Dentro de nuestra ferretería, uno de los elementos más importantes y relevantes, sin lugar a dudas, es la caja.
En la caja se ratifica y se cierra una venta, ya que sin haber pagado no se puede decir que se haya vendido nada; se considera que se ha realizado una venta cuando el cliente ha pasado por caja y se le ha cobrado. Por este motivo, es de vital importancia prestar especial atención a esta área en nuestra ferretería, siendo un componente crucial para nuestras operaciones comerciales diarias.
El paso por caja es la última experiencia del cliente
Debemos tener claro qué aspectos debe tener una caja, entre los cuales se incluyen: agilidad, limpieza, y amabilidad, entre otros.
La caja no puede ser lenta en el momento que el cliente quiere pagar y marcharse lo antes posible de nuestra tienda. Lamentablemente, en la mayoría de las cajas se evidencia una mala gestión durante el proceso de pago de los clientes, ya que aspectos básicos y necesarios, como los mencionados anteriormente, no se llevan a cabo. No se puede permitir que la caja esté sucia y desordenada, llena de papeles, catálogos caducados, piezas innecesarias, el bolso de la cajera o su teléfono móvil. Estos elementos no contribuyen a la eficiencia y resultan visualmente molestos para el cliente, dando la sensación de descontrol y desorden.
El paso por caja es la última experiencia que tiene el cliente con nuestro punto de venta y debería ser la mejor posible, mostrando una sonrisa y un saludo amable.
Otra situación que molesta mucho a los clientes durante el proceso de pago es la espera, especialmente cuando esta se debe a errores como un etiquetado incorrecto, falta de papel en la impresora o un fallo en el datáfono. Todo esto y más afecta la experiencia del cliente y genera una mala impresión, ya que el cliente solo quiere pagar y salir rápidamente, pero se ve obligado a esperar debido a detalles tan básicos y molestos como la falta de previsión para cambiar el papel del datáfono, entre otros.
La caja y el mostrador deben estar diferenciados
Otro elemento importante y muy utilizado es el mostrador. Existen dos tipos de mostradores: aquellos que atienden las necesidades de los clientes y aquellos que, además de ser utilizados como mostrador de atención, también se utilizan como caja de cobro.
Esto puede generar conflictos, ya que, por lo general, el mostrador/caja no está ubicado cerca de la salida de la sala de ventas. Realizar estas dos funciones en el mismo lugar a menudo genera problemas de retención de clientes, entre otros inconvenientes.
Como recomendación, lo ideal es tener una caja independiente del mostrador de atención al cliente, y que ambos estén lo más alejados posible uno del otro, para fomentar una mayor circulación en la sala de ventas y una permanencia más prolongada en la tienda.
Cuando no hay más remedio que utilizar el mostrador de atención al cliente como caja, es necesario separar claramente las acciones que se llevan a cabo en él para no entorpecer aún más su doble función. Esto implica definir el espacio donde se atiende a los clientes y el lugar donde se realiza el pago. Si la caja está situada en la salida de la sala de ventas, esta es la posición ideal para optimizar el espacio y permitir la realización de otras tareas mientras no se atiende a ningún cliente. Una caja cuadrada con cuatro caras y sus respectivos mostradores permite realizar acciones como tareas administrativas (contabilidad, presupuestos, pedidos, etc.) y combinarlas con el cobro, así como controlar la entrada y salida de clientes de nuestra ferretería.
Más aspectos a tener en cuenta
En cuanto al diseño cuadrado de la caja, las medidas mínimas deberían estar entre 2,4 y 2,6 metros, mientras que las medidas de un mostrador que combine la atención con el cobro deberían estar entre 2,5 y 3 metros como mínimo para garantizar una atención adecuada.
Además, es recomendable marcar el orden de la cola en el suelo u otro medio para evitar problemas. Uno de los problemas más comunes ocurre cuando el mostrador de atención también funciona como caja de cobro y los clientes que han utilizado el autoservicio para recoger productos deben esperar en la misma cola que aquellos que requieren atención personalizada. Esto puede generar una situación complicada para todas las partes involucradas.
La correcta disposición de los elementos facilita la gestión y el buen funcionamiento de la actividad, teniendo siempre en cuenta el estilo y las dimensiones de nuestras instalaciones, ya que las soluciones más adecuadas pueden variar en cada caso.
Sugerencias y Comentarios:
- Se debe separar la caja de cobro del mostrador de atención al cliente.
- Hay que facilitar un correcto acceso al mostrador para poder atender y cobrar a la misma vez.
- No podemos hacer perder el tiempo a nuestros clientes por una mala gestión en el planteamiento de distribución de la SV y los cobros que se llevan a cabo.
- La caja y el mostrador de atención son los espacios y elementos más importantes dentro de la SV y su correcta ubicación también adquiere un gran valor
Autor: Antonio Valls
Antonio Valls, director general de SystemShop Consulting S.L. Autor del libro ‘F de Ferretería. Manual para la Ferretería del siglo XXI’.
Con más de 24 años de experiencia en gestión e innovación en el punto de venta, Antonio Valls es un apasionado del sector de ferretería y bricolaje.
SystemShop Consulting S.L. es una empresa especializada en la optimización e innovación en el punto de venta (retail). Busca y da soluciones efectivas a cualquier problema: imagen del establecimiento, ‘lay out’, formación del personal, imagen corporativa, gamas de producto, negociaciones con proveedores, gestión de compras, ‘mystery shopper’, implantaciones, iluminación, rotulación y señalización, escaparates, gestión del punto de venta, indumentaria, distribución interior, decoración interior del establecimiento, lógica de funcionamiento.
