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Cómo ofertar soluciones y servicios en nuestra ferretería

Todos los días los clientes nos hacen preguntas sobre si, en nuestra ferretería, disponemos de algún servicio determinado. Y esto no ocurre solo una vez, sino muchas y un día tras otro.
Se trata de una situación que se repite y se puede solucionar de manera muy fácil. Simplemente hay que saber comunicar a los clientes lo que hacemos y lo que no, nada más.
Con esta comunicación conseguiremos dos cosas: facturar más por los servicios que ofertamos y que los vendedores no pierdan horas y horas de su tiempo dando explicaciones individuales a cada uno de los clientes.

Solo hay que comunicarlo, hacerlo fácil y entendible. De esta manera, un problema se transforma en un beneficio y, además, en una fuente de ingresos. Es así de fácil. Entonces, ¿por qué no se hace? Porque no se le presta la atención necesaria a un hecho tan elemental como informar de lo que podemos hacer por nuestros clientes y que sean ellos los que elijan si necesitan o no el servicio. Pero que no sea la falta de comunicación la que impida que compren o contraten nuestros servicios.

Parece increíble que, por no comunicar bien, se pueda perder tanto dinero en facturación. Casi el 67 % de las ferreterías en España no anuncian ni comunican los servicios que prestan. Dan por hecho que los clientes ya lo saben o que el vendedor les informa cuando está atendiendo. Pero la realidad no es así, ni mucho menos.

Deberíamos preguntarnos si nuestros propios empleados saben lo que podemos llegar a hacer u ofrecer. Y aquí está este otro dato: en cerca del 23 % de las ferreterías los empleados no saben que pueden prestar un servicio, debido a la falta de comunicación entre la dirección de la ferretería y sus propios empleados. Puedo asegurar que es una realidad de todos los días y los porcentajes son estos.

Ejemplos de servicios

A continuación, detallo una breve lista de los servicios que pueden ofertarse en una ferretería. Algunas tiendas no ofrecen ninguno; otras, una parte; y muy pocas, todos ellos.

  • Copia de llaves y mandos.
  • Corte de tablero.
  • Instalación a domicilio de cerraduras.
  • Entrega a domicilio.
  • Montaje de muebles.
  • Alquiler de maquinaria.
  • Servicio posventa.
  • Puesta a punto de la maquinaria que se compra en el mismo establecimiento.
  • Parking de maquinaria por temporadas.
  • Pintura a la carta.
  • Cursos de formación.
  • Financiación de las compras.
  • Embalaje para regalo y tarjetas regalo.
  • Pedidos online con click & collect.
  • Presupuestos y estudios.
  • Reparaciones y emergencias a domicilio (manitas por horas).
  • Corte de tuberías (PVC, cobre, hierro, etc.) para poder ser transportadas.
  • Ampliación de garantías.
  • Biblioteca informativa de vídeos de montaje e instrucciones online.
  • Identificar a los empleados que hablan idiomas.
  • Cambios y devoluciones de las compras en un plazo determinado.
  • Troquelado de manillas.
  • Zona infantil-chiquipark.
  • Enmarcado de cuadros y molduras.
  • Canteado de tableros.
  • Corte de moqueta.
  • Colocación e instalación de suelos.
  • Banco de herramientas.

Y una larga lista más de prestaciones, servicios y soluciones, que desconocen los clientes y somos incapaces de comunicarlas.

También hay que comunicar el precio

Otro detalle que también debe de tenerse en cuenta es que el punto de venta comunica esta información de los servicios, dentro de la ferretería, mediante publicidad y cartelería. El cliente lo ve y pregunta. Y en este preciso momento se inicia una segunda fase del problema. El primer obstáculo consistía en que, en muchos casos, no se comunicaba bien. Pues el segundo es no saber qué hacer cuando nos preguntan el precio de un servicio. Algunos servicios son muy esporádicos y puntuales, por lo que los empleados se tienen que preguntar uno al otro por el precio. Entonces, el cliente puede ver la ineficacia y falta de preparación de este establecimiento.

Para evitar este hecho muy común, que ocurre aproximadamente en el 32 % de las ferreterías, se debe de colocar en lugar visible la lista de servicios y también su coste. De esta manera, se evitan preguntas que hacen perder tiempo a las dos partes y al final no conducen a nada. Solo generan enfados, debido a la ineficacia del establecimiento.

Se recomienda ofrecer algunos de los miles de servicios, ya que es una de las herramientas más efectivas para fidelizar a los clientes, porque no todos los puntos de venta disponen de esta oferta. Pero los que lo hacen bien, mediante una comunicación transparente y efectiva, y disponen de manuales y procedimientos de actuación consiguen tres cosas:

  1. Vender los productos que, si no se les instala, el cliente no los hubiera comprado,
  2. Facturar y ganar más por esta venta.
  3. La satisfacción del cliente por el servicio, que se transforma en más relación y fidelización con la ferretería.

Es fácil, solo hay que elaborar una lista con el detalle de todo lo que podemos hacer por nuestros clientes, informar del precio aproximado del servicio y organizar un procedimiento para realizar todo lo que estamos ofertando, que incluya respuestas a preguntas como ¿quién presta el servicio?, ¿cómo se hace?, ¿qué tiempo requiere?, ¿qué garantía se ofrece?, etc. Se puede planificar todo lo que se quiera y así captar aún más la atención y las compras de nuestros clientes.

Sugerencias y comentarios sobre los servicios ofertados en ferretería

  • Comunicar correctamente los servicios que ofrecemos es el requisito mínimo para obtener más beneficios de nuestros clientes.
  • Relacionar todo lo que podemos hacer, detallando lo que cuesta, es el primer paso para facturar y ganar más, al mismo tiempo que se fideliza a los clientes.
  • No todos los puntos de venta ofrecen servicios, por lo que estos son una manera de llamar la atención a posibles y nuevos clientes.
  • La lista de servicios es infinita. Debemos de seleccionar aquellos que nos permitan ganar más y que sabemos hacer correctamente.

Autor: Antonio Valls

Antonio Valls, director general de SystemShop Consulting S.L. Autor del libro 'F de Ferretería. Manual para la Ferretería del siglo XXI'.

Con más de 24 años de experiencia en gestión e innovación en el punto de venta, Antonio Valls es un apasionado del sector de ferretería y bricolaje.

Antonio Valls SystemShop Consulting

SystemShop Consulting S.L. es una empresa especializada en la optimización e innovación en el punto de venta (retail). Busca y da soluciones efectivas a cualquier problema: imagen del establecimiento, ‘lay out’, formación del personal, imagen corporativa, gamas de producto, negociaciones con proveedores, gestión de compras, ‘mystery shopper’, implantaciones, iluminación, rotulación y señalización, escaparates, gestión del punto de venta, indumentaria, distribución interior, decoración interior del establecimiento, lógica de funcionamiento.

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