Una afirmación rotunda dentro del mundo del comercio: el cliente
es lo más importante y también el motivo de nuestra actividad. Si no hay
clientes, no hay negocio. El cliente, cuando tiene una necesidad de un producto
o servicio, acude a una ferretería o bricolaje para cubrir su demanda. Cuando
cruza la puerta de nuestro establecimiento, el cliente se transforma y pasa a
ser lo más importante para el punto de venta, ya que en ese momento dispone de
la capacidad de compra, motivo de nuestra actividad.
El cliente quiere que lo traten bien y hasta que lo mimen, ya que dispone
de la capacidad de compra y debemos hacer lo imposible para que esté el máximo
de tiempo posible en nuestro establecimiento, que vea la mayor cantidad de
productos y gaste el mayor importe de dinero. Pero para poder conseguir todo
esto debemos saber qué tipo de cliente tenemos o estamos tratando, para poder
actuar acorde a su conducta dentro de nuestro establecimiento. Por ejemplo, la
conversación con una persona mayor que viene a comprar suele girar en torno a
relatos o historias, puesto que dispone de tiempo para emplear y le gusta ser
escuchada, caso contrario al de un joven que quiere inmediatez, autoservicio,
etc.
Detallo a continuación algunos de los perfiles tipo de clientes que
visitan nuestras tiendas a diario y cómo debemos de actuar en cada caso. Sobre
esta materia existen muchísimos estudios acerca de la conducta y la forma de
actuar del cliente en un acto de compra, pero un claro ejemplo somos cada uno
de nosotros, que debemos saber qué queremos cuando tenemos el poder de comprar
y poder gastar dinero. Esto nos ayuda a saber cómo debemos tratar a los
clientes y cómo escucharlos. Sabemos cómo queremos que nos traten a nosotros cuando
nos transformamos en el cliente, de igual forma debemos tratar a nuestro
cliente.
Algunos tipos de
clientes
- Cliente INESTABLE. Es impaciente, mira frecuentemente el reloj.
Debemos tratar de
ofrecerle pocos productos, ayudar con gestos las explicaciones e intentar hacer
comentarios cortos y rápidos.
- Cliente LENTO. Necesita tiempo para decidir y reflexionar, se expresa
con gestos tranquilos y lentos.
Debemos ser
pacientes y escuchar con paciencia sus necesidades, repetir los agumentos de
venta varias veces para su asimilación.
- Cliente DOMINANTE. Es constante en sus decisiones, requiera explicaciones
y aclaraciones reiterativas, suele hablar alto y fuerte, es brusco y agresivo
en sus comentarios, siempre descontento.
Mejor dejarle
que haga sus exposiciones y hable, hay que escucharle con tranquilidad y
paciencia, siempre conservar la misma línea de escucha y tranquilidad por parte
del vendedor y siempre con buen humor.
- Cliente DISTRAIDO. Normalmente pierde la atención sobre lo que se le está
explicando, parece no escuchar, está ausente.
El vendedor tiene
que intentar encauzar la conversación y las explicaciones que se le dan, es
bueno aplicar más el ritmo en las explicaciones por parte del vendedor.
- Cliente RESERVADO.Normalmente tiene dificultades de expresar lo
que quiere, no suele contestar con precisión a las preguntas que se le hacen,
nivel de desconfianza alto.
Debemos
demostrar nuestro interés exageradamente por él, hacer preguntas muy concretas
y cerradas, ser muy amable, hacer más de una pregunta con enfoque distinto para
conocer con exactitud su necesidad.
- Cliente INDECISO. Siempre implica al vendedor para que dé su opinión o lo
que haría él, muestra interés por varias cosas a la misma vez, le cuesta saber
lo que quiere y si definitivamente lo quiere, incapaz de tomar determinaciones
solo.
Dar la opinión
por parte del vendedor, ofrecerle consejos útiles y prácticos así como fáciles,
intentar saber lo más exactamente posible lo que quiere o necesita.
- Cliente LOCUAZ. En la conversación con el vendedor mezcla los temas
personales con la propia consulta o necesidad, es muy hablador, cambia los
contenidos de la conversación con frecuencia.
Debemos dar la
sensacion de escucharle con atención y siempre demostrar interés en sus
exposiciones, debiendo intentar encauzar sus necesidades para ofrecerle lo que
entendemos que quiere.
- Cliente VANIDOSO. Tiene carácter y lo demuestra en la conversación,
contradice en más de una ocasión al vendedor, no queda convencido de las recomendaciones
o sugerencias del vendedor.
Hay que ser
paciente y escuchar, encajar con tranquilidad las opiniones contrarias y
sus explicaciones, demostrar siempre interés
por lo expuesto e intentar hacer sugerencias siempre en detalles muy técnicos,
ganar la confianza con la escucha.
La lista de peculiaridades y características de cada cliente es muy
larga, pero debemos centrarnos en encajar a cada cliente en un perfil y actuar con
una conducta establecida. Esto nos ayudará a gestionar mejor el trato y a darle
la mejor solución a sus necesidades. Debemos atender como nos gustaría que nos
atendieran a nosotros mismos y no debemos olvidar que el cliente es lo más
importante y la razón de nuestra actividad comercial.
Antonio Valls, director general de SystemShop Consulting S.L.
Con más de 24 años de experiencia en gestión e innovación en el punto de venta, Antonio Valls es un apasionado del sector de ferretería y bricolaje.
SystemShop Consulting S.L. es una empresa especializada en la optimización e innovación en el punto de venta (retail). Busca y da soluciones efectivas a cualquier problema: imagen del establecimiento, ‘lay out’, formación del personal, imagen corporativa, gamas de producto, negociaciones con proveedores, gestión de compras, ‘mystery shopper’, implantaciones, iluminación, rotulación y señalización, escaparates, gestión del punto de venta, indumentaria, distribución interior, decoración interior del establecimiento, lógica de funcionamiento…
