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Mejorar el punto de venta

Cómo canalizar las constantes llamadas telefónicas de los clientes

Para vender debemos atender a los clientes y esto lo podemos hacer de diversas formas. Una de ellas consiste en atender las llamadas telefónicas que, en más de una ocasión, nos generan grandes conflictos, tanto para el personal de la ferretería como para los propios clientes que hacen la llamada.

Las llamadas se generan a todas horas y los clientes que nos están llamando no saben si estamos ocupados o no. En general, las llamadas telefónicas resultan siempre muy inoportunas, ya que tenemos que responder a la llamada y seguir atendiendo a los clientes físicamente en la ferretería en el mismo momento.

Es muy difícil explicar a un cliente, al cual estamos atendiendo en el mostrador, que se tiene que esperar un momento porque hay que responder a un cliente que está llamando para realizar una consulta o un pedido.

¿Qué ocurre con el cliente? ¿Qué debemos de hacer? ¿Qué piensa el cliente?

Se trata de una situación muy compleja, que se suma a la falta de recursos humanos de la mayoría de los establecimientos. El sonido constante del teléfono molesta y pone muy nervioso a todo el equipo de ventas, que escucha constantemente el tono de la llamada y no puede hacer nada. Esta situación se repite a diario en una gran mayoría de ferreterías y las soluciones que se adoptan no son soluciones.

Una muy común consiste en hacer saltar la llamada de extensión que, si no contesta, salta a otra y así sucesivamente. Pero aquí el problema lo tiene el cliente, que está esperando para que le contesten, con lo que no se genera una buena impresión del establecimiento. Y, si encima quien contesta a la llamada por aburrimiento no le puede dar la solución, porque no es la persona idónea, se remata el problema.

Esta situación ocurre a diario y en algunas ferreterías supone una auténtica complicación, a la que no se da solución, por lo que se crean tensiones entre el equipo de vendedores, al mismo tiempo que se ofrece un mal servicio a los clientes, tanto a los que se encuentran presencialmente en la tienda como a los que están llamando por teléfono.

Por tanto, resulta necesario buscar una solución. Especialmente ahora que, con el COVID se han incrementado muchísimo las operaciones de venta y consulta telefónicas.

La solución

Uno de nuestros vendedores deberá y tendrá la capacidad para resolver las dudas y los pedidos de las llamadas telefónicas, ya que el teléfono no lo debemos de ver como un problema, sino como un mostrador o lineal más de nuestra ferretería. Se trata de un elemento de venta más. Si contestamos al momento y gestionamos bien la llamada, podemos generar una venta y, además, atender correctamente a una cliente. Si no lo hacemos así, perdemos un posible pedido y estamos generando un mal nombre de nuestra ferretería por falta de atención.

Si no contamos con personal suficiente para dedicarlo únicamente a la atención telefónica, una solución inmediata es que cualquier persona, aunque sin conocimiento técnico para atender una llamada, se le prepare solo para contestar antes de que suene el teléfono tres veces, salude al cliente y le tome nota del número de teléfono y de la duda que tiene, con el objetivo de informarle que, para no hacerle esperar ahora, le llamará un vendedor en breve.

Con esta fórmula Intermedia le quitamos presión a los vendedores de nuestra ferretería y relajamos la tensión que tiene el cliente en que sea atendido. De esta manera gestionamos los momentos de menos trabajo en el mostrador o en nuestra ferretería para efectuar las llamadas telefónicas que se hayan acumulado. Solo debemos de contar con alguna persona que conteste al teléfono, salude, pregunte al cliente lo que necesita o la duda que tiene y anote su teléfono para poder responderle más adelante.

No perder clientes

No podemos perder clientes en ningún medio, conducto o canal. Y, además, no podemos mantener la presión de una llamada sin contestar, porque los clientes que están llamando se desesperan, ya que cuando nos llaman es porque necesitan de nosotros y no podemos contestar con indiferencia, sino todo lo contrario. Todos son clientes, tanto los que visitan nuestra tienda como los que nos llaman por teléfono u otro medio.

A otras opciones, como el email que nos envían nuestros clientes, también se les debe dar el carácter de prioridad y no dejarlas para el último momento del día o para cuando se pueda o nos acordamos. Es la misma situación, al margen de que sea teléfono, o email: el cliente es el rey y lo más importante para nuestro negocio. No podemos maltratarlo con retrasos en la contestación a sus llamadas o a sus emails. Estas acciones son ventas si las gestionamos adecuadamente y, además, conseguimos no perder a un cliente por un mal trato.

Cada vez más, el concepto de omnicanalidad debe estar presente en nuestra ferretería, sea cual sea nuestro formato, tamaño o tipología. Tenemos que vender y atender por cualquier sistema posible. Los clientes cada vez quieren más y parte de este más lo forman las posibilidades de compra. Y una de ellas puede ser vía telefónica o bien hasta el mismo email, no importa cuál sea el conducto por donde nos realiza un pedido nuestro cliente. Debemos estar preparados para dar una respuesta inmediata.

Sin duda, una gran parte del éxito consiste en la agilidad en dar respuesta. Comprará o no, pero ha sido atendido correctamente y esto es lo más importante, ya que se acordará de nosotros en su próxima necesidad de compra.

Hay que pensar la opinión que tenemos nosotros mismos cuando llamamos y nos hacen esperar, no solucionan nuestra consulta y nos han hecho perder el tiempo. La mayoría habla mal de ese establecimiento y, además, no vuelve a ir o llamar más, por una simple llamada de teléfono mal atendida.

Sugerencias y comentarios sobre las llamadas telefónicas

  • La atención telefónica a los clientes es otra forma más de vender.
  • Contar con una presión constante de llamadas de teléfono a las que no le damos solución es un problema para el cliente que nos llama y más aún para el punto de venta.
  • Se deben aplicar fórmulas, aunque sean parciales, pero que se atiendan las llamadas al tercer tono.
  • El teléfono tiene tanta importancia como la atención de un cliente en el mostrador.

Autor: Antonio Valls

Antonio Valls, director general de SystemShop Consulting S.L. Autor del libro 'F de Ferretería. Manual para la Ferretería del siglo XXI'.

Con más de 24 años de experiencia en gestión e innovación en el punto de venta, Antonio Valls es un apasionado del sector de ferretería y bricolaje.

Antonio Valls SystemShop Consulting

SystemShop Consulting S.L. es una empresa especializada en la optimización e innovación en el punto de venta (retail). Busca y da soluciones efectivas a cualquier problema: imagen del establecimiento, ‘lay out’, formación del personal, imagen corporativa, gamas de producto, negociaciones con proveedores, gestión de compras, ‘mystery shopper’, implantaciones, iluminación, rotulación y señalización, escaparates, gestión del punto de venta, indumentaria, distribución interior, decoración interior del establecimiento, lógica de funcionamiento.

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