Cada día es más necesario saber que
el cliente es lo más importante. Y que la actividad comercial de
nuestra tienda debe estar dirigida solo a satisfacer sus necesidades de compra
actual y futura. Tenemos que mentalizarnos que el cliente es el centro y el porqué de nuestra actividad. Los establecimientos
que no tengan claro este concepto verán reducidas sus ventas. Un aspecto tan básico
y elemental no se tiene presente en muchos puntos de venta que consideran al
cliente como algo más del establecimiento.
El
cliente es el eje de todo lo que sucede y por qué sucede en nuestro establecimiento.
Una ferretería o bricolaje no sería nada
sin sus clientes. El punto de venta debe ser el que se adapte a las necesidades de los clientes y no al contrario. Las
pocas ganas que se pueden observar en más de un punto de venta hace que el
cliente opte por ir a otro establecimiento que le ofrezca esta sensación de
atención y preocupación por sus necesidades.
El cliente elige
El cliente
paga por un producto, pero también por el entorno del punto de venta y las
prestaciones que acompañan la compra. Trasladar una imagen de preocupación por
el cliente y poder estar a su entera disposición son mensajes que no todos los establecimientos
transmiten a los clientes. Por este motivo, el cliente tiene la potestad de
elegir dónde quiere gastar su dinero y lo que quiere recibir a cambio por el
importe que paga en ese punto de venta. Hacer que vuelvan los clientes es más
importante que una primera venta. Una primera venta puede ser casual, pero una
segunda, no. El cliente se acuerda del establecimiento y se crea una relación
entre el cliente y el punto de venta que ve cubiertas sus necesidades.
Es muy
importante invertir tiempo en la atención del cliente. La diferencia entre un
punto de venta de autoservicio o de venta asistida no es mucha, en lo que
respecta a la atención al cliente. En una versión el cliente pregunta cuando
tiene una duda y en la otra, le atiende directamente en el mostrador. Hay que generar ideas nuevas y renovadas para complacer las necesidades del
cliente constantemente. No sirve tener una idea original de vez en cuando o disponer
de una oferta muy interesante esporádicamente, sino que debemos potenciar la
regularidad.
Las
ofertas deben ser constantes, las demostraciones, las promociones, etc. debemos
transmitir en todo momento una sensación de movimiento: en productos, en
ofertas, en cambio de ubicaciones, en su rotulación, etc., pero siempre ofrecer
algo nuevo que interese al cliente. Todo el entorno y su contenido deben estar
pensados única y exclusivamente en satisfacer a nuestros clientes, siendo una
obligación el cubrir la totalidad de sus necesidades.
Más que cubrir necesidades
Nuestros
clientes solo quieren cubrir sus necesidades y, si en la visita al establecimiento
se les aporta alguna idea o se les presenta alguna oferta interesante y se
genera una venta impulsiva, debemos de potenciarlo. Debemos ofrecer la experiencia de que “comprar sea algo más que cubrir las necesidades” de los clientes. Ha
de transformarse en una experiencia de sensaciones, que el punto de venta
aporta en todo momento al comprador, ofreciéndole ideas e inputs sobre decoración,
menaje, bricolaje, electricidad, etc. Todo ello acompañado de una prescripción
profesional y una atención siempre especial que requiere el cliente. No todos
los clientes son iguales, pero todos tienen un denominador común: son “clientes”
y, cuando hablamos de clientes, no hay nada más importante para un punto de
venta que tener clientes.
La vocación
de servicio debe ser recuperada, ya que es necesaria para poder diferenciarse
del resto de establecimientos que ofrecen el mismo producto, con un precio
similar. La clave está en diferenciarse y poder captar el interés del cliente, ofreciéndole
algo distinto y una atención esmerada, así como un servicio especial que valora
positivamente el cliente y lo fideliza hacia este establecimiento. No podemos
ver nuestro establecimiento como un elemento inmóvil, debe ser dinámico,
cambiante, innovador, ya que nuestro cliente quiere ver cosas distintas en sus
visitas al establecimiento y no podemos defraudarle con una monotonía constante
y permanente que no motiva ni aporta más ventas y, lo que es peor, no genera
confianza para poder fidelizarle.
Sugerencias y comentarios:
- El
cliente es el centro y el porqué de nuestra actividad. - El punto de venta debe ser el que se adapte a las necesidades de los clientes y no al contrario.
- Generar ideas nuevas y
renovadas para
complacer las necesidades del cliente constantemente. - Sin clientes
no hay negocio, debemos de desvivirnos por ellos y agradecer en todo momento
que hayan pensado en nuestro establecimiento para hacer sus compras. - Hay que
conseguir que el cliente vuelva; una venta no nos garantiza el futuro. La
fidelización genera ventas constantes.
Antonio Valls, director general de SystemShop Consulting S.L.
Con más de 24 años de experiencia en gestión e innovación en el punto de venta, Antonio Valls es un apasionado del sector de ferretería y bricolaje.
SystemShop Consulting S.L. es una empresa especializada en la optimización e innovación en el punto de venta (retail). Busca y da soluciones efectivas a cualquier problema: imagen del establecimiento, ‘lay out’, formación del personal, imagen corporativa, gamas de producto, negociaciones con proveedores, gestión de compras, ‘mystery shopper’, implantaciones, iluminación, rotulación y señalización, escaparates, gestión del punto de venta, indumentaria, distribución interior, decoración interior del establecimiento, lógica de funcionamiento…
