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Mejorar el punto de venta

“No se preocupe que mañana lo tiene”, la respuesta equivocada que dan muchos ferreteros a sus clientes

Ya puedes adquirir el libro 'F de Ferretería. Manual para la ferretería del siglo XXI' en este enlace: http://blogs.cdecomunicacion.es/f-de-ferreteria-manual-para-la-ferreteria-del-siglo-xxi/ (25 euros, IVA y gastos de envío incluidos). En él se recogen los artículos escritos por Antonio Valls, con las claves para que las tiendas de ferretería evolucionen y se adapten al consumidor actual.

La solución más rápida, sencilla y fácil es decir que mañana lo tiene. Esta respuesta, muy común en el mundo ferretero, puede tener distintos puntos de vista.

Uno, que el cliente nos concede esta tregua para solucionarle su problema y respiramos más tranquilos al disponer de más tiempo para hacer su encargo, siendo esta afirmación tan fácil de decir y muy difícil de cumplir. A ello se suman otras promesas, también de ayer y de antes de ayer, lo que puede llegar a generar una bola de trabajos por cumplir que es imposible solucionar, ya que se juntan las tareas de cada día, y lo que vamos acumulando de otros días.

Existe una gran diferencia entre los ferreteros que van a trabajar felices porque están preparados para vender y atender a tantos clientes como les puedan entrar en su establecimiento, y los que llegan preocupados y cansados por las malas sensaciones que tienen antes de entrar a su ferretería, al recordar la larga lista de compromisos que tiene que hacer, sabiendo con toda seguridad que no solucionará ni un 20 % de todos ellos y que además, se le añadirán nuevos.

Cuando se está al frente de una actividad comercial, y más en el sector ferretero, la cantidad de acciones simultáneas y consultas, encargos, etc. que se generan es muy elevada. Por este motivo debemos tener un sistema establecido para poder solucionar los problemas al momento y los que no podemos solucionar, hay que decir que no se pueden hacer.

Un ejemplo común es el de hacer llamadas de consultas a proveedores sobre detalles de productos o técnicos, que se van acumulando durante el día y no se tiene tiempo material de realizarlas y las hacemos a las 20.00 h, cuando el fabricante al que queremos consultar ya no está operativo.

Además si tenemos diez llamadas por hacer no se hacen en cinco minutos. Esto significa que estaremos, una vez cerrada la ferretería, más o menos una hora de teléfono. ¿A quién encontramos para que nos solucione una duda a las 21.00 h? A nadie o el que nos contesta no es la persona adecuada o con conocimiento para poder solucionar nuestra duda, con la doble pérdida de tiempo que esto supone.

Simplificar y reducir los trabajos

Debemos simplificar y reducir los trabajos que son acumulables, y no utilizar con tanta facilidad el “mañana lo tiene seguro”, “mañana me llega el material”, “mañana tendré el presupuesto hecho”, “mañana le envío a alguien que se lo haga”, “no me han dicho nada hoy, pero mañana seguro que sabré algo”, “mañana le llamo por la mañana sin falta”, “pase a recoger las copias de las llaves mañana”, etc.

La lista es interminable, con dos aspectos en común, el incluir el mañana siempre y que todo supone trabajos que hay que hacer porque no se han hecho en el mismo momento y ha sido principalmente por falta de tiempo.

Si supiéramos el coste que tiene decir simplemente “mañana” no la utilizaríamos tan a menudo. Porque no es solo el decirlo, es adquirir un compromiso de empresa y de confianza, ya que el cliente confía que la palabra dada por el ferretero se cumplirá y lamentablemente esto no ocurre.

No es por no querer sino todo lo contrario. En el afán de poder ayudar y hacer de todo, este todo nos supera y nunca sabemos decir que no en el momento que hay que decirlo. No es lo mismo cuando se hace un encargo de un producto determinado y le dices para mañana, a decirle no lo tengo y no sé cuándo llegará, pero haré lo imposible para sea muy rápido.

Con esta explicación-comentario dejamos abierta la buena relación y sintonía con el cliente. No le decimos que no, pero nos damos un margen para poder realizar con éxito el encargo que nos haya hecho este cliente.

Malas costumbres ferreteras

No saber delegar entra en este pack de malas costumbres ferreteras, queremos hacer todo uno mismo y esta no es la solución ni tampoco un sistema de trabajo efectivo.

Es muy importante poder saber qué cantidad de trabajo se puede llegar a realizar en cada momento con los recursos humanos de que se dispone.

Un claro ejemplo es el de un restaurante a la hora de comer. Podemos esperar un tiempo prudencial, pero no podemos ir a las 14.00 h, sentarnos a la mesa y que al cabo de dos horas te sirvan el primer plano. A que no es normal, ni lógico y es poco comercial.

En una ferretería ocurre lo mismo. En nuestra ferretería hay que saber que si vamos a ofrecer un mal servicio es mejor decirle la verdad. Evidentemente una verdad comercial para poder contar con su confianza en otro momento que pueda necesitar de nosotros.

Como el ejemplo del restaurante, si antes de sentare a la mesa te comentan que se tendrá que esperar dos horas para comer el primer plato, te puede molestar este plazo de tiempo, pero no podemos decir que no son profesionales y que nos han engañado para hacer que nos quedemos y no perder la facturación de las consumiciones que se hagan. Es una realidad que debemos asumir. Tenemos un límite y este límite, aunque no queramos que se sepa, se puede observar fácilmente al incumplir los compromisos adquiridos por no disponer de los medios para atender a estos clientes en el preciso momento que nos hacen la consulta o el pedido.

Después, con una serie de quejas, decir que no podemos servirle un determinado producto, ya no vale o no es tan lícito comercialmente hablando.

Comprometernos con lo justo

Organización es la clave de todo. Objetividad para poder ver qué podemos y qué no podemos hacer. Ser cautos en los plazos. Es mejor perder un cliente por decirle que tardaremos dos días más en el momento del pedido que perderlo al haberle hecho hacer catorce viajes a nuestra ferretería, utilizando la maliciosa frase “mañana tengo seguro lo que me ha pedido”.

No es malo decir que no en el momento que se genera la acción. Decirlo después que ya hemos consumido tiempo, recursos y posiblemente hasta haya percibido el cliente una sensación de nuestra ferretería que no se corresponde con su forma de actuar. Pero todos tenemos momentos malos y la perfección no existe, pero avisar con más tiempo nos evitará males mayores y costes más altos.

Probemos el no acumular trabajo y el comprometernos con lo justo, de acuerdo con los medios o las posibilidades de que dispongamos. Será mucho mejor. Hay que probarlo.

Sugerencias y comentarios

  • La frase “mañana estará seguro” debe ser eliminada del argot comercial de la ferretería moderna.
  • No es bueno ni recomendable acumular tareas y encargos para solucionar “mañana” ya que se suman con los de ayer y antes de ayer que no han sido solucionados.
  • Decir que no se puede hacer en el momento que nos lo pide el cliente, no es ser malo, es ser realista.
  • El ferretero, como cualquier otro comerciante, tiene un límite de horas para poder hacer su trabajo, si no las tiene no lo podrá hacer. Debemos hacer unas listas de tareas y aplicarles unos tiempos, aunque sean muy estimativos, esto nos dirá que podemos hacer y qué no.

Autor

Antonio Valls, director general de SystemShop Consulting S.L. Autor del libro 'F de Ferretería. Manual para la Ferretería del siglo XXI'.

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Con más de 24 años de experiencia en gestión e innovación en el punto de venta, Antonio Valls es un apasionado del sector de ferretería y bricolaje.

Antonio Valls SystemShop Consulting

SystemShop Consulting S.L. es una empresa especializada en la optimización e innovación en el punto de venta (retail). Busca y da soluciones efectivas a cualquier problema: imagen del establecimiento, ‘lay out’, formación del personal, imagen corporativa, gamas de producto, negociaciones con proveedores, gestión de compras, ‘mystery shopper’, implantaciones, iluminación, rotulación y señalización, escaparates, gestión del punto de venta, indumentaria, distribución interior, decoración interior del establecimiento, lógica de funcionamiento.  

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