Sin producto a la venta no hay venta, es una realidad. Pero, además, se añade otra consecuencia que puede tener un coste mucho mayor, como es la sensación/imagen que ofrecemos y el problema que generamos a los clientes con las roturas de stocks y las faltas de productos tanto reiteradas como puntuales.
Creo que no se le da toda la importancia que tiene a este hecho que es muy habitual y aún más en los momentos que vivimos de falta de algunas materias primas que rompen las cadenas productivas y de fabricación.
Los puntos de venta que no den valor y soluciones a esta situación de no tener producto para vender empezarán a sufrir grandes problemas, como menos venta y pérdida de clientes, por desconfianza en el servicio que se les ofrece.
Hay que prestar mucha atención a conocer y seguir los porcentajes de roturas de stocks de los productos TOP de nuestras ventas y también de los que nos aportan un mayor margen, así como los productos estratégicos. Si rompemos la cadena de suministro a un cliente de compra permanente y constante, que viene habitualmente a nuestra ferretería, y no le ofrecemos alguna alternativa, este cliente deberá de conseguir el producto en otro establecimiento, al margen del precio para cubrir su necesidad de compra. Es posible que este nuevo establecimiento que le soluciona su necesidad llegue a captar su atención en muchos aspectos, hasta el punto de que cambie y vaya a comprar a este nuevo punto de venta.
8 cosas que debemos hacer para evitar la pérdida de clientes por falta de productos
- Disponer de información constante de las faltas y las evoluciones de las ventas. Con esta información calcularemos hasta cuándo podemos tener producto para no dejar el lineal vacío.
- Cuando ya no tenemos producto ni en el lineal ni en el almacén, tenemos que rellenar el hueco con un producto alternativo o similar, si se tiene. O bien con otro producto que disimule la falta del artículo. También hay que retirar la etiqueta del antiguo artículo faltante para no dejar ninguna pista al cliente de que ahí había un producto que ahora no tenemos.
- Siempre debemos de contar con varios proveedores por categoría y producto para cubrir posibles faltas y garantizar siempre el suministro. Es necesario y obligatorio disponer de alternativas iguales o parecidas a los productos estrella o más vendibles.
- No ganar para poder servir es la solución para no perder. Me explico. Si servir nos obliga a pagar los productos más caros y hasta contar con poco o nada de margen, lo deberemos hacer así para dar servicio, ya que, en los momentos de alta demanda, la fluctuación de los precios siempre va al alza.
- Comunicar a todo el equipo de ventas las posibles fechas en las que se podrá disponer de este producto y unificar el mensaje para que sea unánime en todo el equipo de ventas y también para todos los clientes que pregunten. Comentar “trataré de preocuparme personalmente” para quedar bien con el cliente o “veré qué puedo hacer” es adelantar un problema y perder el tiempo, ya que, si no hay producto, debe de ser antes nuestra preocupación y no cuando el cliente nos lo solicita. Debemos de recordar que el objetivo de nuestra ferretería es la venta y sin producto no se vende.
- Nunca recomendar, para quedar bien con un cliente, otro punto de venta donde puede localizar el producto. Es la peor acción, aunque parezca poco profesional. Pero cuántas veces nos ha pasado que vas a un restaurante y está lleno; preguntas al camarero si conoce otro que esté bien por la zona y te da el nombre de otro; comes y te atienden mejor que al que ibas antes. Este camarero te ha hecho un favor, pero ha perdido un cliente y, si recomienda muchas veces a la competencia, puede perder hasta el empleo.
- Aprovechar para sacar a la venta productos de la misma sección a precios de gancho y oferta que cubren el espacio y llamen la atención. Esta acción no cubre la necesidad ni la demanda del cliente, pero reduce la sensación de vacío, ya que, si falta una referencia no pasa nada, pero muchas provocan un gran hueco y esto desmerece y reduce nuestras ventas.
- Conocer el tiempo en que se podrá reponer el producto es de vital importancia. Y, si tenemos un cliente de los denominados VIP y no queremos que le afecte un problema de planificación en la reposición de los productos o cualquier otra circunstancia, existen otras soluciones. Una de las más extremas y desesperadas, pero que se practica mucho más de lo que se piensa, consiste en ir a comprar a nuestra competencia, a algún distribuidor mayorista o a una gran superficie, pagando el precio de PVP y además desplazarse hasta este punto. Pero hay que hacer todo lo que haga falta para complacer a un cliente. Perder un cliente es mucho más caro que el sobrecoste que puede tener un producto.
Estas son algunas sugerencias para hacer menos traumático el no tener el producto que el cliente ha venido a buscar. No podemos olvidar que este viene a comprar porque le hace falta y, si esta falta es urgente, el valor o enfado por el mal servicio es mucho mayor y ahí empieza el problema.
Hay que poner mucha atención en las compras, ajustarse a la rotación de cada referencia y seguir muy de cerca su evolución, porque, si no hay producto, no hay ventas. Y sin clientes no hay negocio. Provisionar bien los suministros y adelantarse a los problemas no solo nos dará facturación, sino que nos aporta fidelización, que es el secreto para vender.
Sugerencias y comentarios para paliar la falta de productos
- Nunca debemos facilitar al cliente una visión de huecos y espacios sin productos en nuestros lineales.
- Sin producto no hay ventas. Este es el mejor motivo para perder clientes.
- Solucionar las necesidades a nuestros clientes VIP, aunque no ganemos y hasta perdamos. Es más costoso recuperar a un cliente que mantenerlo.
- Hay que aplicar soluciones alternativas para reducir la visualización de huecos y problemas de suministro en nuestra ferretería.
Autor: Antonio Valls
Antonio Valls, director general de SystemShop Consulting S.L. Autor del libro ‘F de Ferretería. Manual para la Ferretería del siglo XXI‘.
Con más de 24 años de experiencia en gestión e innovación en el punto de venta, Antonio Valls es un apasionado del sector de ferretería y bricolaje.
SystemShop Consulting S.L. es una empresa especializada en la optimización e innovación en el punto de venta (retail). Busca y da soluciones efectivas a cualquier problema: imagen del establecimiento, ‘lay out’, formación del personal, imagen corporativa, gamas de producto, negociaciones con proveedores, gestión de compras, ‘mystery shopper’, implantaciones, iluminación, rotulación y señalización, escaparates, gestión del punto de venta, indumentaria, distribución interior, decoración interior del establecimiento, lógica de funcionamiento.
