No es algo exclusivo de Leroy Merlin. También me aburren otras tiendas. Pero ahora toca hablar del sector de ferretería y bricolaje. Y Leroy es el líder. Por tanto, debe de ser el primero en impulsarlo y en innovar, también en experiencia de cliente.
Precisamente sobre esto hablaba la semana pasada con el responsable de logística de Leroy Merlin y con el director financiero, en el evento que organizamos en C de Comunicación para presentar las Listas C de los líderes de la logística. Que ya no me sorprenden las tiendas: ni las de Leroy, ni las de Carrefour, ni las de El Corte Inglés… Ni Bauhaus ni Brico Depôt. Pero, como decía, al líder se le exige mucho más que al resto y de ahí el título que encabeza este blog.
Me da la sensación de que, en los últimos tiempos, las cadenas se han centrado en la eficacia del proceso de compra, en ponérselo muy fácil a los clientes, en invertir también en sus e-commerce y apps. Y han descuidado los aspectos relacionados con la emoción, con la experimentación, con la sorpresa.
Y me planteo: si ir físicamente a una tienda no me aporta nada diferente a comprar de manera online, ¿para qué me voy a desplazar hasta el establecimiento? Algunos me diréis: por el asesoramiento profesional. Aspecto imprescindible en nuestro sector, desde luego. Punto fuerte de las ferreterías (o debería serlo). Reflexión: ¿cuánta gente busca asesoramiento profesional en un Leroy Merlin? Me temo que precisamente no se trata de su mayor fortaleza. En un Leroy prioritariamente buscas variedad y cantidad de productos, disponibilidad inmediata, inspiración y que nos descubran nuevos artículos y soluciones. En resumen, eficacia y practicidad.
Vale, todo eso lo cumple. Pero me aburren. Siempre veo la misma disposición y estructura. No pasan cosas sorprendentes dentro de las tiendas. Lo más interesante acaban siendo las nuevas colecciones y los cambios de cabecera de los artículos de temporada. Y esto ya está muy visto.
En un punto de venta deberían ocurrir cosas interesantes. Me contaba recientemente un fabricante del sector que el “problema” era que Leroy tenía a los clientes por castigo. Probablemente. Pero nunca hay que descuidarse ni dar nada por sentado.
Será casualidad, pero, desde que Ignacio Sánchez no dirige la filial española de Leroy, las tiendas no han evolucionado. Se mantienen igual que hace cinco años. Y esto, un líder, no debería permitírselo. Sinceramente, echo mucho de menos a Ignacio. Con todos sus defectos y virtudes. Y creo que las tiendas, también.
Han desaparecido los escaparates, las puestas en escena, la intención de sorprender y atrapar al cliente con el impacto visual.
Sin hablar de que los lineales de algún gran supermercado y superficies están desordenados y vacíos.
Sinceramente, la única vez que me emocioné en un espacio comercial fué en la Pop Up navideña de Zara, y se acabó.