Está claro que la venta es lo principal y lo más importante, sin ninguna duda. Sin embargo, como hemos comentado en otras ocasiones, existen una serie de acciones y necesidades que también deben atenderse.
En esta oportunidad me refiero específicamente al mantenimiento, y de manera muy especial a la limpieza y el orden, aspectos que resultan muy visibles en la gran mayoría de ferreterías. No se trata únicamente de mantener el local limpio y aseado —eso es lo mínimo indispensable—, sino de evitar la sensación de dejadez que se percibe cuando falta orden y mantenimiento. Con el tiempo, estos descuidos se acumulan y se hacen evidentes.
En muchos puntos de venta, esta visibilidad genera rechazo en los clientes, que se sienten incómodos al permanecer en un espacio con desorden, humedad o falta de ventilación, llegando incluso a percibir olores desagradables.
La mayoría de los ferreteros, cuando se habla de este tema, le restan importancia y aseguran que a los clientes no les afecta, pero están muy equivocados. Tal vez a los clientes de toda la vida —cada vez menos numerosos— no les moleste, pero los nuevos clientes, que saben exactamente qué quieren, cómo y cuándo lo quieren, sí se ven influenciados por esta falta de cuidado. Si no se sienten cómodos, simplemente compran en la competencia, que al menos ofrece estos aspectos básicos que ni siquiera deberían estar en discusión.
Pero hay que hablar de ello, y mucho. Ignorar estos detalles provoca pérdida de clientes y, lo que es peor, el desorden, la dejadez y la suciedad no desaparecen con el tiempo: al contrario, se incrementan. Este es el principio del fin, porque un ferretero que no es capaz de valorar objetivamente el estado de su negocio tiene poco futuro. Las nuevas generaciones de clientes son mucho más exigentes, y lo serán aún más en adelante.
La buena noticia es que este problema tiene solución sencilla, aplicando lógica y evaluación. Se puede realizar una autoevaluación del estado de las instalaciones o contratar a una empresa o consultor especializado que elabore un informe detallado con todo lo que debe corregirse, además de un plan de acción diario, semanal o mensual. Son tareas de bajo coste y corta duración, que suelen posponerse hasta convertirse en un problema serio. Con esta lista de puntos críticos en mano, se debe trabajar con regularidad y constancia. No es necesario resolverlo todo en un solo día, especialmente si el desorden lleva años acumulándose. Lo importante es empezar, aunque sea por lo más básico, y mantener la constancia.
Basta con dedicar 15 minutos diarios antes de abrir la ferretería a ordenar, mantener y limpiar. En pocas semanas se notarán los cambios, tanto por parte del personal como de los clientes.
Puntos críticos
A continuación, algunos puntos críticos comunes que los clientes perciben claramente:
- El mostrador
Este es un espacio clave para la relación comercial con los clientes. Sin embargo, en muchas ferreterías se encuentra abarrotado de elementos inútiles: papeles, tarifas, catálogos, notas olvidadas, etc. Esta acumulación transmite una mala imagen.
La solución es sencilla: dejar el mostrador completamente despejado, manteniendo solo lo estrictamente necesario para vender. Al hacerlo, el cambio en la percepción de la tienda es inmediato.
- Puntos críticos de limpieza
En todo local existen rincones que, por falta de atención, se convierten en zonas habituales de acumulación de residuos. Al no considerarlos importantes, se van llenando poco a poco y nadie los limpia, generando malos hábitos entre el personal. Aunque el cliente no siempre vea estas zonas —por estar en el almacén o detrás del mostrador—, el equipo interioriza esta falta de disciplina.
La solución es no dejar ningún residuo fuera de su lugar, aunque parezca una pérdida de segundos. Ese pequeño esfuerzo ahorra horas de trabajo más adelante y evita dar una imagen negativa.
- La suciedad visible
Los suelos sucios y el polvo en estanterías y productos son problemas frecuentes. En algunos casos, los suelos se convierten en zonas de almacenamiento improvisadas, reduciendo el espacio de paso y dificultando la limpieza.
Para revertir esta situación, primero se debe liberar completamente el suelo, permitiendo limpiar cómodamente. Luego, se debe eliminar el polvo de los lineales, góndola por góndola, hasta cubrir toda la tienda. Una vez hecho este esfuerzo inicial, el mantenimiento semanal se vuelve sencillo y rápido.
Estos son solo algunos ejemplos que ilustran cómo muchos ferreteros no dan la importancia necesaria a la limpieza y el mantenimiento. Al mismo tiempo, es justo felicitar a quienes sí lo hacen con constancia y rigor: ellos reciben más visitas de clientes que se sienten a gusto y permanecen más tiempo comprando.
Si, por el contrario, el local está desordenado, sin ventilación, con suelos ocupados y polvo acumulado, no hace falta preguntarse por qué se pierden clientes y la competencia los gana.
La clave está en empezar hoy mismo, aunque sea con pequeñas acciones, porque todo suma para mejorar. Y nunca es tarde para hacerlo.
Sugerencias y comentarios
- Está claro que, para concretar una venta, intervienen muchos factores. Sin embargo, hay uno al que no siempre se le concede la importancia que merece: la limpieza.
- Los procesos de mantenimiento y limpieza deben integrarse en la rutina diaria de la ferretería con la misma naturalidad con la que se abre o se cierra la puerta cada día.
- Si se permite que ciertos descuidos pasen inadvertidos y no se corrigen a tiempo, estos acaban convirtiéndose en malos hábitos, como dejar objetos fuera de lugar constantemente.
- La limpieza y el mantenimiento de una ferretería no son tareas complicadas; simplemente requieren constancia y dedicarles unos minutos diarios. Con esta práctica sistemática, los buenos resultados no tardan en hacerse visibles
Autor: Antonio Valls
Antonio Valls, director general de SystemShop Consulting S.L. Autor del libro ‘F de Ferretería. Manual para la Ferretería del siglo XXI’.
Con más de 24 años de experiencia en gestión e innovación en el punto de venta, Antonio Valls es un apasionado del sector de ferretería y bricolaje.
SystemShop Consulting S.L. es una empresa especializada en la optimización e innovación en el punto de venta (retail). Busca y da soluciones efectivas a cualquier problema: imagen del establecimiento, ‘lay out’, formación del personal, imagen corporativa, gamas de producto, negociaciones con proveedores, gestión de compras, ‘mystery shopper’, implantaciones, iluminación, rotulación y señalización, escaparates, gestión del punto de venta, indumentaria, distribución interior, decoración interior del establecimiento, lógica de funcionamiento.
