Los consumidores
tienen una mejor experiencia en aquellos puntos de venta que usan soluciones
tecnológicas para asistirlos en su compra. Cada vez
es más necesario poder acompañar las técnicas de ventas tradicionales que utilizan
nuestros vendedores con la tecnología, porque nos facilita y optimiza la
relación con nuestros clientes ofreciendo un valor añadido al establecimiento.
Cuando hablamos de tecnología aplicada al punto
de venta no solo nos referimos a la capacidad y rapidez de los ordenadores
actuales, sino a una cantidad de sistemas y elementos que hacen que la posibilidad
de fracaso comercial sea más difícil.
La relación de estos elementos es muy larga,
pero detallo algunos de ellos, como: sistemas de cámaras y control de
vigilancia que se activan cuando detectan movimiento, megafonía inteligente que
ajusta el volumen del sonido según la cantidad de público y el ruido ambiente, realidad aumentada,
termostatos de temperatura sensibles por zonas, pantallas de publicidad que se
activan cuando estamos mirando el producto, líneas de caja que gestionan el
pago de la compra por parte del propio cliente,
pantallas con digital signage (señalización digital multimedia),
etiquetas inteligentes que cambian de precio y gestionan el stock del producto,
contador automático del número de clientes en el establecimiento así como su
permanencia, cuántos entran y cuántos salen, así como el tiempo que permanecen
en cada sección o bien observando un producto, ambientadores automáticos con
aromas específicos que motivan la compra, lectores móviles para contar o
inventariar, posibilidad de
interactuar con los clientes con su smartphone, etc.
Lo que no se ve
Estos solo son algunos de los visibles,
pero hay una lista muy larga de innovación tecnológica aplicada a los sistemas
informáticos que no vemos, pero sí nos ayudan a vender o localizar a nuestros
posibles clientes: sistemas de fidelización que nos clasifican según nuestras
compras y generan ofertas a raíz de nuestro perfil como consumidores; sistemas
de pago mediante teléfono móvil; sistemas de gestión de compras automáticos que
generan los pedidos contra el stock del proveedor; marketing
sonoro o etiquetas inteligentes en el propio producto
mediante el sistema de radiofrecuencia que nos informan dónde está el artículo
en cada momento o bien podemos hacer un inventario simplemente apretando un
botón -ya que nos cuenta todo el stock que hay en tienda en ese preciso momento-; kioscos interactivos dentro del mismo punto de
venta; tabletas para el vendedor donde puede mostrar a tiempo
real el catálogo de un fabricante sin tener que moverse del propio lineal donde
está explicando al cliente las calidades o aplicaciones de ese producto,
sabiendo la disponibilidad del stock en tienda en este momento para así poder
recomendar otra referencia en existencia y lanzando el pedido al propio almacén
para que preparen el producto consultado, solo debiendo pasar el cliente por
caja a recogerlo y pagarlo.
Todas estas prestaciones en calidad de
servicio por innovación tecnológica empezarán a influir cada vez más al cliente
en decidir en qué establecimiento realizar sus compras. Recordar que estas
nuevas tecnologías no eliminan a nuestros vendedores, lo que hacen es agilizar
su trabajo facilitándole un nivel de producción y calidad de atención más alto,
así como de fidelización al cliente hacia este punto de venta.
Interés por innovar
La lista de elementos y sistemas es muy
larga, pero lo que realmente importa es ver hasta dónde llega nuestro interés
en innovar e implementar todas o parte de estas herramientas a nuestros establecimientos.
La mentalidad de consumidor está cambiando muy rápidamente y los valores no
tangibles pero sí apreciables en el establecimiento cada vez serán más
decisivos en la decisión de la compra. Se tiene en cuenta el tipo de establecimiento,
su ubicación, su oferta o gama, su equipo humano, su imagen, su marca, etc.,
pero también su tecnología.
En la actualidad hay establecimientos
con TPV aún con cable, que dificulta el acceso para que el cliente
introduzca su PIN con comodidad y confidencialidad. Esto ocurre cada día en
muchos establecimientos y no hacen nada para mejorar. Otro aspecto
lamentable es la megafonía de algún punto de venta, donde resulta molesto
escuchar la música y todavía más si lanzan algún mensaje por el acople y el
ruido que emite.
Poder aplicar la tecnología al punto de
venta nos dará un plus que otros establecimientos no tendrán y esta diferencia
nos puede salvar, ya que el comercio cada día es y será más innovador en tecnología,
por lo que debemos hacer el esfuerzo de adaptarnos a la situación actual.
Uno de los últimos sistemas que se están
aplicando es una microcámara que está dentro del propio lineal, la cual -mediante
un software de reconocimiento facial- sabe si delante del producto hay
un hombre o una mujer y dirige una explicación o oferta según el perfil de cada
uno. Todas estas herramientas empezarán
a marcar diferencias importantes. Será realmente difícil poder alcanzar a las
tiendas que estén utilizando todas estas herramientas y los que aún no las
apliquen se irán quedado atrás.
Hace unos años se comentaba que el código
de barras no servia para nada y que duraría poco. Aquí hay un ejemplo de lo que
ha sido y es un motor para la gestión y el comercio (en la actualidad, aún hay establecimientos
que pegan una a una las etiquetas a todos los productos que tienen a la venta
en la tienda). Hoy ya disponemos del código QR que nos facilita la gestión
comercial y las compras, así como promociones. Seguramente algunas personas
siguen pensando en lo mismo, que durará poco, pero no, la tecnología viene para
quedarse y cada vez con más fuerza en nuestro sector.
Cuestión de comodidad
Debemos dinamizar el punto de venta
ofreciendo una sensación de modernidad y de comodidad al cliente. Todo lo que
sume y ayude al comprador nos beneficia, porque genera más permanencia, más
ventas, más fidelización, etc. No podemos dejar pasar la oportunidad de poder aplicar
la innovación tecnológica como si esto no fuera con nuestro sector. La
ferretería y el bricolaje ha dado muestras de su nivel tecnológico, pero este
concepto de implicación debe llegar a todos los puntos de venta sin importar su
tamaño o su volumen de facturación. Hoy la tecnología para la tienda es
asequible, el único problema es la sensibilización que debemos tener, el
interés y la inquietud en poder aplicarlo.
Es preciso innovar en tecnología en el
punto de venta, tanto en sistemas de imagen y de gestión, como en procedimientos,
en seguridad y en comunicación. Este último apartado sí que es importante, ya
que las redes sociales están haciendo un gran trabajo en favor del comercio. La
comunicación constante y personalizada genera ventas, por lo que no debemos
dejar de lado este tipo de herramientas, así como la pagina web, que debe ser
eficaz y rápida. La lentitud en una web hace desesperar al cliente y cambiar a
otra que le cubra sus ansias de compra, así como la agilidad en el tiempo de
espera.
Hay que avanzar, debemos ver el futuro con
optimismo y todo lo que nos aporta tecnológicamente para nuestro comercio como
una ventaja, no como un inconveniente. Y como bien dice Albert Einstein en su célebre
frase: “Si buscas resultados distintos, no hagas siempre lo mismo”.
Antonio Valls, director general de SystemShop Consulting S.L.
Con más de 24 años de experiencia en gestión e innovación en el punto de venta, Antonio Valls es un apasionado del sector de ferretería y bricolaje.
SystemShop Consulting S.L. es una empresa especializada en la optimización e innovación en el punto de venta (retail). Busca y da soluciones efectivas a cualquier problema: imagen del establecimiento, ‘lay out’, formación del personal, imagen corporativa, gamas de producto, negociaciones con proveedores, gestión de compras, ‘mystery shopper’, implantaciones, iluminación, rotulación y señalización, escaparates, gestión del punto de venta, indumentaria, distribución interior, decoración interior del establecimiento, lógica de funcionamiento…
