Cada día es diferente en nuestras vidas y también para nuestro negocio ferretero, pero lo que separa y diferencía cada día en nuestra actividad, son las circunstancias, los imprevistos, las acciones, los problemas, etc. de todos los días, existiendo dos tipos: los positivos y los negativos.
Si sabemos prever que cada día ocurren cosas y que una gran parte de ellas son repetitivas, aunque nunca son las mismas, nos ayudará a destensar y quitar presión a la carga que tenemos desde que abrimos nuestra ferretería hasta que la cerramos.
Hay que tener en cuenta que cada día hay problemas y que algunos son imprevistos e imposibles de solucionar, pero son una pequeña parte. Pero existe una gran parte de ellos que podemos prever y hasta anular para que no sucedan, siendo gran parte de estos hechos y detalles insignificantes que la suma de alguno de los mismos nos generan ya un problema, con consecuencias de muchos tipos: desde sobre costes económicos, perdidas de clientes, necesitar más tiempo para tener que volver hacer algo de nuevo por que se ha hecho mal desde su inicio, etc. muchísimos puntos con los cuales el día a día de nuestra ferretería se ve afectada.
Por ejemplo, cuando en un caso de emergencia necesitamos llamar al número de emergencia 112, lo primero que nos preguntan es qué problema tenemos. Si es un incendio, nos envían los bomberos; si es un accidente con daños personales, pasan el aviso a una ambulancia; si se trata de un robo, el aviso va a la policía, etc.
Cada uno de ellos tiene soluciones a una gran parte de los casos que se le plantean a diario, pero nunca envía el 112 a la policía a extinguir un incendio ni a la ambulancia a perseguir a un ladrón.
Un plan para solucionar los problemas diarios
En nuestra ferretería debemos actuar de la misma forma. Disponer de una serie de planes y soluciones a los problemas que a diario nos surgen y nos generan consecuencias, como si al sufrir un incendio no llegan los bomberos para sofocarlo o no llega una ambulancia para llevar a un accidentado lo antes posible al hospital.
Estas previsiones, aunque parezca mentira son muy fáciles de prever en su gran mayoría, si ponemos el interés y el énfasis en querer solucionarlas.
Un problema muy habitual y constante, por ejemplo, es que se termina el rollo de papel de la impresora de tickets de caja y tenemos que ir a buscarlo, dejando a los clientes haciendo cola y esperando por una falta de previsión. O se nos termina la tinta de la impresora con la que imprimimos los presupuestos de los clientes, no tenemos cambio en caja para una correcta gestión de los cobros de los clientes, el terminal de tarjetas va muy lento y no hacemos nada para mejorarlo, generando colas de clientes mientras se confirma esta operación bancaria, y un largo etcétera.
Estos insignificantes detalles son generadores de grandes problemas que, sin duda son previsibles, y además puede ser reiterativos con consecuencias si dejamos que ocurran.
Otro detalle generador de conflictos es el no avisar a un cliente de que su pedido no ha llegado y se le informa de que no lo tendrá justamente cuando se presenta en nuestra ferretería, con dos problemas que se magnifican a su vez: uno, el enfado por hacerle perder tiempo, y otro, la mala publicidad que generamos entre nuestros clientes al escuchar la quejas en voz alta que, por norma general, hace este cliente en el mostrador de atención que comparte con otros clientes.
Pues bien, solo con una simple llamada comunicando que por un problema su pedido no estará hoy y será mañana, por ejemplo, la problemática queda resuelta y es totalmente evitable y con coste cero.
Como estos casos son casi todos, a los que se une la dejadez y una falta de rigor al considerar los compromisos y las responsabilidades que adquirimos como algo vano y sin importancia para nosotros, pero sí la tiene y mucha, ya que las consecuencias las suele pagar el cliente y nuestra ferretería.
Y estas cuestiones de planificación de los problemas diarios y constantes son muy diversas, abarcando hasta temas de personal, como uno muy habitual, como son los horarios o días puntuales en los que no disponemos de los mismos recursos humanos para atender a los clientes, y no hacemos correctamente la previsión de estos recursos para dar esta atención, menos precisión o suponiendo que con los que somos ya hay bastante y no tendemos ningún problema.
Esto es lo que pensamos, pero la realidad lamentablemente no es así. Vienen los mismos o más clientes y, por esta falta de previsión, ofrecemos un mal servicio y además generamos una especie de tapón, al acumularse tareas que se tendrían que hacer y que por esta falta de previsión quedan sin hacerse.
La semana siempre empieza en lunes y termina en domingo, nuestro horario comercial siempre es el mismo (por ejemplo, de 8.00h a 14.00h y de 15.30 a 17.30h) y dentro de este horario sabemos los clientes que vienen y lo que nos piden, más o menos, no cuesta tanto prever lo que puede pasar o necesitar, al margen de que siempre podrá haber un caso especial y de urgencia.
Es como si llamamos al 112, como comentaba antes, y es por un incendio, enviando a los bomberos para sofocar el fuego, pero después se debe avisar a un ambulancia porque también hay heridos. Ha sido un imprevisto a consecuencia de un hecho por el cual ya hemos avisado a los bomberos.
Son ejemplos comparativos para poder activar en nosotros esta sensibilización de que los problemas diarios son, en gran parte, solucionables antes de que sucedan, pero se deben de prever para poder solucionar.
El porcentaje en una ferretería de la cantidad de problemas reiterativos y constantes es aproximante del 43 %, que son los mismos y no hacemos nada y el porcentaje de tiempo de dedicación diario que nos supone y ocupa el solucionar estos problemas está sobre el 9.75 % de nuestra actividad diaria.
En otras palabras: casi un diez por ciento de nuestra jornada comercial en nuestra ferretería la dedicamos a solucionar problemas o incidencias, a las que no le damos importancia ni tampoco solución para que no vuelvan a suceder.
Debemos de analizar con un listado diario de todo lo que ocurre o hacemos que no esté previsto o no sea la pura atención del cliente durante un mes. Cuando tengamos este listado, nos quedaremos lamentablemente sorprendidos del tiempo que perdemos y coste que nos significa, y nos preguntaremos por qué no hacemos nada para arreglarlo y eliminarlo. Prever los problemas diarios y eliminarlos es posible y no tiene coste.
Sugerencias y comentarios:
- Planificar el trabajo y las tareas a diario limitan los problemas y posibles errores.
- Los problemas diarios de nuestra ferretería, en una gran mayoría, son repetidos y constantes, pero no hacemos nada por eliminarlos.
- Genera unos altos costes económicos el no prever los problemas que a diario debemos solucionar.
- Listar todo lo que hacemos a diario que está dentro de grupo de imprevistos o problemas nos ayudará a ver la magnitud y el sobre coste que nos supone.
Autor: Antonio Valls
Antonio Valls, director general de SystemShop Consulting S.L. Autor del libro ‘F de Ferretería. Manual para la Ferretería del siglo XXI’.
Con más de 24 años de experiencia en gestión e innovación en el punto de venta, Antonio Valls es un apasionado del sector de ferretería y bricolaje.
SystemShop Consulting S.L. es una empresa especializada en la optimización e innovación en el punto de venta (retail). Busca y da soluciones efectivas a cualquier problema: imagen del establecimiento, ‘lay out’, formación del personal, imagen corporativa, gamas de producto, negociaciones con proveedores, gestión de compras, ‘mystery shopper’, implantaciones, iluminación, rotulación y señalización, escaparates, gestión del punto de venta, indumentaria, distribución interior, decoración interior del establecimiento, lógica de funcionamiento.
