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Mejorar el punto de venta

Cómo actuar con los clientes que efectúan quejas o reclamaciones

Las quejas y reclamaciones no son plato de buen gusto para nadie, pero hay que tomarlas en consideración. Si supiéramos la importancia que tienen en el momento oportuno, y cómo nos pueden ayudar para no perder a un cliente, incluso a vender más, les prestaríamos mayor atención... seguro.

Es fundamental poner el máximo de atención ante situaciones de descontento de un cliente; si no, puede comentarlo entre sus familiares y amigos, y eso perjudica la imagen de nuestra ferretería. Por ello, un aspecto clave es sensibilizar a nuestros empleados, que están en el día a día de la ferretería.

Una queja no tiene por qué ser un problema si la sabemos reconducir y, por supuesto, solucionar. No nos supone coste alguno. Y, aunque es obvio que ningún estableicmiento quiere contar con situaciones de este tipo, por norma general son más frecuentes de lo que imaginamos, y si no sabemos tratarlas de la manera adecuada, nos puede suponer un coste altísimo.

No debemos olvidar que el cliente siempre tiene la razón; tiene el poder del dinero; y sus compras con la base de nuestra actividad mercantil. Sin clientes no hay ferretería; sin ventas, no hay negocio. Para ofrecer soluciones y tranquilizar al cliente que ha puesto una queja, sería conveniente centrar ese tipo de acciones en una sola persona del equipo de ventas, aquella que sepa y quiera abordar la situación.

Por norma general, las reclamaciones van unidas a un nivel de excitación y exigencias por parte del cliente, que quiere hacerse notar y que, en ocasiones, emplea comentarios amenazadores. Por ello, la persona responsable para canalizar y dar solución a este tipo de problemas debe disponer de un protocolo de actuación, y aplicarlo siempre de la misma manera.

Existen muchas formas de solucionar este tipo de situaciones embarazosas, pero nunca debemos menospreciar una queja por muy insignificante que nos parezca. Discutir con un cliente no es la solución. Hay que ser flexibles para solucionar las quejas y reclamaciones, y si suponen un coste para el establecimiento, y no hay abuso de poder por parte del cliente, lo mejor es solucionarlo siempre y de manera rápida a favor de dicho cliente.

Hay que tener en cuenta que alrededor del 78 % de las reclamaciones sobre asuntos generales del día a día siempre las gana el cliente. Si le hacemos esperar, el cabreo por su parte será aún mayor. Y tampoco creamos que podemos dejar su nota de reclamación en el olvido. Sólo un 12 % de los clientes olvidan sus quejas. No podemos jugar a la ruleta rusa mientras el cliente puede estar hablando mal de nuestra ferretería.

Otro dato curioso es que, en el 43 % de los casos, el coste que le supone a una ferretería dar respuesta a una queja o reclamación no supera los 14,50 euros de medios, por lo que tenemos que pensar si nos merece la pena generar un conflicto por esa cantidad.

Diferentes tipos de quejas y consejos para resolverlas

Los tipos de quejas que provienen de los clientes se pueden agrupar en cinco grandes bloques:

1.- Mala aplicación de los precios de cobro, en relación con lo que marca la etiqueta.

2.- Cambios de productos que no reúnen los condicionantes para ser abonados o cambiados (embalaje original, ser usado, no disponer del ticket o factura, etc.).

3.- El producto no se corresponde con lo que el cliente había pedido o con lo que le habían mostrado.

4.- Falta de respeto, atención o trato de un empleado al cliente.

5.- Retrasos en la entrega de un producto por encargo o por rotura de de stocks

Existen más tipos de quejas, pero éstas son, en términos generales, las más habituales. Ahora es importante analizar cómo actuar para solucionar una queja.

1.- Escuchar siempre al cliente y no interrumpirle mientras explica su problema

2.- Nunca hablar sobre una queja en una zona transitada, y con mucha visibilidad, de la tienda.

3.- Nunca hay que levantar el tono de voz.

4.- Escribir en una hoja en blanco antes de pasar la queja a cualquier documento normalizado. Escribir en ella los motivos principales de la queja. Si el cliente accede a ser grabado, mucho mejor (aunque son los menos), y en este caso habría que leerle la normativa sobre la Ley de Protección de Datos.

5.- Si contamos con una persona que, por su carácter, actitud o disposición, esté más capacitada para atender las quejas o reclamaciones, deleguemos en ella, y que sea siempre ese/a empleado/a quien se encarge de abordar estos asuntos.

6.- Antes de dar o quitar la razón al cliente, valorar el coste de la solución. Tenga o no tenga razón, a lo mejor nos compensa 'invertir' ese dinero en solucionar el problema, que, si no lo hacemos, nos puede restar más tiempo y energías. Un cliente contento es nuestra mejor publicidad.

Si, ante quejas o reclamaciones, tratamos mal a los clientes, es fundamental que tengamos en cuenta que el 'boca a boca' nos puede perjudicar muchísimo. Lo que no podemos hacer cuando un cliente viene a reclamar es darle una mala respuesta, decirle que no está el responsable, el típico "yo no sé nada", etc. Ese tipo de contestaciones desprestigian a la ferretería.

Tampoco podemos echar balones fuera, diciéndo que no es culpa nuestra, que la culpa es del fabricante, etc. No es un buen sistema echar las culpas a otro. Por supuesto nunca podemos decirle que ya le llamaremos, que ya tomamos nota... no podemos dar respuestas que el cliente interprete como que nos lo queremos quitar de encima. Otra mala respuesta sería decirle que no tenemos impresos de reclamación, o que entren en nuestra web y rellenen el formulario, porque las hojas de reclamaciones son obligatorias.

Como consultor especializado en la optimización y la estrategia de la ferretería, ofrezco a todos mis clientes soluciones y sistemas para gestionar los problemas y las quejas de este tipo (que son muy comunes y preocupantes). para que se transformen en ventas y fidelizaciones de los clientes y no en problemas.

Soluciones o sugerencias

  • Las quejas y reclamaciones son valores positivos que debemos afrontar para corregir los posibles defectos en nuestra organización de ventas.
  • Es más fácil y económico solucionar el problema en el mismo momento en que sucede; demorarlo y aplazarlo incrementa su coste por tres.
  • Lo mejor de todo ante una queja es escuchar, sin interrumpir en ningún momento el argumentario de los clientes ,y cuando haya finalizado, dispondremos de una cantidad de datos que podremos utilizar. Si no le dejamos hablar no sabremos cómo solucionarlo.
  • La venta es un arte en el que también hay quejas y reclamaciones, por lo que debemos aplicar el mismo arte y la misma técnica para solucionarlo.

Autor: Antonio Valls

Antonio Valls, director general de SystemShop Consulting S.L. Autor del libro 'F de Ferretería. Manual para la Ferretería del siglo XXI'.

Con más de 24 años de experiencia en gestión e innovación en el punto de venta, Antonio Valls es un apasionado del sector de ferretería y bricolaje.

Antonio Valls SystemShop Consulting

SystemShop Consulting S.L. es una empresa especializada en la optimización e innovación en el punto de venta (retail). Busca y da soluciones efectivas a cualquier problema: imagen del establecimiento, ‘lay out’, formación del personal, imagen corporativa, gamas de producto, negociaciones con proveedores, gestión de compras, ‘mystery shopper’, implantaciones, iluminación, rotulación y señalización, escaparates, gestión del punto de venta, indumentaria, distribución interior, decoración interior del establecimiento, lógica de funcionamiento.

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