Hoy, para poder vender, se requieren una serie de valores y atributos que son obligatorios. Las ferreterías que no los posean ni los ofrezcan lo tendrán cada vez más difícil para mantener sus ventas y fidelizar a sus clientes.
Es una gran realidad que los consumidores son cada vez más exigentes: hay que ofrecer más por el mismo precio y hacerlo mejor. Debemos conocer cuáles son los atributos que deben tener tanto los productos que ofrecemos como nuestro establecimiento. A continuación, se detallan las características que debe reunir nuestra ferretería. Todas son igual de importantes y deben cumplirse.
1. El layout
Debemos disponer de una distribución y unos pasillos que inviten a circular por ellos, sin obstáculos que limiten su acceso. Es fundamental ofrecer una sensación de amplitud, evitando rincones o formas que dificulten el movimiento.
2. Volumetría del mobiliario
Aunque pueda parecer que no influye, sí lo hace. Los pasillos cerrados por lineales demasiado altos no invitan a recorrerlos y resultan cargantes. Por ello, conviene limitar la altura del mobiliario comercial y reservar la máxima altura únicamente para los pasillos perimetrales de la sala de ventas.
3. Sensación de limpieza
La limpieza debería ser un aspecto incuestionable, pero sigue siendo uno de los grandes problemas y, además, uno de los más perceptibles por el cliente. La suciedad, que suele ir acompañada de malos olores, genera una experiencia negativa y puede hacer que el cliente deje de comprar en nuestra ferretería.
4. La iluminación
La falta de luz o una iluminación de mala calidad transmite sensación de descuido y pobreza, y no invita a permanecer en el establecimiento. Ahorrar en consumo eléctrico a costa de una mala iluminación es contraproducente: reduce la comodidad del cliente y puede afectar a las ventas.
5. El orden
El orden transmite tranquilidad y facilita las compras. Una ferretería ordenada permite al cliente descubrir productos y soluciones que quizá desconocía. Cuando el comprador entra, busca facilidad y no confusión, por lo que un espacio desordenado genera rechazo y pérdida de tiempo.
6. Nuestra oferta
Debemos ser cuidadosos y ofrecer a los clientes lo que realmente necesitan. Es esencial contar con los productos básicos —A, B y C—, pero también adaptar la oferta según el tipo de cliente, la ubicación de la tienda, las costumbres o el tamaño de la población.
7. La comunicación
Cada vez es más importante disponer de una comunicación precisa y actualizada. La cartelería estática sigue siendo necesaria, pero debe complementarse con comunicación dinámica: pantallas, elementos visuales o sonoros que llamen la atención. Comunicar lo que hacemos nos ayuda a vender más y, sobre todo, a mantenernos presentes en la mente del cliente. Sin comunicación, no hay visibilidad.
8. Nuestra imagen
Una buena imagen vale más que mil palabras. Ser recordados por nuestra imagen —ya sea por algo simple o por algo sofisticado— nos ayuda a fidelizar clientes. Cuidar los detalles que refuerzan nuestra imagen es esencial para vender más. Hoy en día, proyectar una buena imagen no es opcional, sino una exigencia del mercado.
9. La atención al cliente
La atención al cliente es cada vez más importante. Los clientes quieren sentirse atendidos y valorados. Las recomendaciones o prescripciones bien fundamentadas generan confianza y fidelización. Un personal preparado y seguro de lo que ofrece puede transformar una venta puntual en una relación duradera.
10. La experiencia de compra
Este punto engloba todos los anteriores. La experiencia de compra consiste en que el cliente sienta que se han satisfecho todas sus necesidades: desde la calidad de los productos hasta la atención recibida y la comodidad del espacio.
Como en la restauración, si la “comida” (producto) es buena, el local cómodo y la atención adecuada, el cliente volverá. Pero si acumula experiencias negativas —mala atención, poca limpieza, desorden—, no repetirá.
Estos son solo algunos de los muchos aspectos que debemos tener en cuenta y mejorar de forma constante. No deben quedarse sin solución, ya que la suma de pequeños fallos puede hacernos perder clientes y ventas.
Muchos de estos puntos no requieren inversión, sino voluntad de mejora. Deben mantenerse a diario con el máximo rigor y exigencia. Estas pautas no se aplican solo al sector ferretero, sino a todo el comercio, que debe adaptarse a las nuevas demandas de un cliente que quiere todo, y lo quiere ya.
Las ferreterías que no cambien y evolucionen lo tendrán difícil. Hay que mejorar para satisfacer no solo las necesidades del cliente, sino también su forma de comprar. Cuando nos visite, no puede encontrarse con cajas, polvo o poca luz.
Ofrecer lo mejor ya no es una opción: evolucionar, mejorar y cambiar es una obligación.
Sugerencias y comentarios
- Debemos tener nuestra ferretería como quieren nuestros clientes.
- Hay que tener presentes una serie de puntos que son de vital importancia para el cliente en la elección de nuestra ferretería o la de la competencia.
- La comodidad es uno de los valores que más tiene en cuenta el cliente cuando necesita comprar (layout, iluminación, señalización, etc.).
- Todo cuenta, pero de lo más importante es la constancia en mantener bien todo lo que influye en la decisión de comprar del cliente.
Autor: Antonio Valls
Antonio Valls, director general de SystemShop Consulting S.L. Autor del libro ‘F de Ferretería. Manual para la Ferretería del siglo XXI’.
Con más de 24 años de experiencia en gestión e innovación en el punto de venta, Antonio Valls es un apasionado del sector de ferretería y bricolaje.
SystemShop Consulting S.L. es una empresa especializada en la optimización e innovación en el punto de venta (retail). Busca y da soluciones efectivas a cualquier problema: imagen del establecimiento, ‘lay out’, formación del personal, imagen corporativa, gamas de producto, negociaciones con proveedores, gestión de compras, ‘mystery shopper’, implantaciones, iluminación, rotulación y señalización, escaparates, gestión del punto de venta, indumentaria, distribución interior, decoración interior del establecimiento, lógica de funcionamiento.
