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Mejorar el punto de venta

Lo que te estás perdiendo si no saludas a todos tus clientes

Ya puedes adquirir el libro 'F de Ferretería. Manual para la ferretería del siglo XXI' en este enlace: http://blogs.cdecomunicacion.es/f-de-ferreteria-manual-para-la-ferreteria-del-siglo-xxi/ (25 euros, IVA y gastos de envío incluidos). En él se recogen los artículos escritos por Antonio Valls, con las claves para que las tiendas de ferretería evolucionen y se adapten al consumidor actual.

La educación es uno de los aspectos que más se valoran. En el mundo comercial, ser atento, amable y saludar es algo que los clientes aprecian y mucho. Un simple saludo, cuando el cliente se encuentra circulando por dentro de un establecimiento, le ofrece acercamiento y un clima de comodidad. La reiteración de saludos por parte de los empleados que se crucen con el cliente dentro de la ferretería debe ser una cosa normal y habitual, no una obligación para el empleado.

La espontaneidad y la normalidad de un saludo se transforma en una contrapartida incalculable, ya que para los clientes estos son microdetalles de atención que no todos los establecimientos ofrecen. Debe ser normal saludar tantas veces como te cruces con un cliente dentro de la tienda y lo ideal es que no resulte forzado.

Pocas ferreterías tienen establecido el saludo como norma

Deberíamos efectuar un breve sondeo de lo que hacen nuestros empleados al ver a los clientes circulando por la tienda, si les saludan o no. Les puedo ofrecer un dato estadístico muy interesante recogido el año pasado en nuestro sector: solo el 23 % de las ferreterías tienen establecido como norma saludar a todos los clientes que entren, salgan o circulen por la tienda.

Es realmente ridículo, por lo poco que cuesta y lo mucho que se puede obtener al establecer como normal el saludo a nuestros clientes. Se origina una mala relación, si no se saluda cuando el cliente entra al establecimiento y ha sido visto por el empleado, porque el saludo es lo que hace aumentar la autoestima del cliente y vincular inconscientemente las ganas de compra en el establecimiento, al generar como una especie de obligación superficial pero existente: nos ha visto el empleado y ha tenido el detalle de saludar.

¿Es malo saludar demasiado?

Cuando el saludo es reiterado por todos los empleados con los que se cruza el cliente dentro del establecimiento, aumenta aún más la sensación de preocupación por el cliente y, en muchas ocasiones, de esta saturación de reiteraciones de saludos surge algún comentario posterior del cliente entre sus amigos o familiares del tipo: “qué pesados son en la ferretería, todos los empleados te saludan”. ¿Es malo este comentario o es bueno?

Pues bien, es muy bueno que te tilden de pesado. En primer lugar, porque se ha conseguido que se acuerden de la ferretería donde, al margen de tener de todo y poder comprar, son muy atentos todos los miembros de la empresa. La próxima vez, ¿dónde iremos a comprar? Sin ninguna duda donde, precio por precio y atención por atención, nos traten y se preocupen más por nosotros, pagando lo mismo.

Esto tan simple debe ser una herramienta de atracción hacia los clientes: demostrar el interés por ellos simplemente con un saludo o los que sean necesarios, ¿Cuánto le cuesta a la ferretería cada saludo que puede fidelizar a un cliente? Pues nada, simplemente tener esta inquietud y saber qué quiere el cliente, utilizando esta herramienta de vinculación como una forma para facturar más y fidelizar a los clientes por educación y sensibilidad por ellos. Así de simple y así de fácil.

Dependienta y clienta recurso

La excelencia en el trato al cliente

Si recordamos el bajísimo porcentaje de los establecimientos que no utilizan el saludo como estrategia, cuando les preguntas por qué no lo hacen, simplemente es porque no le dan importancia. Pero, en cambio, si se les pregunta, a ellos mismos les gusta que cuando van a otra tienda o a un restaurante, y se transforman en clientes, les saluden y hasta les llamen por su nombre. Esto es rozar la excelencia del trato del cliente en la venta.

Debemos establecer este simple elemento, entre educación y marketing, como una norma fija, que deberá ser reiterativa dentro la ferretería: mejor que nos tachen de pesados y extenderlo a todos, tanto clientes, amigos, proveedores, empleados, etc., a todas las personas que entren a nuestra ferretería. Deben transmitirse detalles y uno de los más relevantes que sea el saludo como un elemento diferencial respecto a la competencia y hasta del resto de establecimientos.

Les pido que lo prueben, no cuesta nada y los resultados son inmediatos de verdad. Es muy curiosa la reacción del cliente ante un detalle de este tipo cuando viene a comprar un simple tornillo, no importa si nos compra 1 euro o 1000 euros. Lo importante es que nos compre y vea que, para nuestra ferretería, lo que cuenta son la personas y de esta forma tan simple le agradecemos el que haya elegido nuestro punto de venta para cubrir sus necesidades. Hay que probarlo: es gratis.

Sugerencia y comentarios:

  • La educación es un valor que cada vez cuesta más encontrar: demostrarlo con un simple saludo da resultados espectaculares.
  • Lo que se llega a conseguir y lo que aporta un saludo es incalculable.
  • Repetir y ser pesado con el saludo dentro de nuestra ferretería es una herramienta de captación y de fidelización de los clientes.
  • Debemos establecer, dentro de las normas comerciales de nuestra empresa, el saludo como elemento de captación de la atención de nuestros clientes.

Autor

Antonio Valls, director general de SystemShop Consulting S.L. Autor del libro 'F de Ferretería. Manual para la Ferretería del siglo XXI'.

Antonio Valls SystemShop Consulting

Con más de 24 años de experiencia en gestión e innovación en el punto de venta, Antonio Valls es un apasionado del sector de ferretería y bricolaje.

SystemShop Consulting S.L1. es una empresa especializada en la optimización e innovación en el punto de venta (retail). Busca y da soluciones efectivas a cualquier problema: imagen del establecimiento, ‘lay out’, formación del personal, imagen corporativa, gamas de producto, negociaciones con proveedores, gestión de compras, ‘mystery shopper’, implantaciones, iluminación, rotulación y señalización, escaparates, gestión del punto de venta, indumentaria, distribución interior, decoración interior del establecimiento, lógica de funcionamiento. 

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