Hace unas semanas tuve una revelación. Bueno, quizás no fuera una revelación, sino simplemente la confirmación de algo que ya conocía desde hace años. Y la revelación fue que, después de tantos años, parece que no hemos aprendido nada, o no queremos aprender nada sobre los clientes. En este mundo digital en el que vivimos, que cada día es más digital y menos personal -y obviamente esta es solo mi opinión- parece que la percepción del cliente es simplemente banal.
En el banco
Como decía, hace unas semanas tuve que realizar una operación en mi entidad bancaria, de estas operaciones que no se pueden realizar en el cajero automático ni tampoco online. Y decidí entrar en una oficina de “mi entidad bancaria”. Esto es un eufemismo, porque no es ni mi entidad y no sé si se merece seguir siendo el banco que gestionará mis recibos en el próximo futuro.
Al entrar en la oficina, a eso de las 11 de la mañana de un día laborable a mitad de la semana, observé gran cantidad de gente. Seguramente personas jubiladas, lo digo por la edad que representaban. Y hacían cola en los cajeros automáticos, intentando realizar sus operaciones “ayudados por un empleado”, ya que entendí que tenían dificultades para hacerlo solos o sin ningún tipo de ayuda. Pensé que, probablemente, aquí había una gran concentración de personas insatisfechas…
Una vez superado este punto, en la entrada de la oficina me puse en la cola de las personas que esperaban a ser atendidas. Y, al rato, alguien me preguntó:
– “¿Tiene usted cita?”
– “No”, le respondí.
– “Entonces, no le podremos atender. ¿Es usted de esta oficina?”
– “No, pero sí que tengo mi cuenta en el banco”.
– “Pues tendrá que ir a su oficina…”
Después de una breve conversación y de mi consiguiente decepción, el vigilante de seguridad me aconsejó que volviera a las tres, cuando habría muy poca gente en la oficina y me atenderían mejor. Finalmente, a las tres, conseguí realizar mi operación, ya que, en efecto, había muy pocos clientes y menos empleados.
Mi percepción
Al día siguiente recibí un mensaje con un enlace de la entidad bancaria, donde querían conocer mi grado de satisfacción en la visita realizada. Y pensé que no estaba mal, que alguien quería saber mi opinión como cliente. La expuse en el espacio destinado para ello, que, por cierto, no era muy amplio. Seguramente, debido a mi breve exposición, recibí al cabo de unas horas una llamada de una persona, muy amable, por cierto, que me preguntó sobre lo sucedido. Y entonces finalmente pude explicarme de un modo claro y conciso.
A pesar de sus buenas palabras e intenciones de futuro, mi percepción es que parece que no van a hacer nada o casi nada al respecto. Ni con mi situación ni con el problema que tienen las personas mayores para realizar sus operaciones online o con el cajero automático.
Y en el restaurante
Este fin de semana estuve comiendo en un restaurante y, al recibir el segundo plato, cuando ya lo tenía delante de mí, pregunté a la empleada,
– “Disculpe, ¿esto es lo que he pedido?”
– “Sí, señor, sí. Ya sé que no está muy claro en la carta, algunos clientes ya nos lo han comentado, pero este es el plato de la carta.”
No me preguntó si quería cambiarlo y dio por terminada la conversación. Yo me acabé el plato y, al finalizar la comida, en el momento de efectuar el pago, esperaba la pregunta de siempre: ¿todo bien[JS1] ? Pues, NO, nadie hizo esta pregunta.
Son dos ejemplos que, seguramente, todas las personas podríamos contar en infinidad de comercios o servicios. Creo que la pandemia ha alejado los servicios de los clientes, para que el cliente no moleste: ¿tiene hora? ¿Ha pedido cita? O, simplemente, es mejor para la empresa que los clientes compren online y molesten menos.
Yo me preguntaría, cuando un vendedor se encuentra delante de un cliente y puede observar su cara de satisfacción, duda o desaprobación durante la compra de un servicio o producto, ¿no es esta una información determinante o relevante en el proceso básico del comercio?
Es bueno, por no decir fundamental, saber lo que piensa el cliente. En el proceso de compra online, si uno no está satisfecho, puede devolver el producto, lo que algunas veces no resulta tan sencillo, pero puede hacerlo. Pero, ¿alguien conoce realmente la percepción del cliente?
¿Hay algo más importante que la percepción de un cliente?
Rotundamente, no. Y parece que, mayoritariamente, esta sociedad lo está ignorando. Las nuevas reglas del comercio no dejan mucho espacio para conocerla.
El mes pasado hablaba de que nadie entra en una ferretería a pasear y, si entrara a pasear, atiéndanle bien y que no salga sin nada que pueda necesitar.
Cuando compramos online comprar más por impulso, pero no solo. Cuando lo que recibimos no es lo que creíamos o queríamos, tenemos un trabajo adicional para devolverlo. Y una cierta decepción o desilusión, que seguramente con un vendedor delante no sucedería. En el mundo online el vendedor no puede apreciar ni valorar la percepción del cliente. Sobre todo, si no es buena y si el cliente es de los que, cuando no está satisfecho, no le apetece dar explicaciones. Seguramente ya no volverá, un cliente perdido, porque los hay que prefieren cambiar de proveedor sin más y nadie le llamará para ver lo que sucedió. Porque el caudal de clientes, actualmente, todavía es demasiado grande.
Quizás cambiaré de banco, seguramente no volveré a ese restaurante. Porque afortunadamente hay más donde elegir y a veces es mejor pagar un poco más o no, para recibir un servicio más que correcto.
NO HAY NADA MAS IMPORTANTE QUE LA PERCEPCION DEL CLIENTE y, si el cliente no vuelve, no le echemos la culpa al precio o la oferta. Pensemos si se debió al trato que le dispensamos y, sobre todo, hagamos algo para no dejar a los clientes insatisfechos. Para esto es necesario formar bien a las personas que venden y tratan con los clientes.
El sistema de venta online todavía tiene que mejorar mucho en que la conexión con el cliente no sea solo online y esto, hoy por hoy, es el gran valor adicional de la venta presencial.
Bancos sin empleados, peajes con Via-T, supermercados con cajas automáticas, comercio on-line, felicitaciones de cumpleaños / Navidad de un familiar o amigo a través de un emoji de Whastsapp… y un largo etcétera. Evaporación extremadamente rápida de la alegría al lograr un éxito que ha requerido de meses de un gran sacrificio, normalización del no saludar, del no saber del otro y que el otro no sepa de uno.. Éste será uno de muchos artículos que destilarán alguna lagrimita recordando aquellos camareros que nos preguntaban por el estado de salud de nuestra madre, cuando el Director del banco nos entregaba el calendario o la vajilla por abrir una cuenta o cuando el vendedor aguantaba la puerta mientras salías por ella cargad@ con las bolsas llenas. Ahora llegas al C.Comercial gracias al GPS del móvil, miras la hora en el móvil, te diriges al punto de venta, foto con el QR para ver las valoraciones, comparas precios, coges el artículo, vas a tu caja autoservicio, pagas con el móvil y ciao! El mundo ha cambiado y como suelen ser los cambios no siempre son para mejor, pero en una sociedad tan insensible donde cada día nos importan menos las otra personas… Leer más
Buenas tardes:
Estoy toalmente de acuerdo con su opinión.
Sin embargo el cliente no exige el mismo trato, ni los mismos servicios, cuando realiza una compra por internet o cuando acude a una gran superficie o a una gran empresa (como un banco) que cuando se acerca a un pequeño establecimiento. Eso sí, exige el mismo precio .
Sería muy necesacio que aprendieramos poner en valor la atención, el trato, la profesionalidad y los servicios adicionales, para que el cliente se diera cuentade que estos tienen un coste.
Totalmente de acuerdo.
Tengo que reconocer que los que atendemos al cliente tenemos que esforzarnos más en ponernos en el otro lugar, y entender que para ese cliente seguramente sea la primera vez que viene y se lleva su primera impresión.