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Mejorar el punto de venta

Nuestros vendedores

Hay muchos elementos que son necesarios para poder llevar a cabo una venta, pero uno en especial es el más importante y además insustituible, que son las personas, y en el comercio son los equipos de venta. La fuerza de ventas o equipo de ventas es el conjunto de vendedores con que cuenta un punto de venta. Modernidad y tendencias en los sistemas de libre-servicio/autoservicio, las nuevas tecnologías, etc. limitan y reducen la participación de los vendedores en las gestiones comerciales. Los cambios sociales hacen que la comunicación cada vez sea menor y debemos preguntarnos si esto es lo correcto o adecuado para nuestro negocio, ya que en una gran mayoría de los productos que vendemos es necesario recomendar, asesorar o prescribir.

Esta claro que en nuestro mercado existe una línea invisible que cada vez se hace más gruesa, separando los puntos de venta que cuentan y potencian los equipos de venta en su totalidad de aquellos otros que reducen y limitan al máximo el disponer de personal dedicado a la atención al cliente.

Entre los requisitos básicos para poder formar parte de un equipo de venta, se encuentra, en primer lugar, disponer de actitud, conocimiento, un grado muy alto de predisposición, siendo necesaria la implicación total y, sobre todo, se debe ser constante. Un cliente no puede ni debe en ningún momento ver o notar ninguna señal que sea transmitida por el vendedor cuando es atendido (falta de atención, mal humor, desgana, etc.).

La importancia de los recursos humanos

Las personas que forman y están dentro de un equipo de venta deben estar implicadas al máximo por su responsabilidad. La venta está compuesta de muchas acciones y detalles. Hay una parte dentro de una venta que es la confianza, que debe transmitirla el vendedor al cliente. Una vez superada esta fase, la operación a realizar tiene más posibilidades de éxito y, para que esto suceda, el vendedor debe estar transmitiendo al cliente unas sensaciones de positividad, facilidad, implicación, proximidad, etc. Cuando estas sensaciones fallan en los equipos de venta, al vendedor se le hace más difícil cerrar una operación o recomendar una acción a realizar a un cliente determinado.

Hay que conocer y valorar la importancia que tienen los recursos humanos en el punto de venta, ya que tratan directamente con el cliente, son el principio y el fin del objetivo de una empresa: hacer realidad una venta.

A las personas que componen y deben componer estos grupos de trabajo que son los equipos de venta les debe gustar, en primer lugar, el trato con el público. En segundo lugar, han de ser conocedores y estar implicados en la especialidad en la cual ejercen. Y en tercer lugar, disponer de capacidad para aprender y adaptarse a cada circunstancia que se genera en un acto de venta, debido a la variedad de tipos de clientes y a su actitud cambiante ante un acto de compra (debemos estar preparados para atender a todo tipo de perfiles). El nivel de exigencia es extremadamente elevado y, en algunos casos, el cliente con sus exigencias excede a las de una relación comercial normal.

En el comercio actual, la atención personalizada en el punto de venta cada vez es menor, por muchos motivos, como pueden ser la reducción de costes, falta de agradecimiento por parte de los clientes en fidelización hacia un establecimiento, por los nuevos modelos de venta (online), etc. Esto debilita y perjudica a los equipos de venta, ya que se reduce su cantidad y a su vez la calidad que se ofrece en la atención en una venta o en una consulta efectuada por un cliente.

Por estas y muchas más circunstancias es cada vez más difícil encontrar verdaderos vendedores cualificados para formar parte de los equipos de venta que requieren las empresas. Un hecho singular en algunos establecimientos es que disponen en sus equipos de venta de personal cualificado con una o varias carreras universitarias que se dedican a este trabajo por necesidad temporal. Esto beneficia y también debilita al punto de venta, ya que la estabilidad de disponer de las mismas personas para los equipos de venta es un valor importante y a tener en cuenta. Las rotaciones constantes de personal en el área de ventas no son recomendables. La valoración del término vendedor debe realizarse adecuadamente, ya que sin vendedores no hay venta.

La formación es básica

En un equipo de ventas, la motivación debe existir siempre y es aquí donde la formación adquiere su mayor protagonismo, compaginado con los conocimientos del producto. Los vendedores deben ser complementados con las diferentes técnicas de venta y comunicación con el cliente. Para formar un equipo de ventas es indispensable explicar con claridad los objetivos y se debe definir las responsabilidades de cada uno de sus integrantes.

La formación a los equipos de venta no solo está basada en el conocimiento del producto y sus aplicaciones, sino en una lista de conocimientos que deben estar presentes en todo momento y que deben impartirse a todos los componentes implicados con esta área, como técnicas comerciales, técnicas psicológicas, atención al cliente, etc.

Invertir por parte de la empresa en formación es garantizar o facilitar la posibilidad de realizar, aumentar y fidelizar ventas. Un cliente satisfecho es un cliente que vuelve, pero si el trato, la atención o la prescripción recibida no son adecuados, será muy difícil que regrese.

Debemos motivar en todo momento a nuestros vendedores, debemos evaluar sus conductas de venta para poder así mejor ayudar a cambiar, para ser lo más exacta a la establecida por la empresa. Debemos fijar objetivos y analizar semanal, quincenal y mensualmente sus logros, ya que si no hay un objetivo fijado es muy difícil conseguirlo.

La constancia en el seguimiento y la inversión en formación de los equipos de venta facilitan el éxito de las ventas y a su vez garantizan que se cumplan los objetivos de la compañía, por eso, es recomendable establecer unos objetivos de venta que puedan cuantificarse. Se pueden fijar de muchas maneras: por cifra de negocio, unidades vendidas, ventas en una promoción o acción puntual, etc. Han de poder ser alcanzables por el conjunto de vendedores, ya que en algunas empresas o sistemas comerciales, la técnica de elevar la cifra para que se consiga la deseada que es inferior a la establecida, no es una buena recomendación como sistema, ya que en algún momento sale la verdad de la cifra y esto desmotiva a los equipos de venta y desprestigia a los responsables por pedir imposibles deseables pero no alcanzables.

Valorar a los equipos de venta

Los equipos de venta son la base cualquier punto de venta, por ello, deben disponer de la valoración y la atención que se merecen y tienen que estar siempre en constante formación, ya que tanto las técnicas de venta como los nuevos productos y sus aplicaciones deben ser conocidas por ellos. Por su parte, de los vendedores han de estar predispuestos a continuar aprendiendo e innovando constantemente para poderlo aplicar en el bien de la compañía y el suyo propio.

Los vendedores son importantes, son los que transmiten lo que puede hacer un punto de venta  ante una necesidad y generan un vínculo entre el establecimiento y las necesidades del cliente. Cuando estas quedan cubiertas por el producto y la atención personal, la venta se reitera y se transforma en fidelización. Los vendedores son la clave para que esto ocurra.

El arte de la venta lo componen muchos factores, pero el humano en este caso es el más importante. Valorémoslo.

Antonio Valls, director general de SystemShop Consulting S.L. 
Con más de 24 años de experiencia en gestión e innovación en el punto de venta, Antonio Valls es un apasionado del sector de ferretería y bricolaje.
SystemShop Consulting S.L. es una empresa especializada en la optimización e innovación en el punto de venta (retail). Busca y da soluciones efectivas a cualquier problema: imagen del establecimiento, ‘lay out’, formación del personal, imagen corporativa, gamas de producto, negociaciones con proveedores, gestión de compras, ‘mystery shopper’, implantaciones, iluminación, rotulación y señalización, escaparates, gestión del punto de venta, indumentaria, distribución interior, decoración interior del establecimiento, lógica de funcionamiento…

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