Ibrahim Ibrahim, director general de Portland Design, habló en Congreso Mundial de Bricolaje – Global DIY Summit sobre el futuro del comercio y las nuevas métricas para tener éxito. “Vivimos en una economía del ahora: el cliente exige una entrega muy rápida”.
Ibrahim explicó que cerca de una tercera parte de los compradores están interesados en asistir a clases de estilo de vida en su tienda favorita. Por tanto, concluye, “Internet no matará las tiendas, sino que las liberará”.
“Hay un cambio fundamental en la relación entre marcas y clientes”, recordó. Los clientes valoran la libertad y eligen qué hacer. Demandan integridad y quieren entretenimiento y juego en las tiendas. Además, esperan innovación constante y que todo ocurra rápido.
Ibrahim definió a los consumidores actuales como nómadas digitales, que mantienen una nueva relación con los lugares, con otras personas y con el consumo.
“En comercio, los ganadores en el futuro serán los que reinventen la conveniencia, redefinan la fidelidad, reimaginen la experiencia y reposicionen el valor”:
- Conveniencia. Caracterizada por la facilidad, sencillez, sin puntos de fricción y por la inmediatez.
- Fidelidad. “En el futuro, los clientes no comprarán marcas, se unirán a ellas”. Las diferencias entre comprar marcas y unirse a ellas se reflejan en que en el segundo caso, los consumidores compran lo que la marca cree; están presentes en la vida del consumidor; invierten en la promoción posterior a la compra; la venta se convierte en ritual; crean una comunidad de aprendizaje; se concentran en lo que los consumidores se dicen unos a otros; la venta es un subproducto de la experiencia; se comprometen con el cliente como usuario; se centran en la experiencia después de la venta (entrega, servicio, educación, comunidad, compartir…); y tienen fans, miembros o socios.
- Experiencia. “El futuro no será de las tiendas, sino de las historias”. Por eso, Ibrahim propuso a las tiendas que cocrearan su propia historia con sus clientes a través de las redes sociales.
- Valor. Ahora el valor se encuentra en las habilidades de estatus, no en los símbolos de estatus.
Por último, Ibrahim recomendó repensar y reimaginar. No solo es imporante las ventas por metro cuadrado, sino crear permanencia e historias para compartir. “El 28 % de los consumidores quieren que las marcas sepan exactamente quiénes son cuando entran en una tienda. El 32 % espera que los minoristas sepan qué búsquedas online han realizado anteriormente para recibir un mejor servicio”.
Un artículo muy interesante!