El punto de venta no solo debe vender productos, debe potenciar también los servicios. En este apartado se abre una posibilidad de facturación importante para el establecimiento y no solo se debe valorar la cifra de negocio que puedan generar los servicios que se ofrecen. En muchos de los casos, el no poder disponer de este servicio puede motivar al cliente a comprarlo en otro establecimiento que sí atiende al cien por cien sus necesidades de suministro e instalación.
En muchas ocasiones, los clientes requieren servicios que completen o solucionen sus necesidades. En la actualidad cada vez hay menos profesionales estables que puedan dar este tipo de solución a pequeños trabajos muy repetitivo. En el día a día de una ferretería o bricolaje nos encontramos con cientos de solicitudes por parte de nuestros clientes, que nos piden si podemos cambiar un bombín de una cerradura, si podemos colgar una lámpara, si podemos pintar unas puertas, etc. Son unas necesidades constantes a las que el punto de venta no le da valor, pero en su conjunto pueden dar beneficio y, lo más importante, poder fidelizar todavía más al cliente, diferenciando un establecimiento de otro, al disponer de una amplia gama de productos y la posibilidad de instalarlos.
Los servicios básicos que se están ofreciendo en la mayoría de puntos de venta están basados en unos servicios mínimos y muy elementales. Uno de los más populares es el transporte y entrega a domicilio, pero debemos ir un poco más lejos dando la posibilidad de aplicar todo lo que el cliente puede comprar en nuestro establecimiento.
Quiero aclarar que cuando hablamos de ofrecer servicios, existe la idea en algunos establecimientos que ofreciendo estos servicios quitan trabajo a su propios clientes industriales o profesionales y creo que es al contrario, ya que con un buen modelo de gestión, se puede facilitar este tipo de pequeños trabajos a industriales o profesionales, los cuales a su vez son clientes del establecimiento, generando una mejor relación comercial y un beneficio mutuo.
Debemos ofertar y dar la posibilidad de cubrir todas las necesidades de la mayoría de productos que vendemos, y con estos comentarios no debemos pensar que quitamos o restamos valor al concepto del bricolaje en hágaselo usted mismo, sino al contrario, potenciamos un punto de venta que da soluciones para todo, ya que, si un cliente no sabe de electricidad, no comprará unos interruptores para instalarlos él mismo. Deberá buscar a un profesional que lo haga y, cuando el cliente le suministra los materiales, siempre pone problemas.
La relación de servicios básicos que debemos ofrecer es la siguiente:
- Pintura
- Electricidad
- Fontanería
- Carpintería
- Cerrajería
- Colocación de suelos
- Montajes general
- Etcétera
Estos serían los más básicos, pero también hay más especializados como pueden ser:
- Albañilería
- Montaje de cocinas
- Aire acondicionado
- Calefacción
- Decoración
- Etcétera
Estas dos listas pueden ser tan largas como se quieran, ya que dentro de cada concepto hay infinidad de servicios a ofrecer.
Cómo acertar en la elección
Uno de los problemas que existe cuando se quiere aplicar un concepto de servicio en un punto de venta consiste en saber si el industrial estará a la altura de calidad del servicio a ofrecer por el establecimiento. Para ello es importante realizar una selección de colaboradores y estudiarlos bien antes de decidir quién será el que cubra esta parte de la relación con el cliente en su domicilio. En la actualidad, ya hay muchas empresas especializadas que prestan este servicio de industriales para pequeños trabajos o bien se puede seleccionar, dentro de la cartera de clientes industriales asiduos al establecimiento, una para ofrecerles el colaborar conjuntamente.
Otro aspecto importante es poder mentalizarnos que ofrecer este servicio a nuestros clientes significa garantizar una fidelización por diferenciación respecto a nuestra competencia que no ofrece este servicio. Como tal debemos poner el máximo esmero en saber recomendar al mejor industrial y más adecuado en cada caso.
Existen muchos establecimientos de servicios que ofrecen solucionar estos pequeños trabajos y obtienen una cifra de negocio muy importante, pero para un punto de venta de ferretería y bricolaje no debemos planteárnoslo exclusivamente como una actividad que le reporta un beneficio económico, sino lo que le puede significar el conjunto de la operación en beneficios, como puede ser el propio beneficio por la venta del producto, el margen que pueda tener por la intermediación en el trabajo encargado a un industrial, etc.
Existen otros beneficios tan importantes como los económicos: el agradecimiento del cliente por el servicio, el saber diferenciar un establecimiento de otro en su próxima compra, ya que en uno le ofrece la facilidad de comprarlo e instalarlo, pudiendo recomendarlo a sus amigos o familiares, ya que en la actualidad muchos de los establecimientos no ofrecen estos miniservicios que necesitan y demandan los clientes.
Antonio Valls, director general de SystemShop Consulting S.L.
Con más de 24 años de experiencia en gestión e innovación en el punto de venta, Antonio Valls es un apasionado del sector de ferretería y bricolaje.
SystemShop Consulting S.L. es una empresa especializada en la optimización e innovación en el punto de venta (retail). Busca y da soluciones efectivas a cualquier problema: imagen del establecimiento, ‘lay out’, formación del personal, imagen corporativa, gamas de producto, negociaciones con proveedores, gestión de compras, ‘mystery shopper’, implantaciones, iluminación, rotulación y señalización, escaparates, gestión del punto de venta, indumentaria, distribución interior, decoración interior del establecimiento, lógica de funcionamiento…
