Ramón Álvarez, gerente de Sifra, y Jaume Mención, responsable de Ferretería Badafer, reflexionan sobre el pasado, el presente y el futuro de un sector que, según cuentan ambos, ha cambiado a gran velocidad en los últimos años.
Hablar del sector de la ferretería y el suministro industrial es hablar de un negocio que se ha construido, históricamente, desde el mostrador. Un espacio donde el conocimiento del producto, la cercanía con el cliente y la capacidad para resolver problemas han sido, durante décadas, los verdaderos pilares de la actividad. Sin embargo, el sector vive hoy una transformación profunda, marcada por la digitalización, la presión en márgenes, la competencia online y un cambio claro en los hábitos de compra.
En este contexto, la convivencia de distintas generaciones dentro del sector no sólo es habitual, sino necesaria. Convivir con trayectorias largas, forjadas en un modelo tradicional y miradas más recientes, moldeadas en un entorno cambiante, permite entender mejor hacia dónde se dirige la ferretería y el suministro industrial. No se trata de contraponer visiones, sino de encontrar puntos de encuentro.
En estas líneas reunimos a Ramón Álvarez, gerente de Sifra, con más de cuatro décadas de experiencia y una trayectoria marcada por la evolución de la empresa familiar hacia un modelo más profesionalizado, y a Jaume Mención, responsable de Ferretería Badafer y antiguo responsable de Ferretería Prim, que representa a una generación que se ha hecho a sí misma desde el almacén hasta el mostrador, en contacto directo con el cliente final.
Dos edades, dos recorridos distintos y un mismo denominador común: la pasión por el sector, el respeto por el cliente y la convicción de que, pese a todos los cambios, la ferretería sigue siendo —ante todo— un negocio de personas.
Pregunta: ¿Cuándo te adentraste en el sector? ¿Cuántos años has dedicado a este sector?
Ramón Álvarez:
Llevo 44 años en el sector. Empecé muy joven, con apenas 12 años, ayudando todos los veranos a mi abuelo en pequeñas labores de almacén. Con 22 años, y compaginándolo con los estudios, me incorporé a la ferretería generalista que teníamos en el centro de Irun.
En 1997 pasé al suministro industrial ubicado en un polígono industrial como responsable del equipo comercial. En 2021 asumí la gerencia de SIFRA tras el fallecimiento de mi padre. He vivido el negocio desde dentro, desde la tienda tradicional hasta la evolución hacia un modelo más técnico, profesional y orientado al servicio.
Jaume Mención:
Me adentré en el sector hace 26 años. Los estudios no me fascinaban demasiado y quería aprender un oficio, trabajar y ser independiente. Mi padre conocía al dueño de una ferretería y le preguntó si podía empezar allí.
Comencé en el almacén, etiquetando precios y ordenando. Al poco tiempo sustituí una baja y empecé como dependiente. Los primeros meses fueron muy duros: rodeado de ferreteros con mucha experiencia y clientes que veían a un chaval detrás del mostrador. Con el tiempo fui ganando confianza y hoy muchos de aquellos clientes me consideran una referencia.
P: ¿Cómo ha cambiado el sector desde que comenzaste a trabajar en él?
Ramón Álvarez:
El cambio ha sido enorme. Hemos pasado de una ferretería muy centrada en el producto y el mostrador a un sector mucho más especializado. Hoy tienen un peso clave el asesoramiento técnico, la logística, la digitalización y el servicio al cliente profesional.
Jaume Mención:
Ha cambiado muchísimo. Para mí, con la jubilación de los “ferreteros en mayúsculas”, esas personas que se sabían todas las referencias de memoria y vieron nacer talleres y empresas. También ha habido cambios positivos, como la feminización del sector. El cliente particular viene cada vez más informado y el profesional acude menos, salvo urgencias, porque el precio lo empuja a las grandes superficies.
P: ¿Cómo describirías el estado actual del sector?
Ramón Álvarez:
Es un sector muy competitivo y exigente. El cliente compara más, busca rapidez, stock, precio y confianza. Las empresas que no aportan valor añadido lo tienen complicado para mantenerse.
Jaume Mención:
Está en plena transformación, como la vida misma.
P: ¿Cuáles consideras que son los mayores desafíos a los que se enfrenta el sector?
Ramón Álvarez:
La competencia online, la presión en márgenes, la gestión de costes y la necesidad de adaptarse rápidamente a los cambios sin perder la esencia del trato cercano.
Jaume Mención:
Adaptarse al nuevo tipo de venta, tanto en precio como en forma de comprar. Otro reto importante es el relevo generacional y mantener la profesionalidad.
P: ¿Qué habilidades o conocimientos son clave para tener éxito?
Ramón Álvarez:
El conocimiento técnico del producto, la orientación al cliente, la capacidad de adaptación, la gestión comercial y las competencias digitales.
Jaume Mención:
Saber vender, comprar y gestionar, pero sobre todo saber atender al público. Escuchar, empatizar y asesorar, aunque en ese momento no vendas. No despachar, sino ayudar.
P: ¿Cómo está influyendo la tecnología en el sector?
Ramón Álvarez:
Ha mejorado la gestión interna, el control de stock, la relación con el cliente y la venta online. Es clave integrar tienda física, web y redes sociales.
Jaume Mención:
La tecnología juega un papel muy importante hoy en el sector, no sólo en el control de stocks y precios, si no en la forma de comprar y vender.
Está transformando el sector en algo más accesible tanto en el profesional a la hora de comprar a proveedores como el particular poder acceder a las ferreterías.
También es un punto clave a la hora de vaciar stock innecesario ya que los procesos digitales son muchísimo más rápidos y efectivos.
P: ¿Qué innovaciones te gustaría ver en el futuro?
Ramón Álvarez:
Soluciones más sostenibles, mejoras logísticas y plataformas digitales que faciliten la compra sin perder el asesoramiento humano.
Jaume Mención:
Más que innovar, perfeccionar lo que ya tenemos. Mejorar sistemas informáticos y la venta online es la innovación más rentable ahora mismo.
P: ¿Qué importancia tiene el punto de venta?
Ramón Álvarez:
Es fundamental en nuestro caso ya que representa un 45 % de nuestras ventas totales. El punto de venta es donde se genera confianza, se asesora y se fideliza.
Una buena exposición, personal formado y atención cercana marcan la diferencia frente a la venta puramente online y las empresas con un gran número de comerciales en la calle. Würth se ha dado cuenta de esa ventaja competitiva del suministro industrial tradicional y está abriendo cada vez más puntos de venta físicos.
Jaume Mención:
El punto de venta es un centro de resolución de problemas, casi la farmacia del hogar. Es un espacio social y humano donde se fideliza al cliente.
P: ¿Cómo se construye una relación sólida con el cliente?
Ramón Álvarez:
La confianza, la constancia, cumplir con sus requisitos y con lo que se promete. Escuchar al cliente y darle soluciones reales es la base de una relación duradera.
Jaume Mención:
La confianza, que tiene que ser mutua, el cliente tiene que confiar en ti, pero tú en él también. Tratar a las personas como te gustaría que te trataran a ti.
Cuando un cliente viene con un problema o una devolución y tú confías en su palabra sin someterlo a un interrogatorio, creas un vínculo irrompible.
El dicho “el cliente siempre tiene la razón” es, en realidad, una trampa. En una ferretería, si un cliente quiere usar un adhesivo inadecuado para una carga pesada, no tiene la razón, y si se la das, el estante se caerá y él se enfadará contigo. El cliente valora más que le digas: “Eso que me pides no te va a funcionar, vamos a buscar qué es lo que realmente necesitas”. Eso demuestra que te importa más solucionar su problema que solo su dinero…
Todos estos detalles son los que a la larga consigues pasar de clientes a amigos, personas que se alegran de verte…
P: ¿Cómo abordas problemas o quejas?
Ramón Álvarez:
En nuestra organización llevamos más de 25 años con un sistema de calidad ISO 9001 implantado. Sabemos cómo gestionar las diferentes incidencias que podemos generar escuchando, dando la cara y buscando una solución rápida y acorde con lo solicitado por los clientes.
Un problema bien resuelto puede convertir una incidencia en una oportunidad de fidelización.
Jaume Mención:
Los problemas de los clientes los siento como si fueran propios, intento ponerme en su situación para poder resolver cada problema en la medida de cada persona. El mismo problema puede ser inmensamente distinto si es una señora o señor mayor o una persona joven. El problema físico puede ser el mismo pero la magnitud es distinta. A veces también tienes que regalar “calma”.
Y lo que se refiere a las quejas, me las tomo muy en serio, me causan preocupación por no estar haciendo las cosas bien, las veo como una “fuga en la máquina”.
P: ¿Objetivos a corto y largo plazo?
Ramón Álvarez:
A corto plazo, seguir mejorando el servicio y adaptándonos al mercado. A largo plazo, consolidar un proyecto sólido, moderno y cercano, que siga siendo referente en el sector. Y, además, preparar el relevo generacional en la figura de mi hijo es otro de mis objetivos para el futuro de la empresa.
Jaume Mención:
¡Mi objetivo prioritario es llegar a la jubilación! [Risas].
Además, tanto a corto como a largo plazo, es lo mismo, trabajar con entusiasmo, estar tranquilo con lo que hago, poder tener la satisfacción de tener unos clientes contentos y ver cómo los compañeros se sienten a gusto con el trabajo que hacen. Para mí este es el mayor éxito. Y, por supuesto, poco a poco poder crecer y seguir mejorando.
P: ¿Qué consejo darías a alguien que empieza?
Ramón Álvarez:
A quien quiera comenzar en este sector le aconsejaría, en primer lugar, apoyarse en un partner sólido, como puede ser una cadena especializada. En nuestro caso, formar parte de Cadena 88 desde 2024 nos ha permitido apoyarnos en expertos en áreas clave como retail, promociones, sistemas informáticos y e-commerce, fundamentales hoy para ser competitivos.
Es un sector exigente, pero muy gratificante si se trabaja con profesionalidad, cercanía y mentalidad de mejora continua. Es clave conocer bien el producto, escuchar al cliente, entender sus necesidades y tener paciencia para construir relaciones duraderas.
Jaume Mención:
Básicamente que disfrute con lo que haga, que no deje de aprender, de escuchar, que jamás se piense que ya lo sabe todo y, sobre todo, que sea dinámico.
Le diría que no vea la informática como “algo aparte”. Que use las herramientas digitales para ayudarse a él y al cliente. Que aprenda a usar todos los medios, informáticos y los tradicionales con un fin, cuidar a los clientes….
