En este primer blog de 2023 tengo un consejo que dar a todos los profesionales del sector de ferreterÃa y bricolaje: ¡Apuesta por la personalización del servicio! Y tengo un pronóstico que hacer: La personalización es el arma más poderosa que tienen hoy dÃa las empresas para conseguir el éxito.
En un tiempo en el que los clientes no somos más que números obligados a hablar con máquinas, la personalización del servicio y de la venta adquiere una importancia vital, sobre todo para las pequeñas y medianas empresas, que tienen la oportunidad de diferenciarse de las grandes corporaciones.
Siempre se ha dicho que el comercio es un negocio de personas y, sin embargo, cada vez más se despersonaliza y se convierte en un proceso donde lo único que importa es la última lÃnea de los resultados. Si reduciendo el personal de atención se consigue ampliar los márgenes, se hace. Si vendiendo a distancia se consigue sumar más artÃculos a la cesta de la compra, se hace. Si conseguimos que el cliente haga todo el trabajo durante el proceso de compra, tan contentos porque asà nos podemos dedicar a otra cosa. Etc.
Señora MarÃa, señor Antonio
Recuerdo que en una de mis primeras entrevistas a pie de mostrador, un maestro ferretero me comentaba la importancia de conocer por su nombre al mayor número de clientes que entraban en su tienda. “Buenos dÃas señora MarÃa”, “Buenos dÃas señor Antonio” le oÃa decir mientras le entrevistaba. ¿Cómo va la salud? ¿Qué tal le va a su hija en la universidad? ¿En qué puedo ayudarle? eran preguntas habituales que se escuchaban en cualquier ferreterÃa y, en general, en cualquier comercio de proximidad. Negocio de personas.
Tanto el ferretero como el cliente se conocÃan, tenÃan relaciones basadas en la confianza, la cosa funcionaba.
Ahora ¿Cómo se establecen relaciones de confianza con una máquina? ¿Cómo con personas que aparecen y desaparecen sin decirnos hola ni adiós? ¿Cuántas veces te han cambiado en los últimos tiempos al director de la sucursal bancaria donde tienes tus cuentas de empresa? Es más ¿Cuántas veces te han cambiado de banco sin que tú te enteraras?
Si quiere hablar con administración pulse 1…
- Si sabe el número de extensión, márquela
- Si quiere hablar con contabilidad pulse 1
- Si quiere hablar con logÃstica, pulse 2
- Si quiere hablar con ventas, pulse 3
- Si quiere hablar con postventa, pulse 4
- Si quiere hablar con marketing, pulse 5
- Si quiere hablar con reclamaciones, pulse 6
- Si quiere hablar con gerencia, pulse 7
- Si no sabe con quién quiere hablar, espere
- Y esperas. Y oyes la siguiente frase: “Todos nuestros operadores están ocupados, le rogamos que vuelva a llamar pasados unos minutos”.
¿Te suena la situación? ¿En cuántas ocasiones te pasa algo parecido? Cuando pides cita para un trámite administrativo, o para una consulta médica, o para reclamar una factura en una empresa eléctrica o de telecomunicaciones, o para saber si en determinado establecimiento tienen la marca y el modelo del artÃculo que quieres comprar…
Siempre te queda la alternativa de utilizar la página web de la empresa y seguir los pasos -facilÃsimos, nos dicen- para dejar tu petición. Si eres capaz de entender lo que te piden y eres capaz de aportar todos los datos que te solicitan -algunos de ellos incomprensibles y otros sencillamente inadmisibles- a lo mejor al cabo de unos dÃas alguien te contesta por mail que para seguir el proceso llames por teléfono a un número donde empezarás a oir “Si quiere hablar con … pulse 1”
Apuesta por las personas
Como soy un optimista empedernido, sigo creyendo que apostar por las personas tiene premio, Por tus empleados, por tus proveedores, por tus clientes -por supuesto. Por todos, con sus nombres y apellidos, con sus circunstancias personales, con sus fortalezas y sus debilidades, con sus expectativas y sus necesidades. El famoso “foco en el cliente” lo ampliarÃa a “el foco en las personas”.
Porque si no, en poco tiempo, todos seremos números, códigos, parte de un segmento de mercado que será prescindible en cualquier momento, sin más derechos que seguir haciendo más ricos a los que ya son lo más ricos del reino.
Bienvenidos a 2023. Un año en el que espero que, por lo menos en el sector de ferreterÃa y bricolaje, se apueste por las personas y se recupere la confianza que se deriva del trato individual y diferenciado con todos los que formamos la cadena de valor y, en última instancia -pero la más importante de todas- con las “señoras MarÃas” y los “señores Antonios”.
Magistral tu blog, que como jubilado del sector de ferreterÃa leo siempre. Has puesto el dedo en la llaga, la falta de empatÃa que adolecen hoy dÃa las relaciones con los clientes, sean del sector que sean.
A manera de ejemplo, hoy mismo he llamado a mi banco para reclamar una comisión por el uso de tarjetas. Me sorprendió agradablemente el audio, al decir que por ser senior, jubilado, no tenÃa que hacer cola de llamadas y me atendieron muy rápido, tanto que la señorita que lo hizo, me remitió a la web para que rellenase un formulario con la queja.
Estoy totalmente de acuerdo contigo que el trato personalizado y con predisposición de ayudar, hoy más que nunca es un factor diferencial que las ferreterÃas de proximidad pueden y deben utilizar como ventaja competitiva.