Nuestra actividad diaria gira en torno a la venta, lo que implica atender y resolver todas las demandas que nos plantean nuestros clientes. En cada operación que realizamos, debe existir siempre un documento que la respalde o registre, sin importar su naturaleza.
Este registro puede ser, tanto digital como físico, aunque siempre se recomienda optar por el formato digital, ya que permite un mejor control y mayor precisión en los detalles. Cometer errores desde el inicio, aun sabiendo lo necesario que es hacerlo bien, conlleva una pérdida de tiempo cercana al 70 % por tener que corregir lo mal hecho, algo tristemente habitual en el sector ferretero.
Esta falta de rigurosidad en el registro o en la ejecución de acciones representa un grave problema, con costes añadidos, tanto económicos como de tiempo, además del desgaste personal al ver que, a pesar de conocer las consecuencias, no se hace nada por corregirlo. Hoy contamos con herramientas tecnológicas y equipos que facilitan y garantizan la calidad y eficiencia de nuestras gestiones, permitiendo hacer las cosas bien desde el inicio y una sola vez. Podemos utilizar la información disponible para gestionar un pedido desde el primer contacto con el cliente, pasando por el pago a cuenta, el pedido al proveedor, la recepción de producto, la preparación de la expedición, la organización del reparto y el cobro final.
Todos estos “hasta” son sencillos de cumplir, pero fallan por una razón: las personas no le dan el valor necesario a hacer bien cada paso. Consideran innecesario rellenar un código o marcar una casilla, ignorando que dicha información puede ser clave en otra fase del proceso comercial. Si valoráramos en dinero el tiempo perdido por errores humanos —muchos de los cuales se cometen a sabiendas— se terminarían al instante. Pero como no se cuantifica el coste de hacer mal las cosas, ni hay interés por conocerlo, el sector sigue siendo permisivo y acepta lo incorrecto como norma. Un claro ejemplo es la gestión del inventario: controlar los stocks demanda horas y recursos, y aunque se logra ponerlos al día, la información solo se mantiene actualizada durante unas pocas horas.
El “ya lo haré” es el origen del desorden y el caos
A partir de la primera operación en la que no se respetan los procedimientos —como rebajar el stock o generar un pedido automático— los datos pierden precisión. Si preguntamos por qué sucede esto, las respuestas siempre son las mismas: “el sistema siempre lo hace así”, “no hay tiempo” o “ya lo haré”. Pero, ¿cuándo lo haremos si no hay tiempo durante la jornada laboral? ¿En qué momento se harán los pedidos, se pasarán las notas o se elaborarán presupuestos? Estas tareas deben realizarse al instante, con sistemas ágiles y optimizados.
El “ya lo haré” es el origen del desorden y el caos. Debemos asignar tiempo a cada tarea, porque esa es precisamente nuestra actividad comercial. No podemos mirar para otro lado como si no ocurriera nada, cuando sí está pasando: estamos perdiendo dinero por no hacer bien las cosas, e incluso podemos perder empleados o clientes que perciben esta falta de profesionalismo en la gestión. Un ejemplo es cuando un cliente nos pide un producto que no tenemos en stock.
Hacer las cosas bien desde el principio
Siempre nos hará dos preguntas: si debe pagar ahora o dejar un adelanto, y cuándo recibirá su pedido. A la primera pregunta, muchas veces contestamos que pague a la entrega por falta de tiempo. A la segunda, damos una fecha estimada sin verificarla, solo porque creemos que será así. Luego, el cliente llama para saber el estado de su pedido y le respondemos nuevamente con suposiciones. Cuando llega la fecha estimada y no hay novedades, vuelve a llamar. Esta vez ya no acepta excusas: quiere respuestas. Y con razón.
Este conflicto podría haberse evitado si, al tomar el pedido, se hubieran registrado todos los datos, verificado el plazo de entrega y programado un seguimiento para notificar cualquier demora antes de que el cliente lo solicite. Si bien el cliente puede no estar conforme con el retraso, al menos no estará molesto por la falta de información. Para poder actuar de esta manera es necesario hacer las cosas bien desde el principio, con procedimientos claros que recojan todos los pasos y registros que deben cumplimentarse correctamente desde la primera vez.
Hay que invertir el tiempo necesario en cada acción
La falta de rigor en nuestras ferreterías es evidente: basta con observar un mostrador de atención al cliente, lleno de elementos innecesarios que no deberían estar allí, como papeles, catálogos y recambios, que además de dar una mala imagen generan tensión al trabajar en un entorno desordenado. Creamos sistemas de gestión personalizados que solo sirven para quien los escribió, como anotaciones en trozos de papel o en páginas de catálogos, imposibles de entender por otros compañeros. Todo esto se soluciona utilizando el formulario digital establecido en nuestro software, donde la información queda registrada correctamente y disponible para todos.
Así se eliminan errores, se mejora el rendimiento y se trabaja con mayor comodidad, simplemente por invertir el tiempo necesario en cada acción. No podemos justificar que por haber cola en el mostrador dejemos de hacer un cobro a cuenta o demos una fecha sin comprobar el stock del proveedor. Son muchos los factores que pueden afectar si no hacemos bien el trabajo desde el inicio. Un ejemplo externo, pero útil, es el de un camarero en un restaurante que toma muchas comandas sin verificar la capacidad de la cocina para procesarlas.
Aunque esté haciendo su trabajo, si no consulta los tiempos de espera, sobrecarga el sistema y genera retrasos que podrían evitarse. Al advertir al cliente desde el principio que habrá demora, este puede decidir si espera o no, sin generar conflictos. Dedicar el tiempo necesario y utilizar el sistema adecuado en cada acción diaria es una inversión mínima frente al sobrecoste que implica no hacerlo. Ser precisos y rigurosos en las tareas cotidianas eleva la calidad del servicio, mejora la eficiencia y refuerza la atención al cliente.
Sugerencias y Comentarios:
- La sistematización de los procedimientos permite reducir tiempos y mejorar la eficiencia.
- Registrar correctamente cada acción garantiza su efectividad y facilita el trabajo.
- Postergar una tarea no resuelve nada; al contrario, genera más problemas.
- Si se comprendiera el verdadero coste de dejar acciones incompletas, no volveríamos a hacerlo.
Autor: Antonio Valls
Antonio Valls, director general de SystemShop Consulting S.L. Autor del libro ‘F de Ferretería. Manual para la Ferretería del siglo XXI’.
Con más de 24 años de experiencia en gestión e innovación en el punto de venta, Antonio Valls es un apasionado del sector de ferretería y bricolaje.
SystemShop Consulting S.L. es una empresa especializada en la optimización e innovación en el punto de venta (retail). Busca y da soluciones efectivas a cualquier problema: imagen del establecimiento, ‘lay out’, formación del personal, imagen corporativa, gamas de producto, negociaciones con proveedores, gestión de compras, ‘mystery shopper’, implantaciones, iluminación, rotulación y señalización, escaparates, gestión del punto de venta, indumentaria, distribución interior, decoración interior del establecimiento, lógica de funcionamiento.
