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Mejorar el punto de venta

Los 6 atributos que siempre debe cumplir la ferretería

La masificación de las ferreterías, tanto online como offline, es apabullante. Por ello, si no aportamos nada, nuestra ferretería puede ser solo una más dentro de toda la multitud existente. Y todavía peor: nos resta energía y recursos para realizar otra actividad o especialización en la cual podemos triunfar.

Es preciso saber analizar lo que hacemos bien y mal y ver para dónde va el mercado. No hace falta ser el primero, pero si estar ahí en una posición intermedia y, si todo el mercado se mueve en una dirección, estar atento y conocer por qué lo hacen.

Creo que es vital y necesario, para salir adelante en el mundo de la ferretería, contar con unos ejes o atributos que nos diferencien y hagan que el cliente no nos valore como uno más o que lo haga con calificativos como: ser el más caro, no tiene de nada, nos hacen esperar siempre, nos prescriben incorrectamente, nos atiende una persona que sabe menos que yo, no escuchan lo que les explicamos y necesitamos por falta de tiempo y atención, nos recomienda cualquier cosa... y una larga lista de cosas nada positivas que hacen que nos recuerden con un mal sabor de boca.

Por este motivo, resulta tan importante contar con unos atributos que sean, a ser posible, diferenciales y si son únicos, aún mejor. Esto nos ofrece una serie de posibilidades y perspectivas que muchos de nuestros competidores ferreteros no tienen ni ofrecen y ahí se encuentra la clave de nuestro futuro: contar con estos atributos que sean visibles e imprescindibles para los clientes y que hagan que se acuerden de nuestra ferretería cuando requieren de ese servicio o productos que tan bien hacemos o que solo nosotros podemos ofrecer.

No incide ni el precio ni la calidad, sino una serie de valores que para unos no significan nada, pero para otros, sea mayoría o minoría, les interesa. Y este interés por nuestro establecimiento nos hace ser diferentes e importantes para este tipo de público. Llamémosle nicho de mercado o de oportunidad, pero lo más importante es saber buscar dentro de nosotros mismos dónde se encuentra este botón que nada más tenemos nosotros y que cuando lo pulsamos le damos soluciones únicas, sean costosas o no, pero reconocibles.

Voy a explicar una pequeña anécdota de un establecimiento que prepara unos minibocadillos que, cuando los pruebas, ya no quiere comer otra cosa que no sea esto. Estos pequeños bocadillos no son nada caros y los podría vender al doble o al triple del precio, porque tiene mucha demanda. Pero si vemos a este empresario que hace bocadillos, uno de los atributos es que son buenísimos, tienen un precio adecuado a la calidad y lo bien que te lo hace pasar mientras te lo comes. Solo tiene tres combinados, es superágil aunque haya mucha gente, está a todas horas, etc. ¿Cómo le va ir mal a este vendedor, si sus atributos se recuerdan cada vez que piensas en comer o en bocadillos?

De la misma forma deben recordar los clientes a nuestra ferretería: como el que le hemos aportado valor y soluciones. No tienen que recordarnos por hacer preguntas difíciles con retóricas complejas de entender y que lo único que hacen es enfadar más al cliente, ya que crea que se le está tratando de tonto por no entender la tesis que la ferretería le está haciendo para aplicar o solucionar su problema. No es así como lo debemos de hacer. Es mucho más fácil y además sin coste. Por este motivo, debemos de tener en cuenta estas ses palancas, atributos o cualidades que pueden salvar nuestra ferretería y encaminarla a una situación de diferenciación muy interesante para nuestros clientes, que nos lo compensarán con todas sus compras.

Atributos que debe cumplir siempre la ferretería

Debemos entender y escuchar al cliente. Siempre hemos de ponernos en la posición del cliente y lo más fácil, cuando no entendemos lo que quiere el cliente, consiste en salir de detrás del mostrador e intentar estar a su altura y ser mucho más amigable y sociable con él, porque lo agradecerá mucho. Conclusión: entender al cliente y escucharle es básico y elemental.

Ofrecer un servicio o productos que sean distintos por el motivo que sea. Puede ser por su innovación, por su tecnología, por sus prestaciones, etc. En un grupo de clientes, que se debe diferenciar por la edad, por ser profesional o ama de casa, etc., existe una serie de productos que unos comprarán siempre y otros nunca lo harán. Por este motivo no es bueno mezclar productos que tengan como finalidad edades y tipología de clientes concretas o muy diferentes, al generar un problema para cada una de las partes o grupos. Hay que crear una especie de microclima adaptado a cada grupo. Conclusión: ofrecer a cada grupo de clientes lo que buscan de la forma que quieren encontrarlo.

La visibilidad y el fácil entendimiento. Cuando entramos a una ferretería, por normal general, son locales densos y llenos de material la mayoría de ellos y cuentan con algunas deficiencias importantes (como la falta de iluminación y una nula información al no disponer de cartelería que nos indique dónde encontrar algo). Esto genera un problema, ya que el cliente no quiere perder tiempo y buscar y buscar por ahí y hasta se puede hacer daño entre tanto producto y desorden. Conclusión: el desorden aleja a los clientes y el orden y la coherencia de presentación llama a los clientes.

La agilidad es otro valor en alza que ayuda a vender más. Se puede ser ágil sirviendo un producto, pero también localizando la solución más idónea a un problema o duda que tiene un cliente. Por este motivo los clientes que encuentran en una ferretería la agilidad como norma y solución en vez de crear problemas las catalogan y las encuentran muy extrañas, ya que no es lo normal. Por tanto, la agilidad es otro atributo por el cual podemos llegar a vender más. Conclusión: agilidad, rapidez y constancia son calificativos que los clientes casa vez buscan y valoran más.

Los precios. Parece que el precio barato sea lo que nos va hacer vender más. Pues curiosamente existen casos que señalan que vender más barato genera un problema de desconfianza sobre la calidad del producto. Solo debemos hacer entender al cliente que está pagando por un determinado producto el valor justo por la solución a su problema, acompañado de que le hemos escuchado y ofrecido lo que necesitaba, entiende la presentación, ha podido localizar con facilidad lo que quería, no ha tenido que buscar en medio de miles de cosas que no tienen que ver con lo que busca, etc. Conclusión: el precio no será un factor que haga que los clientes no nos compren.

La actitud del equipo humano con el que cuenta la ferretería. Es necesario que todos los que están cara al público entiendan que no se trata de ir solo a trabajar y que ya vale con estar presente. Debemos estar siempre dispuestos ayudar y preocuparnos por los clientes y hacer que los clientes vean que estamos por y para ellos, con una sonrisa, aunque por dentro estemos enfadados porque ha perdido nuestro equipo de fútbol. Hay que atender al cliente como se merece, ya que se ha desplazado hasta nuestra ferretería desde su casa, no para que le mal atienda un vendedor de mal humor por problemas personales. Conclusión: la actitud positiva y constante por hacer y ayudar debe estar siempre presente.

Si aplicamos correctamente estos seis atributos, los cambios que podremos observar son impresionantes y, lo mejor, sin inversión de dinero: solo es un tema de predisposición, voluntad y ganas. Hay que probarlo.

Sugerencias y comentarios sobre los atributos necesarios en una ferretería

  • Hay muchos factores que inciden en los clientes al margen del precio o la calidad.
  • Debemos tener en cuenta que muchos clientes saben lo que quieren y hacerles ver que no tiene razón es lo mismo que ponerles la zancadilla al entrar a la tienda: seguro que se van sin comprar.
  • No se trata de gastar dinero para mejorar. Podemos emprender mejoras aplicando los principios básicos de estos seis atributos, que son muy valorados por todo tipo de clientes.
  • Cuando un cliente quiere comprar y viene a nuestra ferretería, no le podemos pagar con indiferencia, haciéndole esperar, sin atenderle correctamente, etc., ya que la próxima vez no volverá.

Autor

Antonio Valls, director general de SystemShop Consulting S.L.  Autor del libro 'F de Ferretería. Manual para la Ferretería del siglo XXI'.

Con más de 24 años de experiencia en gestión e innovación en el punto de venta, Antonio Valls es un apasionado del sector de ferretería y bricolaje.

Antonio Valls SystemShop Consulting

SystemShop Consulting S.L. es una empresa especializada en la optimización e innovación en el punto de venta (retail). Busca y da soluciones efectivas a cualquier problema: imagen del establecimiento, ‘lay out’, formación del personal, imagen corporativa, gamas de producto, negociaciones con proveedores, gestión de compras, ‘mystery shopper’, implantaciones, iluminación, rotulación y señalización, escaparates, gestión del punto de venta, indumentaria, distribución interior, decoración interior del establecimiento, lógica de funcionamiento. 

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