El mejor comercial y promotor de nuestra ferretería son los clientes satisfechos. Pero, ¿qué debemos hacer para conseguirlos? ‘Cliente’ es una palabra mágica y, si le añadimos el complemento de ‘satisfecho’, el resultado puede ser espectacular.
Es necesario saber por qué no se consiguen clientes satisfechos con normalidad, es decir, lo que se les ofrece les gusta, repiten y, además, divulgan lo bien que lo hace una determinada ferretería. No hay ninguna duda de que todos nos somos iguales y que nuestros niveles de exigencia varían. Pero el servicio que prestamos en una ferretería es muy básico dentro de la complejidad.
Me explico. Disponemos de unos determinados productos que los clientes nos compran y, en esta relación tan simple de servir los que nos piden, se crean problemas, en ocasiones muy grandes. Además, muchas veces el punto de venta no se da ni cuenta o no le presta la atención necesaria. Aquí entra la parte compleja de la ferretería, que debe de prescribir sin equivocarse lo que quiere el cliente para solucionar su necesidad o problema. Y en esta relación sí se crean, en ocasiones, fricciones que nos generan clientes insatisfechos de nuestros servicios, ya que no reciben lo que esperan o creían esperar.
Se debe ser lo más claro y transparente posible con los clientes
El cliente, como bien sabemos, tiene el poder sobre el establecimiento, al contar con la posibilidad de elegir comprar en nuestra ferretería o en otra. Y esta opción de compra no podemos perderla. Por este motivo, debemos de contar con servicio de atención, tanto a nivel autoservicio como a nivel de mostrador, para que los clientes queden satisfechos y se conviertan en el generador de publicidad de nuestra ferretería y marca. Que se aconseja comprar en nuestro establecimiento es la publicidad más barata y una de las más eficientes.
¿Qué hacemos para que esto sea así? Vamos a ver algunas de las relaciones con nuestros clientes:
- Tipo 1. Lamentablemente, en una gran mayoría de puntos de venta, la relación con el cliente empieza y acaba muy rápido: el cliente entra, coge lo que necesita, lo paga y se marcha. Esta es una acción habitual y de las más corrientes.
- Tipo 2. El cliente duda de lo que necesita y debe preguntar en el mostrador lo más adecuado para cubrir su necesidad.
- Tipo 3. El cliente entra en la ferretería y, solo viendo si hay mucha gente o el aspecto del establecimiento, ya ni entra a ver más allá del hall de entrada, debido a la sensación que le transmite esta primera imagen.
- Tipo 4. Los clientes asiduos que con frecuencia visitan la ferretería y saben dónde están los productos, el nombre de los empleados, etc., que son como de la misma plantilla.
- Tipo 5. Un grupo de compradores que lo único que buscan es el precio y verifican el coste de lo que van a comprar. Si ya no está acorde con la idea que ellos tenían, no siguen buscando más, por lo que califican la tienda de cara.
- Tipo 6. Son clientes que quieren y valoran la agilidad y, si el establecimiento no cuenta con cartelería, los productos etiquetados y visibles, se marchan.
- Tipo 7. El cobro y el tiempo que se pierde cuando tienes que pagar un producto por disponer de una sola caja, no tener puestos los precios y que la cajera los tenga que buscar, contar con una ubicación de caja poco operativa que genera colas y atascos en la entrada de la tienda, juntando los que salen y quieren pagar con los que entran a comprar, etc.
Podríamos seguir con muchos tipos de clientes en los que hay algo que hacemos mal y a ellos les afecta, por lo que no se sienten a gusto en nuestra ferretería. Y, por uno de estos simples y -en alguno de ellos, insignificantes- detalles, generamos la antítesis de lo comentado al inicio de este artículo: los clientes deben de ser los grandes comerciales y embajadores de nuestra marca y establecimiento. Pero ocurre todo lo contrario al contar con clientes que están recogidos dentro de estas tipologías. Los problemas que les generan estos detalles para muchos de estos clientes son suficientes para no que no vengan más a comprar. Otros, además, hablarán mal del establecimiento por la experiencia de compra, que puede ser mala para un cliente en función de su criterio, pero puede no serlo para otro que lo puede valorar como correcto y aceptable. La sutileza de los clientes es muy alta y el ferretero no debe olvidar nunca que el cliente es quien manda y a ellos nos debemos. Hay que hacer lo imposible para atender el máximo de exigencias que nos requieren, dentro de la lógica.
Es cierto que en muchas ocasiones el cliente tiene razón, ya que algunas ferreterías cuentan con muchos de los defectos o detalles negativos que provocan que los clientes no vuelvan ni hagan de embajadores comerciales de nuestra ferretería:
- No hay precios en ningún producto, lo que genera pérdida de tiempo al cliente.
- Largas colas en la caja por no estar preparados ni contar con un software ágil y efectivo.
- Los clientes no pueden localizar los productos, al no contar con ninguna rotulación ni señalización.
- El vendedor no escucha detenidamente las necesidades de los clientes y les recomienda o prescribe algo que hace que se sientan mal atendidos.
- La mala sensación que ofrece el hall de la ferretería y que hace que el cliente no entre dentro de la tienda (producto fuera de temporada, apilado, etc.).
Esta lista también es muy larga, pero lo que debemos de hacer resulta muy simple: transformar las quejas en recomendaciones, utilizar la lógica y recordar en todo momento que nuestra ferretería debe de estar en el mismo estado que queremos nosotros que esté o nos atiendan cuando vamos a comprar a otro punto de venta, como puede ser la panadería, el supermercado de la esquina, el restaurante, etc. Tenemos que preguntarnos nosotros mismos lo que nos gusta o nos disgusta cuando somos cliente, recordar que no queremos esperar en la caja para pagar ni que nos hagan perder el tiempo preguntando por el precio de un producto porque no está etiquetado, etc.
Es más fácil de lo que parece hacer que los clientes sean nuestros mejores comerciales y embajadores de nuestra ferretería. Hay que probarlo.
Sugerencias y comentarios para lograr clientes satisfechos
- El cliente es el mejor comercial y promotor de nuestra ferretería.
- Debemos de intentar mejorar y adaptar la ferretería a las exigencias y comodidades de los clientes, no a las nuestras.
- Los detalles insignificantes, en muchas ocasiones, son los que más sensibilizan a los clientes para hablar mal de nosotros y que no nos compren más.
- Hay que solucionar los detalles que afectan a nuestros clientes. Casi el 80 % de ellos se solucionan sin coste, solo depende de las ganas que tengamos de mejorar en nuestra ferretería.
Autor: Antonio Valls
Antonio Valls, director general de SystemShop Consulting S.L. Autor del libro ‘F de Ferretería. Manual para la Ferretería del siglo XXI‘.
Con más de 24 años de experiencia en gestión e innovación en el punto de venta, Antonio Valls es un apasionado del sector de ferretería y bricolaje.
SystemShop Consulting S.L. es una empresa especializada en la optimización e innovación en el punto de venta (retail). Busca y da soluciones efectivas a cualquier problema: imagen del establecimiento, ‘lay out’, formación del personal, imagen corporativa, gamas de producto, negociaciones con proveedores, gestión de compras, ‘mystery shopper’, implantaciones, iluminación, rotulación y señalización, escaparates, gestión del punto de venta, indumentaria, distribución interior, decoración interior del establecimiento, lógica de funcionamiento.
