Cuando se habla de formación debemos distinguir varios tipos y a quién
va dirigida: al propio personal de tienda o al cliente final. Los dos grupos
requieren de formación: unos para poder prescribir un producto y otros para
saber cómo aplicarlo. Cada vez más los puntos de venta se preocupan de poder
impartir formación a sus equipos de venta, pero esta formación no solo debe
basarse sobre técnicas de gestión para el vendedor, sino que debe estar
compuesta por un temario más amplio y necesario a diario para ejercer una
correcta atención a nuestros clientes.
Existe la formación técnica comercial y la formación técnica del
producto: las dos son importantes. Una diferencia sustancial entre una y otra
es que las técnicas comerciales son necesarias para el buen desarrollo de la
relación y atención al cliente; en cambio, la formación sobre productos es
obligada para poder prescribir un buen
producto y su correcta aplicación.
Ocurre en muchos casos que hay
vendedores que nos atienden que son muy comunicativos y amables, pero cuando le
preguntamos qué recubrimiento hay que aplicar a una humedad en una pared, duda
y debe leer las instrucciones que figuran en la etiqueta. En este caso, hemos
conseguido un 50 % de la acción correctamente, pero el otro restante sobre la
prescripción no lo hemos podido realizar, quedando solo en la cordialidad
comercial del vendedor. Pero el cliente lo que quiere son soluciones a sus
problemas y por ello acude a un punto de
venta de ferretería o de bricolaje para disponer de soluciones.
Una correcta prescripción de producto
Debemos tener el mismo interés en conocer las
técnicas de gestión comerciales que en saber prescribir correctamente un
producto. Este criterio está empezando a marcar diferencias
en el mercado, ya que el número de clientes que realizan ellos mismos trabajos
por necesidad presupuestaria y ahorro está creciendo y requieren de una información
adicional que antes en el punto de venta no era tan necesaria. Una buena
atención en amabilidad y cortesía se agradece mucho, pero se olvida rápido; una
mala información sobre un producto en el que el cliente invierte dinero y no le
da el resultado esperado por una mala aplicación hace que el cliente no vuelva
al punto de venta, porque cree que no le han atendido bien. Esto no es del todo
cierto: sí le han atendido bien, pero le han recomendado mal por falta de
conocimiento.
Por ello es muy importante formar a nuestros vendedores sobre el
conocimiento de productos, ya que es la base del interés de nuestros clientes
para visitar nuestro establecimiento. A igualdad de amabilidad comercial y de
atenciones, el siguiente escalón que nos decide ir hacia un establecimiento u
otro es la profesionalidad de sus equipos de ventas, debiendo estar siempre a
la última en conceptos de aplicación y novedades técnicas de productos.
El contacto con el proveedor ayuda a conocer las
características de los productos, las
formaciones que imparten la mayoría de fabricantes deberían realizarse en todos
los puntos de venta, ya que muchos establecimientos, cuando un proveedor se ofrece
para realizar una formación, la rechazan porque creen que es una pérdida de
tiempo. Es necesario, y cada vez lo será más, disponer de un plus de
profesionalidad mediante una correcta y buena prescripción a nuestros clientes.
Se recomienda disponer de un plan de formación constante de toda la
plantilla con una programación planificada con el proveedor que impartirá la
formación técnica. Hay secciones o familias más necesitas de estas formaciones
técnicas, debiendo ser las primeras para los establecimientos que no hayan
hecho ninguna, como es el caso de pintura, pegamento y colas, maquinaria
electroportátil, aplicaciones especiales antihumedad, antideslizantes, etc.
Formación al cliente
El otro grupo que requiere formación es el propio cliente. En la actualidad,
hay muchos fabricantes que, conjuntamente con el punto de venta, realizan
acciones de comunicación sobre cómo y de qué manera deben ser aplicados sus
productos, dando muy buenos resultados. Existe un nuevo perfil que ha nacido
entre la desaparición de muchos profesionales y el número de parados que
disponen de tiempo para aprender y no tienen el conocimiento. Se ha disparado
el interés en ver cómo y de qué manera se debe aplicar o utilizar cualquier
producto que se necesite para solucionar uno mismo sus problemas domésticos de bricolaje. La
afición por parte del cliente está creciendo por asistir a este tipo de actos,
lo que genera una complicación para más de un punto de venta, ya que debe
adecuar o disponer de una sala para este tipo de acciones.
La recomendación es que, una vez empezado un plan de formación, no sea esporádico,
sino que tendrá que ser constante cada semana, mes, etc. Debemos fidelidad al
cliente con este tipo de vinculo formativo, que no deja de ser una venta
encubierta en algunos casos, ya que en todo momento el fabricante que imparte
esta formación está hablando de su marca y sus ventajas, pero sigue siendo
bueno para todos. En primer lugar, para el cliente que recibe un formación
gratuita e interesante; en segundo lugar, para el punto de venta, porque crea
un flujo de público interesado por esta formación con la posibilidad de comprar
al visitar la tienda o conocer su existencia; y, en tercer lugar, para el
fabricante, que puede explicar directamente al cliente interesado todo lo que puede hacer su marca por él. Es
una suma, en conjunto, perfecta.
Ventajas de la formación a nuestros vendedores:
- Seguridad en la venta.
- Conocimiento efectivo de lo que se está vendiendo.
- Reducción de riesgo por una mala prescripción por falta de conocimiento.
- Generar confianza al cliente.
- Valoración personal.
- Conocimiento de funcionamiento del proveedor por parte del vendedor
(requisitos, plazos, contactos, sistemas, etc.). - Fidelización de clientes hacia el establecimiento y hacia el prescriptor.
- Etcétera.
Ventajas sobre la formación o demostraciones de proveedores/fabricantes
a los clientes:
- Fidelización con el punto de venta.
- Posibilidad de compra de los productos promocionados.
- Recibir una formación gratuita por parte de un fabricante especialista.
- Enriquecer su conocimiento con técnicas aplicables a sus necesidades con
un posible ahorro al poder hacérselo uno mismo. - Conocimiento de una marca por parte del cliente final, en la cual puede
confiar desde ahora ya que la conoce. - Etcétera.
Invertir en formación es invertir en futuro. Fomentar la formación, así
como las demostraciones en el punto de venta, hacia nuestros clientes es
generar flujo de gente en la tienda, fidelizando a clientes y distinguiéndonos
de la competencia que no contempla estas nuevas técnicas de captación
comercial.
Antonio Valls, director general de SystemShop Consulting S.L.
Con más de 24 años de experiencia en gestión e innovación en el punto de venta, Antonio Valls es un apasionado del sector de ferretería y bricolaje.
SystemShop Consulting S.L. es una empresa especializada en la optimización e innovación en el punto de venta (retail). Busca y da soluciones efectivas a cualquier problema: imagen del establecimiento, ‘lay out’, formación del personal, imagen corporativa, gamas de producto, negociaciones con proveedores, gestión de compras, ‘mystery shopper’, implantaciones, iluminación, rotulación y señalización, escaparates, gestión del punto de venta, indumentaria, distribución interior, decoración interior del establecimiento, lógica de funcionamiento…
