Este elemento, por definirlo de alguna manera, ha sido y sigue siendo una pieza clave en el día a día de muchas ferreterías. Hubo una época en la que no se concebía una ferretería sin mostrador, del mismo modo que no se entendía un establecimiento sin puerta de entrada. Ha sido un elemento fundamental para el desarrollo de la actividad comercial y profesional del sector.
En la actualidad, la figura del mostrador ha cambiado dentro del retail moderno. En el sector ferretero todavía se mantiene, aunque no en todos los puntos de venta. Las nuevas tendencias, como el autoservicio, han reducido su utilidad y su interés comercial, quedando principalmente en aquellos establecimientos donde la prescripción sigue siendo necesaria y donde se requiere un espacio entre comprador y vendedor para explicar o enseñar el producto.
Del centro de la tienda a un espacio secundario
La utilidad del mostrador también ha variado con el tiempo, al igual que sus formas y dimensiones. Ha pasado de ser la pieza más visible de la ferretería y ocupar muchos metros lineales, a quedar reducido en muchos casos a apenas un par de metros. El mostrador siempre ha estado relacionado con la atención personal y el servicio, y la cantidad de metros lineales disponibles guardaba relación directa con el número de vendedores destinados a atender clientes.
Esa relación entre cliente y vendedor se ha ido reduciendo debido al incremento de costes, a los cambios en los sistemas de venta y a las nuevas formas de compra. Hoy en día, muchos clientes ya no necesitan un vendedor exclusivo, ya que disponen de información técnica a través de internet y de sistemas de autoservicio cada vez más implantados en las ferreterías.
La definición del mostrador también se ha transformado al aparecer nuevos conceptos como mostrador profesional, mostrador de caja o mostrador de información, además de los cambios de ubicación dentro de la tienda. Aunque el mostrador no ha desaparecido de la ferretería, sí ha retrocedido en los últimos años. Uno de los principales motivos es la falta de personal para atender a varios clientes al mismo tiempo y mantener el ratio tradicional de atención que durante años existió en las ferreterías españolas.
Menos personal y nuevos hábitos de compra
Actualmente, ese modelo resulta difícil de sostener. Sin embargo, la atención en mostrador seguirá presente en el retail tradicional, mientras que en la gran distribución prácticamente ha desaparecido. En estos formatos predominan pequeños puntos de información y atención, además de los mostradores de caja o servicio al cliente, que se mantienen por necesidad operativa. La relación es directa: cada mostrador requiere personal, y eso supone un coste cada vez más difícil de asumir.
Lo importante para las ferreterías es conocer el tipo de cliente que tienen y ofrecer el servicio que realmente demanda, siempre dentro de unos parámetros de rentabilidad. La atención personalizada en mostrador continúa siendo uno de los servicios más valorados, pero mantener estructuras sobredimensionadas ya no resulta sostenible en muchos casos.
Los datos del sector reflejan esta transformación. Según distintos análisis, cerca del 41 % de las ferreterías han eliminado los mostradores, mientras que alrededor del 32 % ha reducido su número a la mitad. Son cifras que evidencian los cambios que vive el sector.
La principal justificación para reducir o eliminar mostradores es la falta de personal. A ello se suma el deterioro funcional del propio espacio. En muchos casos, el mostrador deja de utilizarse para la atención personalizada y acaba ocupado por catálogos desactualizados, tarifas antiguas, piezas pendientes de reparación o muestras de productos. También es frecuente la acumulación de polvo y desorden, lo que transmite una imagen negativa del establecimiento.
La ubicación condiciona la experiencia de compra
La ubicación del mostrador también condiciona su función. Cuando se sitúa al fondo de la tienda, suele asociarse a un entorno más profesional y obliga al cliente a recorrer más metros de exposición. Sin embargo, cuando se coloca junto a la entrada, suele cumplir una doble función de atención y caja. Esta ubicación limita el recorrido del cliente por la sala de ventas y reduce las posibilidades de compra adicional.
El mostrador ha sido y seguirá siendo un elemento estratégico en la ferretería, aunque su función puede evolucionar hacia un espacio más polivalente. Puede integrar tareas de administración comercial, gestión documental, atención telefónica o elaboración de presupuestos, permitiendo mantener una relación más cercana entre el equipo y el cliente.
Antes de implantar o modificar un mostrador, cada empresa debe analizar qué necesita realmente y cómo quieren ser atendidos sus clientes. No siempre funciona replicar modelos de la competencia. El mostrador puede ser una herramienta rentable y eficiente si se estudian correctamente su utilidad, ubicación y forma de atención según la tipología de tienda y de cliente.
Sugerencias y comentarios
- El mostrador ha sido y será una pieza clave y necesaria en la ferretería.
- La ubicación, las dimensiones y la función que debe tener son claves para que su presencia este justificada.
- No se puede comparar los metros de mostrador que había antiguamente con los pocos metros actuales, al ser poco rentables e insostenibles.
- La relación de metros de mostrador con el número de vendedores que lo atiende tiene una relación directa y de rentabilidad, así como de la calidad de atención depende de ello.
Autor: Antonio Valls
Antonio Valls, director general de SystemShop Consulting S.L. Autor del libro ‘F de Ferretería. Manual para la Ferretería del siglo XXI’.
Con más de 24 años de experiencia en gestión e innovación en el punto de venta, Antonio Valls es un apasionado del sector de ferretería y bricolaje.
SystemShop Consulting S.L. es una empresa especializada en la optimización e innovación en el punto de venta (retail). Busca y da soluciones efectivas a cualquier problema: imagen del establecimiento, ‘lay out’, formación del personal, imagen corporativa, gamas de producto, negociaciones con proveedores, gestión de compras, ‘mystery shopper’, implantaciones, iluminación, rotulación y señalización, escaparates, gestión del punto de venta, indumentaria, distribución interior, decoración interior del establecimiento, lógica de funcionamiento.
