Las sensaciones forman parte de las técnicas de venta, y para que estas surtan efecto deben ser sinceras. Esa sinceridad es clave para poder vender más y mejor. El cliente percibe cuando un vendedor finge, cuando le da siempre la razón o, como se suele decir, “le hace la pelota”. Este modo de tratar al cliente, en muchos casos, se percibe como una falta de interés y de atención real hacia las dudas o problemas que plantea. Y eso no es nada bueno: es ahí donde comienza la percepción de que no vivimos ni sentimos nuestra ferretería, sino que simplemente trabajamos en ella.
Esta circunstancia es clave para poder vender más y crecer. La sensibilidad en el rato que atendemos a un cliente es vital para generar confianza. De esa confianza nacen las ventas, que aportan beneficios y, lo más importante, fidelización. Si el cliente no percibe interés ni la sensación de que compartimos sus problemas o necesidades, empezamos a tener un problema serio.
Por este motivo quiero reiterar el titular: “Si no se vive, no funciona”. Esta es la clave para que todo marche bien, tanto con los clientes como con los empleados, los proveedores, la familia… Todas las partes que están directa o indirectamente relacionadas con la actividad ven y perciben esta implicación, este interés en hacer las cosas bien y en estar siempre encima de nuestra ferretería.
No se trata solo de entusiasmo
Es cierto que no basta con tener ganas y “vivirla” para que la ferretería funcione o facture por sí sola. Pero puedo garantizar que es uno de los factores más importantes para que todo lo que hacemos en el día a día tenga otro enfoque y dé mejores resultados.
A menudo confundimos el entusiasmo con vivir y sentir la ferretería. El entusiasmo es positivo, pero tiene un problema: suele ser efímero. Puedes estar entusiasmado un día, con un proyecto o con una venta concreta. Pero no dura 24 horas al día. En cambio, la sensación de vivir la ferretería es innata y permanente. Es como ser aficionado de un equipo de fútbol: lo eres siempre, gane o pierda, porque sientes esos colores. El entusiasmo aparece cuando se gana; la verdadera pasión está incluso cuando se pierde.
En nuestra ferretería debemos comportarnos igual: con una constancia visible para todos. Debemos ser como un radiador que emite calor por todos lados, al que tanto empleados como clientes quieran acercarse porque se impregnan de esa energía positiva. Esa es la diferencia entre vivir la ferretería o simplemente estar en ella.
La sensibilidad que marca la diferencia
Si sabemos proyectar esa implicación, podemos lograr mejoras interminables y beneficios de todo tipo: económicos, personales, relacionales… Puede que pienses: “¿Qué tiene que ver todo esto con mis problemas diarios? No vendo, tengo poco margen, la competencia aprieta, los empleados se van, los clientes no son fieles…”. Una larga lista de obstáculos que, al menos en parte, pueden paliarse si realmente vives tu ferretería.
Si los empleados ven que, cada día, estás dispuesto a que todo mejore, eso genera empatía. Si los clientes perciben que te desvives por encontrar una solución, notarán la diferencia. Si hablas con los proveedores sobre productos obsoletos buscando soluciones conjuntas (no imponiéndolas), las encontrarás. Y si el cliente viene solo en casos de emergencia, demuéstrale que no estás ahí por obligación: dialoga, escucha, interésate.
No hablamos de actitud, conocimientos ni amabilidad. Hablamos de sensibilidad. De que el cliente sienta que vives tu trabajo, que te gusta ser ferretero, que estás para servir y solucionar. Esta no es una actividad cualquiera: por algo a la ferretería se la llama la “farmacia del sector”. Soluciona de todo. Y, como las farmacias, muchas veces debe estar “de guardia” 12 o 24 horas, y sigue con la misma predisposición y ganas.
Piénsalo: ¿cuándo has consultado algo en una farmacia y no te han atendido con interés? El farmacéutico vive su profesión, por eso te ofrece variedad de soluciones. En la ferretería debe ocurrir lo mismo. Ser ferretero es lo mejor del mundo. Pocas actividades pueden decir que ayudan a tantos gremios, profesionales y personas distintas. Si conseguimos transmitir ese motivo, si mostramos que no somos solo vendedores, sino ferreteros, nadie nos podrá superar.
Una vez asumido esto, toca analizar qué hacemos bien y qué hacemos mal, para que esa actitud ferretera se transforme en ventas y beneficios. Porque, como todo negocio, debemos hacerlo bien para obtener resultados. Y les garantizo que los hay.
Como consultor, he ayudado a muchas ferreterías a alcanzar sus objetivos. Los resultados existen, y se dividen en dos tipos: tangibles (más beneficios, crecimiento, facturación…) e intangibles (más tranquilidad, calidad de vida…). Todo empieza por una cosa: demostrar que sientes lo que haces. Porque cuando se vive la ferretería, todo cambia.
Sugerencias y Comentarios:
- Debemos de transmitir el vivirla la ferretería a todos, empleados, clientes, proveedores, etc.
- Vivir y sentir la ferretería posibilita una infinidad de mejoras que no se valoran hasta que se tienen.
- No es tan fácil transmitir esta implicación y sentimiento ferretero, ya que no es una acción que se aprenda si no se vive.
- Hacer sentir y transmitir el motivo de porque soy ferretero nos facilita la relación y la vinculación con los clientes.
Autor: Antonio Valls
Antonio Valls, director general de SystemShop Consulting S.L. Autor del libro ‘F de Ferretería. Manual para la Ferretería del siglo XXI’.
Con más de 24 años de experiencia en gestión e innovación en el punto de venta, Antonio Valls es un apasionado del sector de ferretería y bricolaje.
SystemShop Consulting S.L. es una empresa especializada en la optimización e innovación en el punto de venta (retail). Busca y da soluciones efectivas a cualquier problema: imagen del establecimiento, ‘lay out’, formación del personal, imagen corporativa, gamas de producto, negociaciones con proveedores, gestión de compras, ‘mystery shopper’, implantaciones, iluminación, rotulación y señalización, escaparates, gestión del punto de venta, indumentaria, distribución interior, decoración interior del establecimiento, lógica de funcionamiento.
