Hay malas tradiciones, costumbres o vicios muy antiguos en la historia del comercio, pero uno de los más reiterados, que se mantiene en el tiempo y se sufre día a día, es el robo. Y en especial, el robo en la ferretería.
Lamentablemente, este tipo de hurto es un hecho normal e incontrolable en una gran mayoría de puntos de venta. Al no saber lo que se tiene, no se puede saber lo que se pierde. Y este comentario tan simple y básico es una de las grandes lacras del sector. Hacemos poco o casi nada para evitar estos robos que, aunque no suelen ser de gran importe, sí son constantes y reiterativos.
Tipologías de robo: de lo impulsivo a lo organizado
Podemos dividir los tipos de robo en varios grupos, clasificados por su frecuencia. Hay productos cuyo hurto es constante y habitual, mientras que otros se sustraen de forma más puntual. A día de hoy, existen incluso grupos organizados que roban “a la carta”, llevándose productos con demanda para revenderlos clandestinamente. Otros robos, en cambio, responden a impulsos, necesidades puntuales o, simplemente, al vicio de robar.
Sea cual sea su origen, deberíamos analizar qué facilita en nuestra ferretería que este tipo de actos puedan llevarse a cabo. Sobre este tema hay mucho que hablar… y mucho por hacer.
El gran problema: la falta de control de stock
Cuando queremos saber cuánto nos roban, el 66 % de las ferreterías no pueden obtener este dato, simplemente porque no cuentan con un control sistematizado de stocks. Este es uno de los grandes problemas: la falta de información para evaluar la incidencia del robo.
Si conociéramos el valor de lo que nos roban, seguramente tomaríamos medidas de inmediato. Pero al no saberlo, se atenúa y reduce la necesidad de actuar. Cuando no se dispone de un inventario real, lo único que nos transmite que “falta algo” es la memoria. Notamos que un producto que estaba en el lineal ya no está. Preguntamos al equipo si alguien lo ha vendido, verificamos las ventas, y comprobamos que no: ha sido robado.
Revisar cámaras… ¿para qué?
Esta situación es habitual: tras comprobar la ausencia de un producto, pasamos horas revisando las grabaciones de las cámaras. A veces, incluso encontramos la secuencia en la que se ve claramente quién lo robó. ¿Para qué sirve? Para generarnos aún más mal humor, ya que esa imagen, en la mayoría de los casos, no sirve para nada.
Sólo queda recordarlo por si vuelve… pero la mayoría de profesionales no repite al día siguiente, y el tiempo hace que olvidemos su rostro.
Y si decidimos denunciar, que sería lo correcto, pasamos más tiempo en la comisaría que en nuestra tienda. Además, el hurto debe superar un importe mínimo para considerarse delito, lo que aún enfada más a los ferreteros.
Los productos más robados
Hay una serie de productos que, por norma general, son robados con frecuencia: pilas, brocas, sprays de pintura, linternas, flexómetros… Suele tratarse de hurtos impulsivos, a menudo realizados por un público joven, con o sin necesidad real, por el simple hecho de hacerlo.
Y mientras tanto, muchas ferreterías siguen con layouts y distribuciones que no están pensadas para evitar robos.
Layouts invisibles, estanterías altísimas
Como consultor especializado en la optimización del punto de venta de ferretería, uno de los principales problemas que me plantean los propietarios es cómo evitar el robo. Y una de las primeras acciones que llevo a cabo es analizar el layout y los radios de visibilidad.
En la mayoría de los casos, tanto el diseño de la tienda como la visibilidad son negativos: estanterías muy altas, pasillos sin salida, zonas alejadas de la caja, poca iluminación, escasez de personal, desorden… Todo esto facilita el robo. La sensación de estar vigilado puede intimidar al posible ladrón, pero el día a día del ferretero obliga a estar en el mostrador, donde los propios clientes forman una “muralla” que limita la visibilidad del resto de la tienda.
Y mientras tanto, el ladrón puede campar a sus anchas.
Falta de personal, foco en la venta
Los pocos recursos de personal en muchas ferreterías se destinan, lógicamente, a la venta. Vigilar pasa a un segundo plano. Y es esa dejadez la que aprovechan los ladrones.
Si realmente conociéramos lo que nos roban, sin duda actuaríamos. Pero al no saberlo, no nos preocupa tanto. Hay que tener en cuenta que en el 74 % de las ferreterías se producen robos, y que el 92 % de ellas ni siquiera sabe qué les han robado, ni cuándo.
Este desconocimiento total sobre el punto de venta hace que muchos se aprovechen, ya sean ladrones profesionales o amateurs.
Pequeñas medidas, grandes resultados
Existen muchos más perfiles de personas que roban, y diferentes métodos para hacerlo. En este artículo me he centrado en el robo en la sala de venta, pero también se pierde mucho por otras vías.
Es importante transmitir la sensación de que se controla la tienda, aunque no siempre sea cierto. Colocar carteles avisando de que se está grabando, aunque no existan cámaras. Reubicar los productos más robados en zonas visibles y controlables. Repartir la sala entre los empleados para que cada uno vigile su parte. Y, sobre todo, ofrecer una sensación de orden. Esa es una de las claves.
Y por último, no debemos olvidar que un alto porcentaje de los robos los cometen personas cercanas: clientes de toda la vida, conocidos, incluso empleados. Por eso, hay que poner límites reales para que no puedan actuar con tanta facilidad.
Porque sí, en algunas ferreterías, el índice de robo es realmente alarmante.
- En una gran mayoría de ferreterías al índice de robo no se le da la importancia que tiene porque lo desconocen.
- Los pequeños robos reiterativos y constantes de productos de poco valor también suman negativamente para nuestra actividad.
- Hay acciones y medidas que se puede tomar para reducir y limitar el robo como ordenar nuestra sala de venta.
- Debemos de poder controlar los puntos negros donde hay menos control y ubicar ahí los productos de poco interés para el ladrón.
Autor: Antonio Valls
Antonio Valls, director general de SystemShop Consulting S.L. Autor del libro ‘F de Ferretería. Manual para la Ferretería del siglo XXI’.
Con más de 24 años de experiencia en gestión e innovación en el punto de venta, Antonio Valls es un apasionado del sector de ferretería y bricolaje.
SystemShop Consulting S.L. es una empresa especializada en la optimización e innovación en el punto de venta (retail). Busca y da soluciones efectivas a cualquier problema: imagen del establecimiento, ‘lay out’, formación del personal, imagen corporativa, gamas de producto, negociaciones con proveedores, gestión de compras, ‘mystery shopper’, implantaciones, iluminación, rotulación y señalización, escaparates, gestión del punto de venta, indumentaria, distribución interior, decoración interior del establecimiento, lógica de funcionamiento.
