“Para obtener resultados distintos hay que hacer cosas diferentes”. Esta frase del físico alemán Albert Einstein describe a la perfección lo que debería hace un ferretero, aunque son muchos los que no aplican esta teoría.
Y es necesario, y de vital importancia, hacer algo nuevo cada día, por muy insignificante que sea, ya que esas pequeñas o grandes mejoras nos harán ser diferentes a los ojos de los clientes.
La pasividad existente, el conformismo,la falta de atención con los clientes, el “ya está bien” por parte de muchos ferreteros, les irá llevando a un callejón sin salida como se duele decir. Y cuando se quieran dar cuenta, habrán perdido clientes y habrán bajado sus ventas.
Y entonces ya es tarde y vienen los nervios, las prisas y los costes para realizar acciones o introducir elementos nuevos con el objetivo de recuperar lo que hemos dejado que se vaya muriendo lentamente, al no haber efectuado ninguna mejora en nuestra ferretería.
Todo tiene fecha de caducidad; no hay nada perpetuo. Y menos aún en el comercio y, sobre todo, en el mundo ferretero, que ha sufrido una gran transformación vender sólo cualquier cosa ya no vale.
El miedo y la resistencia no se deben mantener
Este miedo y resistencia que tienen muchos ferreteros por mejorar en general, no se debe ni se puede mantener, ya que, si no se hacen mejoras, la ferretería lentamente se irá quedando obsoleta y se reducirá su poder de captación.
Esta fase es el inicio de una decadencia que, por norma general, siempre termina con grandes conflictos y, en algunos casos, los más graves, la dejadez del ferretero es tal que el establecimiento se ve obligado a echar el cierre.
En cualquier tipo de ferretería, sea grande o pequeña, se debe aplicar la teoría de la MC (Mejora Constante), que es muy simple de planificar y también de llevar a cabo.
Esta simple teoría genera una gran cantidad de acciones que repercuten sin ningún tipo de duda en la mejora de nuestros puntos de venta. Para mantener la atención de los clientes cuando nos visitan con ganas de compra basta con introducir simples mejoras y cambios que resultan muy efectivos, siempre y cuando estén dentro de lo que denominamos MC.
La importancia de la ‘C’
Estos cambios deben llevarse a cabo con rigor y constancia para que sean efectivos. Y precisamente la ‘C’ de MC (la constancia) es el secreto de esta teoría, ya que si se realiza una acción y no volvemos a desarrollar otra hasta dentro de dos meses, por ejemplo, el resultado no se podrá ver, ni obtendremos resultados tangibles.
Por este motivo, aplicar mejoras y que sean constantes es la clave; y algunas de estas acciones pueden ser, por ejemplo:
- Cambiar los productos de cabecera cada semana.
- Cambiar de ubicación de productos las tiras de crosseling.
- Cambiar la oferta del escaparate cada semana.
- Colocar folletos de promoción o de proveedores en distintos puntos de nuestra ferretería (pero se deben renovar semanalmente y que no siempre sean los mismos, pudiendo hacer un circuito de colocación que sea variable para crear interés a los clientes)
- Cambiar de lugar la cartelería, tanto de promociones como de información; incluso cambiarla de formato y hasta de color.
- Sorprender a los clientes con un obsequio, como puede ser un simple caramelo.
- Hacer una encuesta de, simplemente, 10 preguntas sobre qué hacemos bien y qué hacemos mal, para saber en qué debemos mejorar.
- Hacer actos promocionales por parte de proveedores o bien con los propios empleados.
- Recolocar los productos de la mejor forma y siempre todos por igual.
- No confundir el mostrador con una oficina, ni con una recepción de paquetería, ni con un almacén.
- Mantener muy limpios todos los espacios, ya que los cliente ven más que nadie la suciedad o los puntos poco atrayentes.
- Colocar cada día, tantas veces como sea necesario, todos los productos de la ferretería. Simplemente para que queden todos alineados.
- Repasar artículo por artículo, para comprobar que el embalaje está en perfecto estado (no puede haber bolsas rotas, cartones sucos o doblados, etc.).
- Que la uniformidad de todos los empleados sea la misma.
- Que la caja esté en perfecto estado, tanto en cuanto a limpieza como que no haya en ella ningún elemento que no sea necesario.
- Sorprender, llamando por su nombre, a todos los clientes que conozcamos.
- Realizar acciones solidarias dentro de la ferretería y hacer partícipe de ella a los clientes (donaciones, recogida de productos, etc.).
- Invitar a un café a algún cliente dentro de nuestra ferretería (simplemente con una máquina de cápsulas) y poder dialogar con él durante cinco minutos.
- Mantener en perfecto estado de pintura todas las paredes de nuestra ferretería.
- Quitar a diario cartelería que no esté vigente o que esté en mal estado.
- Esperar en la puerta a los clientes para saludarles e indicarles dónde pueden encontrar lo que buscan.
- Que puedan encontrar sin problemas a un vendedor que les informe.
- Cambiar los equipo de luz que estén en mal estado o no proyecten la iluminación necesaria.
- Utilizar el punto más caliente de la tienda para promocionar los productos y que sean renovados como mínimo dos veces a la semana.
Son miles de detalles insignificantes que se pueden llevar a cabo en los momentos de poca afluencia y que surten efecto. Debe ser todo muy mecánico. Siempre hay que estar haciendo algo para mejorar y, lo más importante, cambiar la imagen monótona que ofrecen muchas ferreterías. Hay que probarlo, porque es barato de aplicar y da muy buenos resultados.
Consejos y sugerencias
- Hay que realizar mejoras y acciones para llamar la atención de los clientes a diario.
- No podemos estar apáticos sin hacer nada para mejorar nuestra ferretería ya que siempre hay cosas por hacer.
- Con un simple listado de las miles de acciones que podemos hacer cada día es la solución a muchos de los problemas que nos pueden llevar a perder ventas y clientes.
- Es muy fácil: sólo es empezar y pensar que, por insignificante que sea lo que hacemos, es algo para mejorar y debemos entenderlo así… y hacerlo.
Autor: Antonio Valls
Antonio Valls, director general de SystemShop Consulting S.L. Autor del libro ‘F de Ferretería. Manual para la Ferretería del siglo XXI’.
Con más de 24 años de experiencia en gestión e innovación en el punto de venta, Antonio Valls es un apasionado del sector de ferretería y bricolaje.
SystemShop Consulting S.L. es una empresa especializada en la optimización e innovación en el punto de venta (retail). Busca y da soluciones efectivas a cualquier problema: imagen del establecimiento, ‘lay out’, formación del personal, imagen corporativa, gamas de producto, negociaciones con proveedores, gestión de compras, ‘mystery shopper’, implantaciones, iluminación, rotulación y señalización, escaparates, gestión del punto de venta, indumentaria, distribución interior, decoración interior del establecimiento, lógica de funcionamiento.
