3M e Izar: ejemplos de empresas centradas en el cliente

3M e Izar fueron las compañías elegidas para exponer sus experiencias con el cliente como centro de sus estrategias, durante el pasado Congreso AECOC de Ferretería y Bricolaje. 

Urbano Santiago, director general de 3M, aseguró que “el éxito a largo plazo es encontrar el equilibrio entre lo que quiere el cliente, el cliente del cliente y los accionistas”. En una empresa centrada en la innovación, el lanzamiento de un nuevo producto consta de siete pasos en 3M: idea, concepto, viabilidad, desarrollo, fabricación, lanzamiento y poslanzamiento.

“Para ello hay que acabar con los silos físicos y virtuales. Si queremos que nuestros colaboradores traten bien a nuestros clientes, tenemos que tratarlos bien también a ellos”. “Es preciso saber qué buscamos en el mercado, conocer al cliente y al cliente del cliente, observar tendencias, conocer al competidor, participar de asociaciones y foros, conocer nuevas tecnologías y conocer pares de otras empresas”, aseguró.

Por su parte, Carlos Pujana, gerente de Izar, recordó que los fabricantes nacionales “estábamos muy enfocados a la fabricación y hay que dar otros servicios”. Tomando de ejemplo a Izar, mostró dos cambios, uno interno y otro en el entorno. El cambio interno de la empresa consistió en adquirir los mejores medios productivos y realizar un nuevo lay-out de la planta y del almacén.

En cuanto al cambio en el entorno, Pujana explicó que “la competencia nos ha ido forzando a hacer cosas. La necesidad de mejorar el servicio es cada día más exigente”. Además de la innovación y la transparencia, el gerente de Izar señaló que “los clientes no quieren pagar por el producto, sino por el uso que pueden hacer del producto. Y hay que estar preparado para ello”.

También abordó los principales problemas de las pymes: el tamaño, el desconocimiento del usuario final, el enfoque solo al producto y la limitación financiera. Y finalizó su exposición con una recomendación: escuchar a los vendedores.

El reportaje completo del congreso se publicará en el número 37 de Cuadernos de Ferretería y Bricolaje.