Nuestra ferretería, para poder funcionar, necesita: productos, un establecimiento, recursos humanos y especialmente clientes. Sin ellos, por muchos productos que tengamos a la venta, con los mejores precios y el mejor servicio, y aunque tengamos un establecimiento perfecto, situado en la calle más comercial, con la mejor visibilidad, y con un equipo de vendedores muy profesionales y preparados profesionalmente, no sirve de nada sin no contamos con los clientes. Porque son estos clientes los que deciden nuestro futuro y el de nuestra ferretería.
Como en cualquier jerarquía empresarial, siempre hay un jefe que decide qué hacer y cómo hacerlo; en nuestro caso, nuestro jefe es el cliente y debemos acatar sus ‘órdenes’, nos guste o no.
Entonces, ¿por qué en muchas ferreterías no se obedecen las órdenes que nos da el cliente? Pues si no lo hacemos, iremos perdiendo ‘jefes’; seguiremos queriendo ser nosotros el jefe de nuestra ferretería… y nos vamos a equivocar, y mucho.
No tener claro esto, que es tan evidente, perjudica a nuestra ferretería y a nuestro futuro, ya que, sin este jefe denominado cliente, no podemos desarrollar nuestra actividad comercial. Y si no cumplimos con sus deseos y órdenes, nuestra ventas se verán afectadas, y nuestro desarrollo comercial se limitará y hasta se extinguirá.
Curiosamente, en la actualidad existen infinidad de ferreterías que no quieren tener otro jefe que no sea uno mismo, el propietario. Así podrá vender como él quiera, de la forma que quiera, con el horario que quiera, etc. Pero ese egoísmo… les puedo asegurar que cada vez es menos comercial y sin futuro.
Obviar que el cliente lo es todo, y que es él quien, con sus compras, genera beneficios a nuestra actividad comercial y empresarial, no es positivo. No es malo que una ferretería quiera mantener su identidad, pero si en ella hay malas costumbres y hábitos poco comerciales… será un fracaso.
Principales defectos en las ferreterías
Para evitar esas malas costumbres y hábitos poco comerciales, os doy a continuación una breve lista de defectos que tenemos y que no reconocemos… y que afectan, y mucho, al día a día de nuestras ferreterías.
- La dejadez y cuidado de nuestra ferretería en general.
- El desorden de la distribución de la tienda, al no contar con pasillos bien señalizados y una coherencia de orden y relación entre sí de los productos.
- Productos poco comerciales: ofrecemos artículos que ya no se venden y siguen estando en nuestras estanterías hasta que se vendan, y pueden pasar días o hasta años… o que nunca se vendan.
- Mala colocación de los artículos por cualquier sitio, por donde se pueda y de cualquier forma, sin importar lo más mínimo que sea dificultoso para el cliente en su acto de compra.
- Nula imagen, al no contar ni con un logo (o rotulación) que tenga que ver con su imagen como es el color corporativo, etc.
- Disponer de un local en malas condiciones, nulo mantenimiento, humedades y suciedad visible en parte o totalidad de la tienda.
- Contar con poco personal para atender a los clientes y, además, nada preparado para la venta.
- Falta de precios en los productos, lo que genera esperas y retrasos a los clientes, al tener que consultar uno por uno lo que cuesta todo lo que quiere comprar.
- Contar con cajas y paquetes por todos los pasillos, ofreciendo una imagen de desorden y dejadez, además del riesgo que puede suponer para el cliente.
- El polvo como un elemento más de venta, que está visible y no se hace nada para eliminarlo.
- No se cumplen nunca las fechas comprometidas con un cliente para recoger el encargo de un pedido.
- Nunca se abre la ferretería a la hora indicada, siempre con retrasos horarios de 5 o 10 minutos, a los cuales no se les da la importancia que tiene.
- Cuando viene a visitarnos un comercial de alguna de las firmas que comercializamos, estamos más tiempo con él que con los clientes, que esperan para ser atendidos.
- Compramos artículos que nos gustan a nosotros para vender en nuestra ferretería y no los que gustan a los clientes.
- Los precios se fijan sin un criterio de gama o familia, sino linealmente por grupos, y con descuentos dispares (del 70 %, el 50 %…) sin un conocimiento previo de cómo está el mercado.
- Dejar perpetuamente la oferta en un escaparate o cabecera, y hasta entregando los mismos folletos (que, por cierto, están caducados desde hace meses).
- Utilizar el mostrador como una prolongación de la oficina, con una cantidad de papeles, catálogos, piezas, muestras, tarifas, etc. visibles a los clientes.
- Solo se despacha y no se tiene tiempo, ni ganas, de organizar la ferretería. Eso ocasiona un caos que no es bueno para el cliente.
En definitiva, y a modo de resumen: no podemos pensar en otra cosa que no sea el cliente, porque sin clientes… ni hay ventas ni hay ferretería.
Sugerencias y comentarios:
- Mandamiento comercial: el cliente es el único jefe de nuestra actividad.
- Atender y tratar a los clientes como si fuéramos nosotros mismos el cliente.
- Darnos cuenta de por qué perdemos clientes; qué hacemos mal para perderlos.
- El jefe (cliente) es lo único importante y para él debemos de trabajar y esforzamos en hacerlo lo mejor posible.
Autor: Antonio Valls
Antonio Valls, director general de SystemShop Consulting S.L. Autor del libro ‘F de Ferretería. Manual para la Ferretería del siglo XXI’.
Con más de 24 años de experiencia en gestión e innovación en el punto de venta, Antonio Valls es un apasionado del sector de ferretería y bricolaje.
SystemShop Consulting S.L. es una empresa especializada en la optimización e innovación en el punto de venta (retail). Busca y da soluciones efectivas a cualquier problema: imagen del establecimiento, ‘lay out’, formación del personal, imagen corporativa, gamas de producto, negociaciones con proveedores, gestión de compras, ‘mystery shopper’, implantaciones, iluminación, rotulación y señalización, escaparates, gestión del punto de venta, indumentaria, distribución interior, decoración interior del establecimiento, lógica de funcionamiento.
