo que hacemos casi por obligación solo porque la competencia lo hace. Si no nos gusta lo que hacemos, aunque a veces no lo reconozcamos, el cliente lo percibe, y su experiencia de compra se ve afectada. El cliente quiere comprar en una ferretería donde lo atiendan y dispongan de todo lo necesario para cubrir su demanda: productos, prescripción o recomendación, y una experiencia de compra satisfactoria.
Es sencillo: si estamos en línea con lo que quiere el cliente y cómo quiere comprarlo, el éxito está asegurado. El precio es un factor a considerar, pero solo cuando la calidad, el servicio o la oferta de productos no están a la altura del mercado. Entonces, el cliente percibe que no vale la pena comprar allí porque no cubre sus necesidades, y además el precio es superior a lo esperado.
Todo tiene solución, pero hay que tener en cuenta varios factores
No me canso de repetir que cuando algo se hace bien, hay futuro. La competencia siempre existirá, pero nuestra principal competencia somos nosotros mismos. Si atendemos bien a los clientes, ofrecemos una buena variedad de productos y mantenemos la ferretería en condiciones óptimas, aseguramos que los clientes se sientan a gusto y que nuestra oferta sea competitiva. Esto es la clave de todo.
Todo tiene solución, y para ello hay que considerar varios puntos:
- Saber identificar que tenemos un problema.
- Preguntarnos si queremos solucionarlo.
- Planificar qué haremos, cómo y cuándo.
- Ejecutarlo.
Debemos afrontar los problemas como retos
Con estos cuatro pasos simples podemos resolver la mayoría de los problemas, que suelen ser repetitivos. Los problemas que no nos gusta abordar o a los que no prestamos atención se eternizan, se acumulan y cuando finalmente los enfrentamos, el esfuerzo y el coste, tanto económico como de tiempo, se multiplican. Por eso tendemos a dejarlos para otro momento, creando un hábito muy común en las ferreterías: posponer lo que no nos gusta hacer, lo que genera sobrecostes y problemas.
Debemos afrontar los problemas como retos. Los puntos de venta que enfrentan las complicaciones como parte del día a día funcionan mejor y son más eficientes, porque no confían en técnicas poco efectivas como “el tiempo lo resolverá todo”. Cambiar precios, recolocar productos, mejorar la imagen o pintar la tienda no se hará solo. La dejadez genera apatía; lo que no se valora se aplaza y se convierte en un problema permanente.
Hay que atender todos los problemas que surjan, y solo posponer aquellos que no afecten ni a la actividad ni a los clientes. Todo lo que pueda afectar, debe solucionarse de inmediato. Por ejemplo: si hay un escape de agua, se soluciona urgentemente; si se cae un trozo de pintura por humedad, se deja hasta que se desprenda toda. Es así de simple: actuar, actuar y actuar.
Sugerencias y comentarios
- A los problemas diarios en nuestra ferretería hay que darles solución; dejarlos o posponerlos no los resuelve, sino que los empeora.
- Es fundamental clasificar los problemas y entender las consecuencias que puede generar no atenderlos adecuadamente.
- Podemos agrupar los problemas en dos tipos: los urgentes y los importantes, lo que nos permite saber cuándo y cómo actuar de manera eficaz.
- El 68 % de las ferreterías pospone las acciones necesarias para resolver un problema.
Autor: Antonio Valls
Antonio Valls, director general de SystemShop Consulting S.L. Autor del libro ‘F de Ferretería. Manual para la Ferretería del siglo XXI’.
Con más de 24 años de experiencia en gestión e innovación en el punto de venta, Antonio Valls es un apasionado del sector de ferretería y bricolaje.
SystemShop Consulting S.L. es una empresa especializada en la optimización e innovación en el punto de venta (retail). Busca y da soluciones efectivas a cualquier problema: imagen del establecimiento, ‘lay out’, formación del personal, imagen corporativa, gamas de producto, negociaciones con proveedores, gestión de compras, ‘mystery shopper’, implantaciones, iluminación, rotulación y señalización, escaparates, gestión del punto de venta, indumentaria, distribución interior, decoración interior del establecimiento, lógica de funcionamiento.
