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Mejorar el punto de venta

Cómo evitar los robos en el punto de venta

No vamos hablar de porcentajes o cantidades estadísticas sobre lo que suponen los robos en el punto de venta de ferretería y bricolaje. Lo importante es poder saber por qué eligen entre un establecimiento u otro. Curiosamente, en algunos establecimientos se roba más que en otros y existe variedad de explicaciones de por qué es así. Algunos de los motivos que diferencian a los puntos de venta que tienen un alto índice de robo de los de baja incidencia provienen en gran parte de la cantidad de sensaciones que transmiten que facilita la acción del robo: imagen de descontrol, dejadez, suciedad, iluminación inadecuada, poco personal de atención, mala colocación de los productos de más robo en zonas menos vigilada… Son muchos más los motivos. Pero en esta breve relación lo más reiterativo está basado en la sensación de falta de control del establecimiento.

En la mayoría de los establecimientos que disponen de cámaras de vídeo vigilancia no todas son reales y emiten señal de grabación. Muchas de ellas son ficticias, pero parecen reales. En los establecimientos que disponen de estos sistemas disuasorios, el porcentaje de robo es menor (el coste de una cámara simulada oscila sobre 12.00 euros, no siendo una gran inversión, por lo que puede llevar a reducir en porcentaje de robo).

El orden dentro del establecimiento es vital. Cuando está todo amontonado de cualquier manera, sin colocar los productos, cajas en los pasillos, etc., transmitimos una nueva sensación de poco control y esto favorece y, en cierta manera, incita al posible delincuente a realizar el robo en nuestro establecimiento.

El querer ahorrar en consumos eléctricos provoca en más de un establecimiento que la cantidad de luz necesaria que debe haber no sea la correcta, creando sombras y zonas más oscuras y menos transitadas.

La reducción de personal por el ahorro y la optimización nos genera en más de una ocasión una falta de control y esto es percibido por el posible delincuente, que ve la posibilidad de conseguir su fin al no disponer de control. Hay medidas que pueden llegar a paliar la falta de personal controlando y paseando por la tienda, como disponer de la visión más amplia de toda la tienda, mediante espejos circulares con forma que nos posibilitan la visión angular de hasta 180º y nos permiten observar los movimientos de  los clientes a distancia.

Una buena colocación de los productos

Los productos que son más propensos al robo deben estar en una zona de más control, ya que, si no es así, el robo de estos artículos crecerá y será reiterativa. Una buena disposición de la estructura de distribución de la tienda reduce la posibilidad de robo sobre un 18 %. En el momento de diseñar el layout del establecimiento siempre debemos tener en cuenta todos estos aspectos.

Colocar los productos de poco interés a ser robados en las zonas más perimetrales y de menos paso y centrar en zonas más visibles y de control los productos con posibilidad de robo no quiere decir que debemos desubicar productos fuera de su propia sección por este motivo. Esto generaría un efecto también negativo al actuar contra la venta del producto. Cuando un producto se saca de su hábitat natural pierde fuerza de venta.

Otro aspecto a tener en cuenta es los productos que disponen de un embalaje fácil de abrir es que son muy atractivos para los ladrones, al poder sacar con facilidad el contenido y esconderlo para sacarlo de la tienda. Se recomienda el poder disponer de productos que vengan del propio fabricante con un packaging compacto y consistente que dificulte su extracción. Para evitar este tipo de robo se recomienda flejar las cajas o bien retractilar mediante film termofusible; para ello se dispone de máquinas  para este tipo de trabajos a realizarse en el propio punto de venta y por el personal de la tienda.

Los sistemas electrónicos de detención como pelo metálico, etiquetas chip, etc. son protecciones recomendables y necesarias, pero no disponen de una efectividad del cien por cien que evite el robo, al no poderse aplicar a todos los productos. Se pueden arrancar o cortar estos dispositivos y ya no son efectivos, pero deben de estar para poder persuadir al posible delincuente y hacerle su objetivo más difícil.

Robo por cambios de códigos de barras

Otra forma de robar es cambiando las etiquetas de código de barras de los productos por otras de menor coste. Este sistema de robo es mucho más limpio, al pasar por caja tranquilamente y pagar por una broca 3,00 euros cuando vale 30,00. Se recomienda que en la línea de caja no solo debe estar una persona que se limite a pasar los productos por el lector y escuchar el pitido conforme lo ha contabilizado, sino que debe analizar la relación producto/precio y aleatoriamente durante el día hacer muestreos de sus contenidos.

Hay un refrán que dice “siempre te robará más, al que le tengas más confianza”. Hay muchos ejemplos a diario en los puntos de venta. Se oye: “cógelo y cárgatelo tú mismo”. Pero, ¿qué se carga?, ¿cuánto se carga? Si no hay nadie que lo controle y la sensación de dejadez, así como de falta de control del establecimiento son alarmantes, hay quienes se aprovechan de estas circunstancias.

El robo es muy difícil de erradicar, pero sí podemos reducirlo y hacer que el posible ladrón vea en nuestro establecimiento que disponemos de orden en la tienda, que el personal está atento y controlando en todo momento, que no disponemos las zonas mal iluminadas, que tenemos recorridos y layout más adecuados para su visibilidad (pudiendo contar con el consejo de un profesional para definir el mejor trazado), ofrecer en la línea de caja una sensación de saber lo que se está haciendo y controlando en todo momento, disponer de un buen sistema de antenas antirrobo (también hay reales y ficticias), disponer de cámaras de vídeo vigilancia  (tanto reales como ficticias)… Todos estos puntos y muchos más nos ayudan a reducir el robo.

Si realizamos a cualquier establecimiento la pregunta de si sabe exactamente cuánto le roban, la mayoría dice que mucho, pero es una suposición, ya que esta información solo la disponen los establecimientos que llevan un buen sistema y control de inventarios, que es la única fórmula efectiva y real de saber las diferencias entre lo que sale, lo que entra y el stock real que hay en tienda.

Este es otro punto en que los establecimientos en los que se conoce que no se dispone de un control de inventario ven incrementada sus faltas de productos. En este apartado hay que tener en cuenta los robos internos. Hasta ahora hemos estado comentando los robos de externos, pero un porcentaje de robo está generado por parte del personal de la propia empresa, que conoce a la perfección el nivel de control o descontrol en la gestión e inventarios que dispone el punto de venta y se aprovechan de ello.

Recomendaciones y sugerencias:

  • Para evitar o reducir el robo, todo lo que se aplique es bueno.
  • ·  La mala imagen que transmite la tienda de dejadez, suciedad y desorden ayudan al posible ladrón a robar en este tipo de establecimiento.
  • Es importante poder invertir en elementos y sistemas en protección del robo, pero también es necesario compaginarlo con una concienciación del personal de la empresa, que no solo debe estar atento para vender, sino también para controlar.
  • Hay que poner control a las posibles faltas realizadas tanto por personas externas como por personas internas y cuanta más confianza, más posibilidad.
  • Los establecimientos en que los robos son fáciles de llevar a cabo se transforman en reiterativos y constantes al repetirlos siempre las mismas personas.

Antonio Valls, director general de SystemShop Consulting S.L. 

Con más de 24 años de experiencia en gestión e innovación en el punto de venta, Antonio Valls es un apasionado del sector de ferretería y bricolaje.
SystemShop Consulting S.L. es una empresa especializada en la optimización e innovación en el punto de venta (retail). Busca y da soluciones efectivas a cualquier problema: imagen del establecimiento, ‘lay out’, formación del personal, imagen corporativa, gamas de producto, negociaciones con proveedores, gestión de compras, ‘mystery shopper’, implantaciones, iluminación, rotulación y señalización, escaparates, gestión del punto de venta, indumentaria, distribución interior, decoración interior del establecimiento, lógica de funcionamiento…

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