Ya puedes adquirir el libro 'F de Ferretería. Manual para la ferretería del siglo XXI' en este enlace: http://blogs.cdecomunicacion.es/f-de-ferreteria-manual-para-la-ferreteria-del-siglo-xxi/ (25 euros, IVA y gastos de envío incluidos). En él se recogen los artículos escritos por Antonio Valls, con las claves para que las tiendas de ferretería evolucionen y se adapten al consumidor actual.
Cuando hacemos las cosas sin interés y sin ganas, las probabilidades de que salgan mal son muy altas. En la ferretería, a diario, se ejecutan mal miles de cosas. La mayoría no suponen ningún problema ni generan costes, pero la suma de muchas de estas cosas mal hechas sí que provocan problemas y hasta cuestan dinero.
La rutina del día a día, las prisas y la tensión que soportamos a diario no nos dejan hacer bien las cosas. Pero si supiéramos realmente el coste económico, las pérdidas de tiempo y los clientes descontentos que todo ello representa, cambiaríamos de manera radical.
Las personas, por lo general, no cambiamos hasta que el golpe, el coste o las consecuencias resultan inevitables, porque somos “animales de costumbres”. Esta es la tónica habitual y sistemática en un altísimo porcentaje de ferreterías en nuestro país.
Cuando vemos que a otros ferreteros les funciona muy bien su ferretería, venden más, cuentan con más clientes, generan más beneficios, etc., pensamos que tienen suerte. Pero no es cierto: este tipo de suerte viene dada por una gestión correcta y óptima del día a día de la actividad ferretera.
La ferretería solo tiene que hacer bien una única cosa
Podemos ganar muchísimo y vender aún más. Solo tenemos que hacer una sola cosa y bien, la única: atender la demanda de nuestros clientes en tiempo y forma. Esta fórmula tan simple es lo que nos aporta el valor diferencial que el cliente percibe en muchos aspectos: la atención de los vendedores, una gama de productos coherente con nuestra especialización y el mercado, unos precios en línea con el sector, un establecimiento limpio, ordenado y predispuesto, solución a los problemas (no crearles más dudas de las que tienen cuando entran en nuestra ferretería).
Resulta así de simple y no hace falta echarle la culpa a la crisis ni a la competencia. Sin ninguna duda, se trata de un problema de incompetencia de uno mismo, que no sabe apreciar lo que piden y necesitan los clientes; solo tenemos el concepto de un establecimiento lleno de material, pero sin ningún orden ni coherencia.
¿Cómo queremos vender más y ganar más, si no hacemos nada por nuestros clientes? La solución pasa por planificar y gestionar adecuadamente todos los inputs de necesidades o de condicionantes que nos comunican nuestros clientes. Un ejemplo claro es que, si nuestros clientes necesitan entregas a domicilio y no tenemos un vehículo de reparto, podemos transferir el envío a una agencia por muy bajo coste, que puede hasta ser compartido con el cliente. Es una solución fácil, pero hay que buscar una agencia y establecer un sistema para gestionarlo. Pero si el ferretero no se preocupa ni muestra interés, perderá ventas y clientes al no contar con este servicio de reparto. Es así de fácil: escuchar al cliente y generar soluciones a sus necesidades.
Sin embargo, no podemos pensar soluciones para mejorar a las 9 de la noche, cuando vamos hacia casa a ver a la familia y descansar después de una larga jornada de trabajo. Esto hay que hacerlo en un momento de frescura y nitidez mental.
Escuchar a los clientes
Escuchamos a los clientes todos los días y a todas horas, pero, ¿qué hacemos con sus aportaciones y sugerencias? Pues casi siempre, nada. Clasificamos los comentarios o necesidades como “un pesado más o hasta un lunático”. Y aquí está la gran diferencia entre los que venden más y los que cada vez van a menos. Los primeros escuchan y se adaptan a todo lo que les pide el cliente y el mercado.
No podemos decir siempre que no tenemos un determinado servicio o que no podemos conseguirlo, por vagancia o por falta de un sistema de gestión que organice todas estas funciones. Cuando vamos a comprar nosotros mismos, ¿vamos al punto de venta que no tiene casi nada de lo que necesitamos, donde lo que tienen está mal colocado y nos cuesta conseguirlo, donde no se muestran los precios en los productos, donde está todo desordenado? ¿Alguien puede pensar que cualquiera de estas grandes compañías de bricolaje y ferretería crecerían tanto y tendrían tantos clientes, si se gestionaran como lo hacen la mayoría de los ferreteros?
No, pero el ferretero siempre piensa que él es pequeño y los demás son muy grandes. Puede que sea así, pero en algún momento y, sin ninguna duda, el grande ha sido pequeño y por escuchar a los clientes, planificar adecuadamente, contar con una gestión que le ayude a llevar la actividad con comodidad, etc., han crecido.
Todos podemos llegar donde nos propongamos, pero nunca lo haremos si no nos lo proponemos. Para ello hay que pensar en frío en el momento adecuado. Así obtendremos grandes ideas o soluciones para aplicar en nuestra ferretería y conseguir nuestros objetivos para vender más, ganar más y contar con una mayor calidad de vida. Pero si no hacemos nada, no podremos llegar a mejorar ni a conseguir estas propuestas.
En la buena gestión recae la solución a muchos de los males endémicos del sector ferretero español. Esto se entiende muy fácilmente, pero cuando hay que ejecutar y llevar a la práctica estas simples soluciones, las excusas nos invaden: no hay tiempo, mañana lo haré, no me he acordado, etc.
Mi experiencia con muchísimos clientes como consultor refleja que aplicar este simple sistema surge efecto y genera grandes resultados. El límite de todo es uno mismo. Si cuando tienes que correr, andas, llegarás tarde. Si cuando hay que modificar las ofertas por cambio de temporada o nuevo folleto, lo hacemos una semana más tarde, hemos perdido ventas y hasta posibles clientes.
Una afirmación que, en más de una ocasión, me genera alguna crítica es garantizar que en muchísimas ferreterías sobra tiempo para gestionar estupendamente bien todo lo necesario. No se trata de esperar apáticamente a que entre el cliente y llegue hasta el mostrador para atenderle. Entre las visitas de los clientes hay tiempo para hacer muchas cosas.
Otro punto conflictivo, y que no suele gustar, es confirmar que, cuando más trabajo se realiza de gestión y organización, es cuando la tienda está cerrada. Nos empeñamos en utilizar la fórmula de que más horas de apertura es igual a más posibilidad de venta. Y esto es una verdad como un templo, pero debemos de valorar nuestras fuerzas y nuestros recursos saber administrarlos y gastarlos en lo que nos aporte más rentabilidad o beneficio. Si nunca tenemos tiempo para gestionar, nunca mejoraremos.
Sugerencias y comentarios para una buena gestión de la ferretería
- Es posible conseguir todo lo que nos propongamos, siempre que lo planifiquemos para conseguirlo.
- Simplemente se trata de escuchar al cliente y cubrir sus necesidades para que esté satisfecho y vuelva de nuevo.
- No podemos culpar a los demás, a la competencia, a la crisis, etc. Somos nosotros mismos los que lo estamos haciendo mal y los clientes nos castigan sin venir a comprar.
- A diario debemos tener tiempo para las gestiones y la organización, del mismo modo que lo tenemos para la venta. Si descompensamos una parte o la otra, el resultado nunca será positivo.
Autor
Antonio Valls, director general de SystemShop Consulting S.L. Autor del libro ‘F de Ferretería. Manual para la Ferretería del siglo XXI‘.
Con más de 24 años de experiencia en gestión e innovación en el punto de venta, Antonio Valls es un apasionado del sector de ferretería y bricolaje.
SystemShop Consulting S.L. es una empresa especializada en la optimización e innovación en el punto de venta (retail). Busca y da soluciones efectivas a cualquier problema: imagen del establecimiento, ‘lay out’, formación del personal, imagen corporativa, gamas de producto, negociaciones con proveedores, gestión de compras, ‘mystery shopper’, implantaciones, iluminación, rotulación y señalización, escaparates, gestión del punto de venta, indumentaria, distribución interior, decoración interior del establecimiento, lógica de funcionamiento.
