Siempre se ha dicho que el diálogo es un arte, y sin duda lo ratifico. Como suele decirse, hablando se entiende la gente. Este dicho, tan popular como cierto, encierra una verdad profunda: si hacemos una autorreflexión sobre algo tan lógico y cotidiano, veremos que la falta de comunicación es el origen de muchos problemas, como la pérdida de tiempo o los conflictos internos.
El diálogo, un arte que no pasa de moda
El ritmo de vida es rápido, y aún más en nuestros negocios, donde influyen muchos factores y se deben tomar decisiones al instante. Si no hay una comunicación fluida y eficiente, los problemas cotidianos se agrandan y se transforman en conflictos con consecuencias personales, organizativas y funcionales.
Hablar es gratis y, precisamente, por eso es una de las cosas que más hacemos a diario. Pero hablar de lo que realmente importa, en el momento oportuno, con la persona adecuada y en el lugar correcto, es lo que marca la diferencia. Aunque parezca mentira, de esa sencillez depende gran parte del buen funcionamiento de una ferretería.
Ahora bien, el hecho de que hablar sea gratis puede ser un arma de doble filo. Cuando algo no nos cuesta, tendemos a valorarlo menos. Así, hablamos mucho, pero no siempre bien. Y hablar sin pensar tiene un coste, a veces muy alto: cuando lo que decimos no cumple los requisitos de tiempo, forma, tono o contenido, la comunicación deja de ser eficaz.
Hablar sí, pero de lo que importa
Nos sorprendería lo mucho que puede lograrse en una empresa si existe un diálogo constante y constructivo. Eso sí, hablar por hablar también es negativo. Si el receptor no percibe interés o contenido en el mensaje, desconecta. Escucha sonidos vacíos y pierde interés por lo que se le dice.
Debemos hablar siempre lo justo y necesario. Los mensajes han de ser claros y precisos, con el máximo detalle de lo que queremos transmitir. Conviene cuidar el tono de voz, mantenerlo estable y evitar subidas o énfasis que puedan malinterpretarse. No es lo mismo decir a un empleado, en tono normal, “coge eso”, que hacerlo de forma brusca y rápida. El mensaje es el mismo, pero la percepción cambia por completo.
También debemos elegir el momento adecuado para hablar. Por ejemplo: si alguien está al teléfono y le interrumpimos para darle una instrucción, probablemente el mensaje no llegue correctamente. Esa urgencia por comunicar en el momento inadecuado solo genera confusión y frustración.
El arte de hablar y establecer un diálogo ameno y eficiente es tremendamente rentable para nuestra actividad. Pensemos que, en una ferretería, pasamos hablando alrededor del 84 % de la jornada laboral. Si todo ese tiempo genera conclusiones y acciones útiles, tendremos una ferretería rentable y eficiente. Pero si hablamos sin aplicar las reglas de oro, los resultados pueden ser nulos.
Las cinco reglas de oro de la comunicación en ferretería
- Contenido claro.
- Momento idóneo.
- Cantidad justa.
- Persona indicada.
- Tono adecuado.
Si no cumplimos estos cinco principios, no sólo no obtenemos los resultados esperados, sino que saturamos al personal y devaluamos una herramienta tan poderosa como la comunicación.
Conviene revisar cómo nos comunicamos y cómo damos nuestras órdenes. Hablar mucho es bueno —es nuestra herramienta comercial más potente—, pero hacerlo sin contenido o sin cuidado deteriora el diálogo y genera tensiones innecesarias entre emisores y receptores.
Analicemos nuestras formas y cambiemos para obtener mejores resultados. Hay que hablar de todo, sí, pero en las horas laborales debemos centrarnos en los temas de la actividad. Dejemos otros contenidos para momentos más adecuados. Hablar por hablar cansa, tanto a quien habla como a quien escucha.
Aprovechemos una de las mejores herramientas que tenemos como personas y profesionales: la palabra. Es una auténtica palanca de venta. Podemos tener los mayores conocimientos técnicos, pero si no sabemos comunicar, no sirven de nada. Podemos contar con el mejor equipo de vendedores, pero si no somos capaces de transmitirles lo que queremos y cómo lo queremos, perdemos tiempo y eficiencia.
Hablar mejor es posible. Probémoslo.
Sugerencias y comentarios
- El habla es la mejor herramienta comercial que existe.
- Saber cuándo y cómo decir las cosas nos ahorra tiempo y es más efectivo.
- El porcentaje de tiempo hablando y comunicando a diario en nuestra ferretería es casi del 84 %, por lo que debemos aprovecharlo muy bien.
- Hay que aplicar siempre las cinco reglas de oro de cómo hablar en nuestra ferretería.
Autor: Antonio Valls
Antonio Valls, director general de SystemShop Consulting S.L. Autor del libro ‘F de Ferretería. Manual para la Ferretería del siglo XXI’.
Con más de 24 años de experiencia en gestión e innovación en el punto de venta, Antonio Valls es un apasionado del sector de ferretería y bricolaje.
SystemShop Consulting S.L. es una empresa especializada en la optimización e innovación en el punto de venta (retail). Busca y da soluciones efectivas a cualquier problema: imagen del establecimiento, ‘lay out’, formación del personal, imagen corporativa, gamas de producto, negociaciones con proveedores, gestión de compras, ‘mystery shopper’, implantaciones, iluminación, rotulación y señalización, escaparates, gestión del punto de venta, indumentaria, distribución interior, decoración interior del establecimiento, lógica de funcionamiento.
