Ya dijo Oscar Wilde que “nunca hay una segunda oportunidad para una primera buena impresión”. En la ferretería, es indudable la importancia que tiene la imagen, tanto la de la persona que nos atiende (y cómo lo hace), el estado de la tienda, la cantidad y calidad de iluminación, la oferta de nuestros productos y cómo los presentamos… Hay una larga lista de cosas que nos transmiten esta primera sensación.
Los primeros segundos de una intervención entre el cliente y el punto de venta son los decisivos. La primera sensación, sea positiva o negativa, es vital, ya que para poder cambiarla se requiere de un esfuerzo (esta vez verbal) por parte de vendedor, justificando que lo que ha visto el cliente o se le ha trasmitido no es así. Un ejemplo muy claro es la primera imagen que nos ofrece un restaurante: si lo vemos sucio, poco iluminado o con un olor poco agradable, el camarero tendrá que esmerarse mucho para convencernos de comer allí. Es igual o peor en nuestras ferreterías, ya que la dejadez en muchas de ellas es constante. Los productos que se exponen ya hacen juego con la suciedad y el polvo existente. Esto perjudica y mucho.
Cada día, el ferretero entiende que su ferretería debe ser la mejor, no la peor, y ser un ejemplo positivo. Por suerte, ya pueden verse muchos puntos de venta que están mejorando por iniciativa e ideas propias, o bien pidiendo consejo a un especialista consultor en la optimización y estrategia de mejora del punto de venta, favoreciendo de inmediato la ferretería y creando una nueva sensación de atención a todos los clientes. Un orden y una imagen que generen confianza es muy necesario para poder vender. Hay que recordar que el producto que vendemos es igual en casi todas las ferreterías, la diferencia es como esta presentado y qué imagen ofrecemos.
Normalmente ocurre lo contrario. Dejamos los productos en posiciones poco comerciales, sin orden, sin precio, con polvo, etc. Esto nos supone trabajar mucho más para hacer cambiar al cliente esta primera sensación, y solo la podemos cambiar cuando algún empleado le convence de que tenemos lo que necesita. Pero, para ello, este vendedor debe gastar una seria de recursos (el primero es el tiempo) para darle la vuelta a la idea inicial que se tiene de nosotros. Si tenemos que convencer a todos los clientes que entran y salen con esta mala impresión, no tendríamos tantos empleados ni tiempo para utilizar esta técnica de convencimiento verbal. Si nuestra ferretería estuviera en orden y limpia podríamos vender más y mejor. Simplemente debemos mantener nuestra ferretería como el establecimiento en que queremos comprar cuando somos clientes.
En la actualidad, el cambio de los PdV de ferretería cada vez va a mejor, ya que la competencia en el sector ha ido mejorando, y esto obliga a una parte del sector a ‘subirse al carro’: o te renuevas o te mueres. En las grandes cadenas, los clientes compran en la mayoría de los casos antes de hablar con cualquier empleado, y esto se consigue ofreciendo una imagen de confianza y un concepto organizativo. Debemos recordar a nuestros empleados que no es lo mismo trabajar en una ferretería que ofrece esta primera buena impresión nada más verla, a tener que luchar a diario para convencer al cliente. Es posible dar una primera buena impresión, pero hay que observar nuestra ferretería y valorar todo lo que está bien y está mal, para después trazar un plan para cambiar todo lo que vemos mal. Es así de fácil, y los clientes lo agradecerán con sus compras.
Sugerencias y comentarios sobre la primera impresión de la ferretería:
- “Nunca hay una segunda oportunidad para dar una primera buena impresión”.
- Los primeros 4 segundos visuales del cliente con nuestra ferretería son vitales.
- Cuando ofrecemos una primera mala impresión, tenemos que esforzarnos para cambiar esta idea al cliente, cosa que requiere de mucho tiempo.
- Los clientes no quieren nada en especial, simplemente lo mismo que queremos nosotros mismos cuando compramos en otro punto de venta.
Autor: Antonio Valls
Antonio Valls, director general de SystemShop Consulting S.L. Autor del libro ‘F de Ferretería. Manual para la Ferretería del siglo XXI’.
Con más de 24 años de experiencia en gestión e innovación en el punto de venta, Antonio Valls es un apasionado del sector de ferretería y bricolaje.
SystemShop Consulting S.L. es una empresa especializada en la optimización e innovación en el punto de venta (retail). Busca y da soluciones efectivas a cualquier problema: imagen del establecimiento, ‘lay out’, formación del personal, imagen corporativa, gamas de producto, negociaciones con proveedores, gestión de compras, ‘mystery shopper’, implantaciones, iluminación, rotulación y señalización, escaparates, gestión del punto de venta, indumentaria, distribución interior, decoración interior del establecimiento, lógica de funcionamiento.
