Disponer de espacio tanto en nuestra vida personal como en nuestro entorno laboral es fundamental para todos. Nuestros clientes también valoran este aspecto, ya que buscan realizar sus compras en condiciones óptimas. Este tema adquiere cada día más relevancia. Comercialmente, es una reivindicación que los clientes agradecen con sus compras. Muchas de estas compras son el resultado de una mayor permanencia en nuestra tienda, motivada por la comodidad y el confort que ofrecemos, así como por una serie de factores que detallaré a continuación.
Factores negativos que afectan la experiencia de compra
La falta de comodidad y confort en el acto de compra de un cliente en nuestra ferretería tiene un gran impacto. Este factor se incrementa significativamente de un año a otro, y afecta la decisión de compra, haciendo que los clientes elijan entre nuestra ferretería u otra. La permanencia del cliente en nuestra tienda depende en gran medida de los factores positivos y negativos que perciba.
La lista de factores negativos que más afectan a nuestros clientes incluye:
- La falta de espacio por saturación y mala distribución de la tienda, lo que genera malestar al cliente y le impide comprar cómodamente.
- El desorden, que crea una falta de interés por comprar.
- Los malos olores y la falta de ventilación, que generan la pérdida de clientes.
- La falta de luz, que afecta la comodidad visual del cliente y transmite una sensación de pobreza.
- Un layout inadecuado, con pasillos largos, estrechos y sin productos comercialmente atractivos, que afecta la experiencia de compra.
- La imposibilidad de localizar a un vendedor dentro de la sala de ventas.
Consecuencias de la falta de espacio
Las consecuencias más relevantes de este problema de espacio son:
- Menor permanencia en la tienda.
- Reducción de las ventas.
- Generación de cansancio y aburrimiento en el cliente.
- Pérdida de clientes debido a la sensación negativa que perciben.
- Desmotivación de los vendedores por un mal entorno de trabajo y la pérdida de ventas y clientes.
Nos deberíamos hacer varias preguntas: ¿Es tan difícil conseguir y ofrecer espacio a los clientes? ¿Creemos que si nuestra ferretería es pequeña no podemos ofrecer comodidad y confort a nuestros clientes? ¿Cuesta dinero o tiempo ofrecer espacio a nuestros clientes?
Mejorar la experiencia de compra en la ferretería
Es fundamental liberar espacio para transformar la visita del cliente en nuestra ferretería en una experiencia de calidad y confort. No es imposible, es sencillo y económico. Se trata de replantear nuestro enfoque y ver la realidad de nuestra ferretería desde la perspectiva de los clientes y consumidores. Aplicando lo que deseamos para nosotros mismos y para los demás, observaremos que los clientes lo agradecen con sus compras, valorando la atención a sus necesidades y la mejora de su experiencia de compra.
Pensar como consumidor y aplicar esa perspectiva en nuestra ferretería es la mejor manera de aumentar las ventas, brindando confort y fomentando la permanencia de los clientes. Es importante recordar que una ferretería con 80 m² de sala de venta puede parecer pequeña o grande según se mire, pero en esos 80 m² podemos crear un espacio acogedor y funcional para el cliente.
Lo que no podemos hacer es llenar esos 80 m² solo con productos, ya que la falta de espacio genera problemas. El uso eficiente de los metros cuadrados depende del orden y la organización. Hay muchos establecimientos con pocos metros que ofrecen todo lo necesario, venden bien y son rentables. La relación entre espacio y confort en la compra es clave para aumentar las ventas.
Sugerencias y Comentarios:
- El espacio en nuestra ferretería no sólo debe usarse para exponer productos, sino para la comodidad de nuestro cliente.
- La buena experiencia del cliente es la clave para vender más y fidelizarlo, disponer de espacio para su confort en la compra ayuda mucho.
- Contar con pocos m2 de tienda no debe significar falta de comodidad, la relación del espacio y la saturación deben de estar equilibrados.
- Muchos productos mal colocados y repetidos no aportan ventas sino las restan.
Autor: Antonio Valls
Antonio Valls, director general de SystemShop Consulting S.L. Autor del libro ‘F de Ferretería. Manual para la Ferretería del siglo XXI’.
Con más de 24 años de experiencia en gestión e innovación en el punto de venta, Antonio Valls es un apasionado del sector de ferretería y bricolaje.
SystemShop Consulting S.L. es una empresa especializada en la optimización e innovación en el punto de venta (retail). Busca y da soluciones efectivas a cualquier problema: imagen del establecimiento, ‘lay out’, formación del personal, imagen corporativa, gamas de producto, negociaciones con proveedores, gestión de compras, ‘mystery shopper’, implantaciones, iluminación, rotulación y señalización, escaparates, gestión del punto de venta, indumentaria, distribución interior, decoración interior del establecimiento, lógica de funcionamiento.
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