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Mejorar el punto de venta

La preparación de nuestros vendedores es una obligación

Cada día, cuando entramos en una ferretería, lo que queremos es comprar algo que nos aporte una solución a un problema. Una de las conversaciones más comunes entre el cliente y el vendedor se produce cuando el cliente explica que quiere algo para solucionar lo que sea y el vendedor debe entender qué problema tiene y la solución que necesita o quiere el cliente.

Esto de escuchar y solucionar no es así de fácil, ya que el sector de la ferretería es el único que da solución a muchas profesiones o gremios, tanto a nivel profesional como al particular directamente. Para estar al nivel de adivinar y solucionar cualquier tipo de problema o consulta y darle la solución más eficiente no sirve ni puede hacerlo cualquiera, se necesitan unos mínimos conocimientos. Estos se clasifican en dos grupos: conocimiento técnico comercial, que se basa en una preparación sobre técnicas de venta y cómo actúan los clientes; y conocimiento sobre soluciones a los problemas de pintura, electricidad, carpintería, decoración, etc., y una larga lista más de necesidades que nos plantean los clientes a diario.

Los vendedores de una ferretería no pueden ser como los sacos que utilizan los boxeadores que están colgados del techo y aguantan todos los golpes que se le dan. Es todo lo contrario. El vendedor debe saber en todo momento qué tipo de cliente tiene delante, lo que necesita, y la solución que hay que darle, ya que, si utilizamos la técnica de escuchar y no reaccionar sobre cuál es la solución, se genera lo peor que puede pasar entre cliente y vendedor: desconfianza. Y se rompe el ‘feeling’ que existe en saber que delante tienes a un profesional que sabe cómo arreglar tu problema.

Un número muy alto de empleados que están en la venta y atendiendo a diario no cuentan con la formación suficiente. Muchas personas creen que, para estar detrás de un mostrador, no hace falta tener conocimientos. En un mostrador de ferretería es imprescindible, puesto que, de 100 clientes que atendemos, 80 traen problemas y solo en 20 la solución resulta fácil o hasta se autoabastece el mismo cliente en el lineal.

La teoría de que “ya aprenderá”, que es una de las más utilizadas, presenta muchos inconvenientes. Si a la persona que está detrás del mostrador no le gusta mucho el trabajo y además no sabe, y cada cliente que atiende le supone un problema, vamos mal. Este es uno de los principales motivos de contar con una media bastante alta de edad entre los vendedores de ferretería, ya que a muchos jóvenes no les gusta nuestro sector.

Te tiene que gustar la venta y también debes contar con una formación sobre producto. Pero ocurre que vamos desgastando los pocos jóvenes que quieren estar en una ferretería. Les empezamos a dar trabajos que es verdad que hay que hacerlos cada día, pero casi siempre los obligados: reponer, quitar, descargar, limpiar, etc. Resulta necesario dedicarle tiempo a instruirlos y formarlos para que puedan hacer frente a los clientes y no quieran tirar la toalla porque se les ha encargado solo ese tipo de trabajo y no se les ha impartido la formación necesaria para disfrutar vendiendo, que realmente es algo maravilloso.

Dar soluciones a problemas como un reventón en una cañería o un atasco, humedades en una pared, unas bisagras para una puerta que se ha roto, una copia de llave, etc., hace que el cliente quede agradecido. Porque no es tan solo una necesidad: es un problema que solo le soluciona el ferretero con la venta de un producto y la explicación correspondiente. Por ejemplo, cuando estamos haciendo prácticas para el carnet de conducir, para enfrentarse al examen con confianza, nos hacen falta prácticas. Y, si realizamos las necesarias, seguro que aprobamos a la primera y nos gustará aún más conducir. Pero, si por el contrario, vamos al examen poco preparados, cuando estamos en el coche tenemos desconfianza y miedo de hacerlo mal y en muchas ocasiones hasta abandonamos por este motivo.

Hay que mentalizarse que, si queremos tener futuro y ventas en nuestra ferretería, debemos de contar con un punto de venta en condiciones de comodidad para el cliente, productos para vender con una oferta adecuada y, lo más importante, vendedores que quieran y sepan atender y solucionar los problemas de los clientes. Si en nuestra ferretería somos unos puros despachadores y no ofrecemos soluciones, los clientes se van a las ferreterías donde la experiencia de compra sea mejor y ahí es donde están las ventas.

La venta online es evidente que tiene un gran futuro y es necesario ofrecerla en todas las ferreterías. Pero la venta asistida y las ferreterías de “proximidad” tienen aún más futuro. Lo único es dar al cliente lo que necesita en la forma que él lo quiere comprar y esto se resume en dos palabras: atención y servicio.

Reitero la necesidad de implicar a todo el equipo de ventas, hacer formación con los proveedores sobre la aplicación y la solución de los productos. Probar los productos en sus casas es una de las mejores soluciones: se prescribe mucho mejor, si has experimentado tú mismo cómo solucionar un problema con un producto determinado.

Debemos impartir formación sobre técnicas que venta, ya que, la presión del cliente en su demanda, en algunas ocasiones, reduce la fuerza de acción de algunos vendedores, porque no saben cómo reaccionar cuando el cliente dice “esto es carísimo”, “la ferretería de la esquina lo tiene más barato”, “usted no ha entendido lo que quiero”, etc., un sinfín de comentarios a los cuales hay que darles solución o contestación con la misma fuerza, agilidad y normalidad que lo hace el cliente.

Tenemos un caso concreto de un ferretero al que estoy ayudando, como consultor, a remodelar y optimizar su ferretería. Me contrató exclusivamente para mejorar el punto de venta. Una vez finalizada la renovación, quedó todo muy bien y, durante los días en los que desarrollé el proyecto y análisis, puede observar la conducta de algunos de sus vendedores más jóvenes que, según qué cliente y lo que se les pedía, se colapsaban. Y el cliente, por norma general, todavía pone más presión cuando ve al vendedor indefenso. Le recomendé varias sesiones de formación comercial y trato con el cliente para un par de vendedores. Hay que verles ahora con la inyección de moral y de conocimiento que han adquirido.

Tan solo con unas elementales y básicas técnicas, atienden a cualquier cliente y salen airosos de cualquier situación, sea lo compleja que sea, como el caso, muy común, de que el cliente venga a recoger un encargo que le urge muchísimo y este no ha llegado, pero lo necesita para terminar un trabajo, porque si no, no cobrará. O una pieza que se ha roto y por eso no funciona una caldera o cualquier otro aparato. Les enseñé qué decir en estos casos, cómo y cuándo decirlo, ya que todos, en cualquier momento también somos clientes y debemos de defender una situación complicada de la misma forma que pensamos como clientes.

Es necesario y obligado impartir formación a todos los equipos de venta y no solo una vez cada cinco años, sino cada año, ya que el personal rota y el cliente no puede ver diferencias entre las personas que hay detrás del mostrador para elegir que le atienda uno u otro dentro de la misma ferretería.

Sugerencias y comentarios sobre la formación a los empleados

  • La formación, tanto comercial como técnica de producto, no es una necesidad, sino una obligación impartirla.
  • Contar con personal preparado genera confianza hacia los clientes y también al conjunto de vendedores en esa ferretería.
  • Existen infinidad de técnicas comerciales y de atención al cliente para conseguir salir airoso de los problemas comunes y reiterativos que se nos plantean diario.
  • No podemos enseñar y formar de cualquier manera. Debe de resultarnos interesante y motivante aprender. Y este puede ser el principio de contar con un equipo de vendedores más estable y no tener que estar buscando siempre personas para sustituir al que se ha ido.

Autor: Antonio Valls

Antonio Valls, director general de SystemShop Consulting S.L. Autor del libro 'F de Ferretería. Manual para la Ferretería del siglo XXI'.

Con más de 24 años de experiencia en gestión e innovación en el punto de venta, Antonio Valls es un apasionado del sector de ferretería y bricolaje.

Antonio Valls SystemShop Consulting

SystemShop Consulting S.L. es una empresa especializada en la optimización e innovación en el punto de venta (retail). Busca y da soluciones efectivas a cualquier problema: imagen del establecimiento, ‘lay out’, formación del personal, imagen corporativa, gamas de producto, negociaciones con proveedores, gestión de compras, ‘mystery shopper’, implantaciones, iluminación, rotulación y señalización, escaparates, gestión del punto de venta, indumentaria, distribución interior, decoración interior del establecimiento, lógica de funcionamiento.

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