La administración comercial, eje de un nuevo grupo de trabajo de AFEB
AFEB, la asociación de fabricantes de bricolaje y ferretería, organizó el
pasado 18 de septiembre un grupo de trabajo sobre administración comercial, al
que asistieron siete representantes de empresas asociadas no competidoras entre
sí.
Principales conclusiones
Los formatos de los pedidos no están estandarizados, lo que dificulta su introducción en los sistemas de las empresas.
Los clientes no siempre utilizan las plataformas actuales para la gestión de pedidos, bien por falta de conexión a internet, bien porque el fax o teléfono les resulta más fácil.
Conviene profundizar en las herramientas que permiten a los clientes enviar sus pedidos en diferentes formatos (Excel, PDF…) y se integran automáticamente en el ERP de las empresas.
El proceso de facturación se realiza, de forma mayoritaria, tras la expedición de la mercancía desde el almacén hacia el cliente.
Lo habitual es que se cumpla la regla del trinomio: un pedido, un albarán, una factura.
La factura en papel sigue siendo el medio habitual. Hay pocos clientes que trabajen con EDI.
Es necesario incidir en el formato de factura electrónica, puesto que representa una optimización de la gestión, tanto para el emisor como para el receptor.
En cuanto a las incidencias, la mayoría se generan en la etapa del transporte. En menor medida, se deben a errores de preparación en el almacén o de tipo administrativo.
Incidir en las mejores prácticas
Confirmación a clientes de la recepción de sus pedidos.
El departamento de cobros debe poder acceder a las reclamaciones de clientes para mejorar su trabajo.
Integrar los pedidos por fax en documentos PDF.
Notificar a los clientes que en las devoluciones de material solo se abonará la mercancía recepcionada, no la relacionada.
Motivar a los clientes para que utilicen las plataformas de pedidos, otorgando prioridad de preparación y envío a este tipo de pedidos.
Informar a los clientes de los restos pendientes y de las anulaciones automáticas de restos pendientes en un plazo determinado de días.
Realizar un seguimiento de incidencias, tanto con el almacén como con las agencias de transporte. Detectar los clientes que cursan más reclamaciones y buscar puntos de mejora.
Establecer reuniones periódicas con otros departamentos para mejorar la gestión hacia los clientes.
Implantar plazos para la resolución de las incidencias.
Realizar encuestas a clientes sobre el nivel de satisfacción de los servicios recibidos.
Operar con transportistas que faciliten sistemas de información (tracking) que ayuden a los clientes a seguir la trazabilidad de los pedidos.
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