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Mejorar el punto de venta

¿Tratamos bien a nuestros clientes?

No podemos confundir la amabilidad del vendedor hacia nuestros clientes con la prescripción y la atención profesional que estos requieren en muchas ocasiones. El exceso de comentarios y de vínculo con el cliente desvirtúa la finalidad y el objetivo de ofrecer atención a nuestro cliente, lo que afecta muy directamente a las ventas.

Cualquier cliente que entre en nuestra ferretería debe sentirse bien y saber que nuestros vendedores le ayudarán en todo lo que necesite. El punto de venta es y debe ser un vendedor más, conjuntamente con los vendedores, y ofrecer la máxima atención. Tanto el establecimiento como el vendedor deben estar preparados y, en el caso de los vendedores, aún más.

Estos han de contar con dos tipos de formación o conocimiento: las técnicas comerciales y la formación técnica del propio producto. El vendedor debe de conocer y tener en cuenta una serie de normas básicas e importantes basadas en la impresión y la confianza que pueda transmitir al cliente. Por ejemplo, en la forma de tratarle (de usted o de tú); en saber escuchar detenidamente para que nos explique lo que necesita y lo que podemos hacer por él; y la imagen personal que transmite el vendedor (vestuario, higiene, etc.).

Cuando ofrecemos consejos que incluyan conocimiento técnico debemos tener siempre muy presente solo recomendar o prescribir aquellas soluciones sobre las cuales estemos totalmente seguros que son las mejores y más adecuadas para nuestro cliente. Si en algún momento no tenemos el conocimiento o la solución al problema de nuestro cliente, es mejor pasar esta atención a un compañero que cuente con esta preparación. Así, le garantizamos la mejor solución a su problema.
Nuestra ferretería debe ofrecer una potente imagen visual.

El punto de venta es y debe ser un vendedor más

Y, sin ningún tipo de duda, el más importante. Mediante una correcta y óptima comunicación se puede guiar al cliente a solucionar sus necesidades. Muchos clientes agradecen no tener que intervenir en el trato directo con el vendedor y así moverse libremente por el establecimiento, ver muchos más productos y comprar lo que necesita y lo que ha visto. Para ello hay que contar con una tienda dispuesta a ofrecer este servicio de autoventa.

Debemos tratar a nuestros clientes como queremos que nos traten a nosotros cuando también somos compradores. Es así de fácil ofrecer una correcta atención a cualquier cliente que entre en nuestra ferretería a comprar cualquier tipo de producto o importe de compra. No debemos diferenciar el trato por la cuantía de la compra. Hay que tener en cuenta que una mala gestión de hoy generará que no vuelvan a comprarnos mañana.

Influyen los detalles que debemos de tener siempre presentes y que afectan a la relación entre el vendedor y el cliente, como no invadir el espacio o distancia de privacidad entre el vendedor y cliente. Cuando nos habla el cliente la atención debe ser máxima, mirándole hacia los ojos y demostrando nuestro interés por su comentarios y explicaciones. Nuestro tono de voz debe ser pausado y entendible para crear un vínculo de confianza. Nunca hay que desatender al cliente al que estamos atendiendo por otro o cualquier otra acción, como atender una llamada en el móvil o un comentario de otro compañero.

La zona o el espacio donde atendemos al cliente es otro de los detalles importantes a cuidar para ofrecer una adecuada atención. Es imposible mostrar un producto o verificar una tarifa en un espacio reducido, inadecuado y de cualquier forma, ya que genera un estado de estrés (inconsciente) a nuestro cliente, al no focalizar adecuadamente la atención en las demostraciones o explicaciones que le están ofreciendo. Y, como consecuencia, se puede llegar a no ejecutar la venta por perder la atención del cliente.

Otro punto importante es la calidad de la información de que disponemos y los elementos técnicos que contamos para efectuar una correcta venta (tarifas no actualizadas, dificultad en encontrar un artículo por no contar con una correcta descripción del producto y orden, etc.). Un error muy común que genera mucha desconfianza y rechazo hacia el vendedor y hacia la ferretería son las diferencias de precio que figuran en la etiqueta o cartel respecto del precio que nos facilita el vendedor cuando hace la consulta en su sistema. Entonces, el cliente se pregunta cuál es el precio correcto, si el más elevado o el más bajo.

El arte de la improvisación es otro de los grandes valores con los que debe contar una ferretería y el vendedor. El establecimiento debe estar preparado para atender a cualquier tipo de cliente. Por norma general, existen dos grandes grupos: industrial/profesional y particular/doméstico. El trato que hay que dispensar a cada tipología de cliente debe ser distinta. El industrial/profesional requiere de un vendedor especializado o más técnico, así como un espacio o zona donde ser atendido. En cambio, el particular/doméstico se adapta a todos los medios y a cualquier vendedor. Además, hay reducirle los argumentos técnicos y demasiado específicos de los productos, porque ni le interesa ni los requiere.

Si tuviéramos que priorizar o elegir entre contar con una ferretería organizada, bien señalizada y comunicada, con el producto idóneo, impecable o contar con vendedores profesionales y atentos que transmitan confianza con las prescripciones más idóneas, no podríamos. Es algo imposible: resulta tan importante la imagen de nuestra tienda y su estado como el trato y la atención profesional que se ofrece. La suma de estos dos puntos es necesaria y obligada en su máximo nivel, porque se traduce en más ventas, más clientes y más beneficios. Hay que ser críticos, mejor dicho, muy críticos, con el estado de nuestra ferretería y la calidad de atención que ofrecen nuestros vendedores. Maltratar y mal atender a los clientes les puedo garantizar que no tiene futuro.

Sugerencias y comentarios sobre la atención a los clientes

  • Nunca nos tenemos que olvidar de que el cliente es el rey.
  • Hay que estar preparados para escuchar y atender las demandas de los clientes.
  • Contar con una ferretería preparada y unos vendedores dispuestos es la base para ofrecer un buen servicio.
  • Debemos de tener en cuenta muchos detalles y aspectos que influyen en cómo nos ven y opinan de nosotros los clientes.

Autor

Antonio Valls, director general de SystemShop Consulting S.L.  Autor del libro 'F de Ferretería. Manual para la Ferretería del siglo XXI'.

Con más de 24 años de experiencia en gestión e innovación en el punto de venta, Antonio Valls es un apasionado del sector de ferretería y bricolaje.

Antonio Valls SystemShop Consulting

SystemShop Consulting S.L. es una empresa especializada en la optimización e innovación en el punto de venta (retail). Busca y da soluciones efectivas a cualquier problema: imagen del establecimiento, ‘lay out’, formación del personal, imagen corporativa, gamas de producto, negociaciones con proveedores, gestión de compras, ‘mystery shopper’, implantaciones, iluminación, rotulación y señalización, escaparates, gestión del punto de venta, indumentaria, distribución interior, decoración interior del establecimiento, lógica de funcionamiento. 

Es recomendable estudiar muy bien la forma de aplicar los precios, ya que no se trata de facturar, sino de ganar. Ganar se consigue generando ventas y, lo más importante, con el margen entre la compra y la venta. Si contamos con algo más de margen, obtendremos algo más de beneficio, ya que aumentar los precios no es sinónimo de aumentar los costes para su venta: solo aumentamos nuestras ganancias. Tenemos que eliminar la pereza que existe en una gran parte de establecimientos de ferretería que, por no generar una nueva etiqueta de precio, no cambian el precio. Aunque parezca mentira, esto ocurre en una gran cantidad de establecimientos hoy en día.

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