Ya puedes adquirir el libro 'F de Ferretería. Manual para la ferretería del siglo XXI' en este enlace: http://blogs.cdecomunicacion.es/f-de-ferreteria-manual-para-la-ferreteria-del-siglo-xxi/ (25 euros, IVA y gastos de envío incluidos). En él se recogen los artículos escritos por Antonio Valls, con las claves para que las tiendas de ferretería evolucionen y se adapten al consumidor actual.
Los recursos humanos son, sin ninguna duda, lo más importante que tiene un establecimiento comercial y naturalmente una ferretería. Las personas son la fuerza que hace que el comercio funcione y el éxito de muchas de las ventas las generan las personas, con sus habilidades comerciales y sus prescripciones profesionales.
Pero ocurre en algunos casos que la tranquilidad de un punto de venta de ferretería se ve alterado porque la relación entre los empleados que forman las fuerzas vivas de los equipos de ventas crea tensiones por muchos motivos. En la mayoría de los casos empiezan por detalles insignificantes a los que no se le da importancia y se crea una especie de mancha que se va extendiendo poco a poco y que no se limpia. Esto da pie a uno de los problemas más importantes que puede tener una ferretería, que curiosamente no se trata de la falta de ventas, sino la relación, la estabilidad y el buen funcionamiento de las relaciones entre las personas que forman la fuerza de venta.
Estas situaciones de tensión y malas relaciones han llevado y llevan a diario a la ruina a más de una empresa, ya que la envidia, por una parte, y la competitividad, por otra, generan en la empresa un gran problema que, si no es cortado y solucionado a tiempo, supone unos costes incalculables para la ferretería.
El principio: las diferencias de trato y responsabilidades
Por norma general, todo empieza por las diferencias de trato o las responsabilidades de mando que el propietario de la ferretería otorga a cada persona. Si estas responsabilidades de mando se dan a una persona que no está a la altura de desarrollarlas, empieza uno de los conflictos más habituales: las órdenes que se imparten no son operativas ni eficaces, los receptores de las órdenes no hacen caso y, además, para hacerse notar la forma y el modo de dar estas órdenes y de exigirlas no se encuentran a la altura de cómo se deberían dar.
Aquí comienza la cadena de desastres. A esto se tiene que añadir si esa persona a la que se le otorga el mando tiene vinculación familiar con la propiedad (hijo, cuñado, hermano, etc.). Entonces la situación se complica, ya que quien ha puesto a esta persona en ese cargo y con ese mando tiene difícil echar para atrás esta situación.
Por norma general, lo que se hace es aplicar la técnica del ‘tiempo lo soluciona todo’. Esta fórmula no siempre sirve, sino todo lo contrario, va haciendo más grande un problema. Esta situación hace que las personas que trabajan en esa ferretería se vean afectadas, ya que las tensiones existentes se hacen cada día más evidentes. Este problema afecta a los clientes y también, sin duda, a la facturación de la empresa.
Los trabajos que se ordena realizar, como reponer, recepcionar, etc., tardan más de lo habitual. Para que se hagan visibles las faltas de conocimiento y planificación que tiene la persona que da las ordenes, los trabajos pueden empezar a hacerse con más la lentitud. El resto de las personas que forma la empresa enseguida se contagia y aplican el mismo sistema de poner en evidencia las órdenes y la agilidad en efectuarlas.
El círculo de la envidia
Esto pone en marcha el círculo de las envidias dentro de la empresa, que es lo peor que puede pasar. El propietario de la ferretería es uno de los últimos, por norma general, en darse cuenta de que este problema existe, ya que los implicados en él lo cubren y disimulan muy bien. El que imparte las órdenes no comenta nada para que no digan que no sabe mandar y él mismo se da un tiempo para hacerlo mejor; los receptores de las órdenes lo que hacen es ejecutarlas a su manera y muy lentamente, esperando que si no es hoy será mañana. Pero el follón y el gran lío saltarán y estas pequeñas chispas que pueden ser apagadas ahora si se detectan, no se apagan y se espera que todo arda y se vean las faltas o las formas de dar las órdenes en el trabajo del día a día.
Cómo dar marcha atrás
Retroceder o cambiar la designación de un responsable de la ferretería es uno de los peores momentos que puede sufrir la actividad. Primero, para decirle al que le han dado este mando que se lo van a quitar y explicarle por qué (por no saber, porque es torpe, porque…). Resulta difícil elegir una definición que no afecte moralmente y funcione para el negocio. Cuando se le debe comunicar esto a una persona y además es de nuestro ámbito familiar, la problemática resulta todavía más compleja, ya que se sale de un terreno de juego que es el profesional y se va a parar a uno que es el familiar, a la hora de la cena, en las fiestas con el resto de la familia, etc.
Cómo le decimos a un hermano, cuñado, etc., que no tiene ni idea y que no sirve y que voy a nombrar a otro responsable, al cual le ha estado dando órdenes hace justamente 24 horas y maltratándolo. Y ahora será el que le dé las órdenes. Sinceramente, esta situación no es deseable para nadie, ya que se trata de un gran problema cuyo coste lo paga normalmente la ferretería y, en muchas ocasiones, hasta hace que la actividad no pueda continuar.
Elegir bien al responsable
Las situaciones de competitividad dentro de la actividad son buenas siempre que estén controladas y bien medidas, pero hacer más y más rápido simplemente para dejar en evidencia a un compañero o a un jefe es complejo y problemático. Muchas de estas situaciones se generan siempre por una falta de visión del propietario de la ferretería. Cuando necesite tener una persona que le acompañe en la responsabilidad cuando él no se encuentre en la tienda o por un exceso de trabajo, debe elegir siempre lo mejor para la ferretería y no lo más fácil de hacer, que suele ser elegir al más conflictivo para así no tener problemas. Pero esto simplemente es un parche. No por ser el que más incordie es el mejor. Tampoco es sinónimo de que sirva la persona que más tiempo lleva en la empresa, ni por ser familiar, etc.
Es muy importante conocer los valores que tiene cada uno de nuestros empleados y las necesidades de nuestra ferretería para contar con una persona que ayude a la propiedad o a la dirección en el día a día. Cuando contamos con la persona idónea es normal que, para no crear tensiones, no se explique con claridad las funciones o el límite de sus responsabilidades, lo que crea un vacío que origina que los que tienen que obedecerle no saben si una orden de esta persona está por encima de otra.
La propiedad utiliza la táctica de que ya se irán viendo los problemas, pero todas las cosas que se empiezan a medias y sin una definición concreta suelen terminar mal, por falta justamente de definición. Un ejemplo: cuando salimos un domingo a dar un paseo con el coche, si no sabemos dónde vamos, se nos puede acabar la gasolina; pero si sabemos dónde vamos, ya haremos la previsión de repostar en una gasolinera para llegar al destino fijado.
Si no se sabe cómo actuar, hay que pedir ayuda profesional
En una ferretería ocurre igual: si dejamos que la competitividad sea el único elemento para el funcionamiento, en algún momento este sistema afectará al funcionamiento de la actividad y, si dejamos que la envidia sea un elemento habitual en nuestro equipo de venta, tampoco podemos estar tranquilos. Saber acertar y controlar este punto es la solución a muchos de los problemas existentes en una gran mayoría de ferreterías. El propietario ve lo que se va facturando, pero no ve lo que se deja de facturar por una seria de hechos que van restando fuerza y pueden hacer hasta desaparecer una ferretería. No podemos dejar de tomar decisiones por no saber o por no atrevernos: el coste de estas situaciones no la puede soportar una mediana o pequeña ferretería y repercuten también en la calidad de vida de los propietarios.
Si no se sabe qué hacer o cómo hacerlo, lo mejor es pedir ayuda, igual que vamos al médico por un resfriado que inicialmente no es grave, pero que, si se deja, se complica con fiebre, etc. Pasa lo mismo en nuestra ferretería. Si no sabemos qué hacer, debemos de consultar a un especialista en optimización y estrategia en el punto de venta, especializado en la ferretería, al ser esta situación constante y similar en muchos establecimientos. Tiene solución, pero hay que aplicarle a cada uno la que necesita, no es igual para todas las ferreterías.
Sugerencias y comentarios:
- La envidia entre un equipo de venta es uno de los peores males que pueden ocurrir en una ferretería.
- Ser competitivos es bueno, pero siempre dentro de los casos normales, ya que los extremos y excesos nos llevan a la ruina.
- Equivocarnos en saber quién debe dar órdenes y cómo genera un coste que muchas ferreterías no pueden pagar.
- Para elegir al mejor para ayudar o mandar en nuestra ferretería, se deben de tener una serie de valores que están por encima de la amistad, si es familiar o no, etc. Nos jugamos el futuro.
Autor
Antonio Valls, director general de SystemShop Consulting S.L. Autor del libro ‘F de Ferretería. Manual para la Ferretería del siglo XXI‘.
Con más de 24 años de experiencia en gestión e innovación en el punto de venta, Antonio Valls es un apasionado del sector de ferretería y bricolaje.
SystemShop Consulting S.L1. es una empresa especializada en la optimización e innovación en el punto de venta (retail). Busca y da soluciones efectivas a cualquier problema: imagen del establecimiento, ‘lay out’, formación del personal, imagen corporativa, gamas de producto, negociaciones con proveedores, gestión de compras, ‘mystery shopper’, implantaciones, iluminación, rotulación y señalización, escaparates, gestión del punto de venta, indumentaria, distribución interior, decoración interior del establecimiento, lógica de funcionamiento.
Se ha observado que este sentimiento de placer (la envidia) se asocia con la actividad de áreas cerebrales relacionadas con el procesamiento de las recompensas, de los premios, como el estriado ventral.