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Siempre hay cosas que hacer en una ferretería. ¿Por qué no las hacemos?

Ya puedes adquirir el libro 'F de Ferretería. Manual para la ferretería del siglo XXI' en este enlace: http://blogs.cdecomunicacion.es/f-de-ferreteria-manual-para-la-ferreteria-del-siglo-xxi/ (25 euros, IVA y gastos de envío incluidos). En él se recogen los artículos escritos por Antonio Valls, con las claves para que las tiendas de ferretería evolucionen y se adapten al consumidor actual.

Siempre hay cosas que hacer en una ferretería. Existen dos tipos de tareas: las rutinarias y las eventuales. Las dos tienen la misma importancia, pero no la misma urgencia.

Ejemplos de tareas eventuales o esporádicas son desde trabajos de mantenimiento de la instalación (pintar, limpiar, mejoras en general, etc.) hasta acciones comerciales (cabeceras de promoción, etc.).

Las rutinarias se refieren a las que debemos solucionar a diario y tienen el calificativo de urgente. Suelen ser acciones que generan descontrol y mucha presión; por ello, se dejan de hacer otras cosas para que estas rutinarias sean atendidas y realizadas.

Un ejemplo habitual en la ferretería

Como nos hemos olvidado solicitar unas referencias de un pedido de cliente y este lo viene a recoger en breve y no lo tenemos, debemos entonces activar la alerta a todos los empleados de la ferretería, que han de ponerse a buscar la solución a este problema. Por tanto, dejan lo que están haciendo para buscar en el almacén alguna referencia de las que se necesita, ya que tampoco están al día los inventarios y no son de mucho fiar, por lo que tienen que localizar el producto físicamente en el almacén.

Si no lo tenemos, entonces llamamos al proveedor para ver si tiene stock y con carácter de urgencia nos lo haga llegar. Por su carácter de urgencia pagamos un sobrecoste. Además, como no llegamos al pedido mínimo, lo ampliamos con más referencias, así que nos cargamos de stocks innecesarios por el error de no haber preparado el pedido con tiempo. Otra solución es llamar a algún amigo ferretero para saber si tiene la referencia que nos hace falta y pasar a recogerla por su ferretería, etcétera, etcétera.

Y todo esto, ¿por qué? Por no hacer las gestiones correctamente. Y así surgen errores que afectan a nuestra forma de trabajar, al tener que dejar lo que estamos haciendo para solucionar este problema y el sobrecoste de los portes que debemos pagar y que no repercutimos en el precio. Por este motivo, cuando no sabemos qué hacer en la ferretería, no es una situación del todo correcta, porque siempre hay mucho que hacer.

 

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Validar y comprobar

Para evitar que ocurran estas situaciones, el propietario o persona responsable de la tienda debe contar con un plan de acciones a diario. Una de estas tareas consiste en validar y comprobar que los pedidos que serán entregamos por la tarde o mañana están completos y preparados. Y esto no se puede hacer 30 minutos antes de que venga el cliente a recogerlo o de que lo cargue la furgoneta para su reparto.

Este ejemplo es uno entre los muchos que existen en el día a día de nuestra ferretería. Otros quehaceres son ordenar los lineales, limpiar los productos, verificar y etiquetar los artículos, reponer, realizar el seguimiento de los presupuestos de clientes que están pendiente por aceptar, organizar el almacén, etc. Miles de acciones que se deben abordar sin necesidad de que nadie diga nada, simplemente utilizando la rutina de la necesidad y la lógica entre saber lo que está bien y lo que está mal.

Debemos pensar que lo más importante consiste en vender y atender a los clientes, pero para que esto ocurra hay que tener producto y debe estar todo en condiciones. Para ello hay que realizar las tareas cuando podemos hacerlas y no cuando tenemos el problema y la urgencia.

Las ferreterías están llenas de malos ejemplos de propietarios ferreteros que no llaman la atención a un empleado que está sin hacer nada sabiendo todo lo que hay que hacer. Ojalá estuvieran ocupados los vendedores todas las horas del día atendiendo a clientes y vendiendo, pero no es así. En muchas ocasiones, no se establecen unas normas básicas para que la ferretería esté en perfecto estado, para que los clientes puedan comprar con orden y para que la limpieza sea impecable. Conviene recordar que no vendemos polvo.

Fijar normas básicas

Un detalle muy común en muchos establecimientos es que cuando llega la hora de cierre, el rigor y la puntualidad con que se aplica es realmente espectacular: llega la hora y se deja literalmente lo que se está haciendo en el mismo momento y lugar. Entonces ocurre que, a la mañana siguiente, abren justos de hora y el primer cliente se encuentra el mostrador o cualquier otra zona como si hubiera pasado una guerra por ahí, dando una sensación de desorden, falta de respeto y poco rigor con el trato al cliente, que tiene que esperar para que le hagan espacio entre tanto descontrol.

Otro hecho muy común, en lo que se refiere a lo que hay que hacer cuando no se tenga nada que hacer, es tener cambio para el movimiento de caja. Muchas veces se queda la cajera sin cambio porque nadie ha tenida la precaución de ir a buscar el cambio de monedas. Y no ha sido por falta de tiempo, sino porque nadie ha pensado en esta necesidad muy normal y común.

Resulta imprescindible establecer unas normas que deben de ser habituales para saber qué hacer, cuándo y cómo. Un punto de venta de ferretería tiene miles de productos, cientos de etiquetas, muchas reposiciones que hacer, etc. Si todo esto no se hace en el momento necesario, nos trae consecuencias graves, que repercuten en mal servicio y más costes, que restan de nuestros beneficios directamente.

Hay que permanecer siempre activos y hacer las tareas sin que nadie lo diga y, aún más, sin que nadie nos vea. El trabajo constante y bien hecho se hace ver y notar por sí solo, al aportar buen funcionamiento y comodidad en el entorno de trabajo.

Sugerencias y comentarios para aborar las tareas rutinarias en la ferretería

  • Debemos realizar los trabajos rutinarios y la atención al cliente de forma diaria.
  • Hay que saber qué hacer en cada momento, cuando no estamos atendiendo a los clientes.
  • Se ha de desarrollar el trabajo rutinario necesario para el buen funcionamiento de la ferretería, antes de que se convierta en un problema y debamos hacerlo por obligación, con carácter de urgencia y de malas maneras.
  • No es necesario decir que hay que hacer los trabajos rutinarios, se aprecian a simple vista y son agradecidos por los clientes (que no haya polvo en los productos, tener cambio en la caja para no hacer esperar al cliente, etc.).

Autor

Antonio Valls, director general de SystemShop Consulting S.L. Autor del libro 'F de Ferretería. Manual para la Ferretería del siglo XXI'.

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Con más de 24 años de experiencia en gestión e innovación en el punto de venta, Antonio Valls es un apasionado del sector de ferretería y bricolaje.

Antonio Valls SystemShop Consulting

SystemShop Consulting S.L. es una empresa especializada en la optimización e innovación en el punto de venta (retail). Busca y da soluciones efectivas a cualquier problema: imagen del establecimiento, ‘lay out’, formación del personal, imagen corporativa, gamas de producto, negociaciones con proveedores, gestión de compras, ‘mystery shopper’, implantaciones, iluminación, rotulación y señalización, escaparates, gestión del punto de venta, indumentaria, distribución interior, decoración interior del establecimiento, lógica de funcionamiento.      

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