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Mejorar el punto de venta

Claves para recomendar lo mejor a nuestros clientes

Ya puedes adquirir el libro 'F de Ferretería. Manual para la ferretería del siglo XXI' en este enlace: http://blogs.cdecomunicacion.es/f-de-ferreteria-manual-para-la-ferreteria-del-siglo-xxi/ (25 euros, IVA y gastos de envío incluidos). En él se recogen los artículos escritos por Antonio Valls, con las claves para que las tiendas de ferretería evolucionen y se adapten al consumidor actual.

Las claves para recomendar lo mejor a nuestros clientes son muy simples y, al mismo tiempo muy efectivas. Lo primero consiste en escuchar al cliente; lo segundo, escuchar; y lo tercero, escuchar. Solo escuchando a los clientes sabremos lo que quieren o necesitan y, por tanto, podremos recomendarles lo mejor y más adecuado.

Este ejercicio tan simple se aplica cada vez menos en las ferreterías, por falta de tiempo de los vendedores y por un mal hábito que se está adquiriendo. Cuando un cliente pregunta a un vendedor dónde está un producto, en muchas ocasiones, este le responde sin levantar la vista: “al fondo a la derecha”, sin preocuparse sobre qué es lo que quiere hacer para recomendarle lo mejor. Está claro que no todos los clientes deben tratarse con una extrema atención y escucha. Con el cliente que, por ejemplo, nos pide unas pilas, no podemos hacer una tesis de para qué las quiere, cómo las quiere, etc.

Lo idóneo sería recomendar y ayudar a los clientes con la mayoría de los productos que se venden en una ferretería, diferenciando los clientes profesionales de los clientes particulares. Por norma general, el cliente profesional requiere menos recomendaciones sobre un producto, pero sí necesita más tiempo para su búsqueda, al tratarse de artículos más específicos.

Ser sinceros

Podemos desarrollar dos acciones al mismo tiempo al atender a un cliente si sabemos escuchar: saber qué necesita o qué problema tiene para recomendarle el producto que mejor se adapte a sus necesidades y orientarle con una marca o producto concretos. Si le orientamos a nuestros intereses comerciales, debemos tratar este tipo de acción con mucha sutileza y cuidado. No podemos recomendar un producto determinado puramente por intereses comerciales y económicos de la ferretería. Primero, escuchar, ver qué problema tiene el cliente, analizar la solución y también valorar si el cliente está preparado para aplicar la recomendación o prescripción que estamos dando.

En muchas ocasiones sucede que damos la solución al cliente, este se marcha a su casa para aplicarla y, una vez allí, la complejidad de la solución es tal, que la buena sensación y atención que ha recibido por parte del vendedor se vuelven en contra, porque resulta imposible que un cliente particular tenga los conocimientos o habilidades de un profesional. En este caso, deberemos ser honestos y recomendarle que el trabajo lo realice un profesional y no él mismo.

Otro aspecto que también debemos tener en cuenta son los elementos o herramientas para aplicar la solución que hemos dado al cliente. No podemos hacer que un cliente tenga que comprar o disponer de una maquinaria específica para aplicar la solución que le hemos recomendado. Existen más detalles y recomendaciones que se deberían tener siempre presente, como recomendar la cantidad idónea para hacer el trabajo por el cual el cliente nos ha venido a visitar.

Siempre, la cantidad idónea

Necesitamos pintar una determinada zona, nos recomiendan una pintura antihumedad concreta, pero el vendedor nos ofrece que nos llevemos el envase de 15 kg en vez del de 5 kg, ya que por la diferencia que hay de precio, al estar la de 15 kg de oferta, sale más a cuenta. La mayoría de los clientes confían en la recomendación del vendedor y compran el envase de 15 kg, realizan la aplicación y, una vez acabado el trabajo, se quedan con casi un 80 % del producto sin utilizar, ¿Qué piensa el cliente en este caso? Que ha gastado más dinero del que era necesario y que el vendedor que le ha atendido lo ha engañado (o ha hecho una mala recomendación).

Esta etiqueta que pone el cliente que se siente engañado, también se la da a la ferretería, clasificándola de poco profesional, porque le han vendido un producto por los propios intereses de la tienda y no por la necesidad que él tenía. Y no se acuerda de la buena atención y recomendación recibida por parte del vendedor.

¿Qué debemos saber para hacer una buena recomendación? Conocer lo que quiere el cliente, ver lo más adecuado para su problema, valorar si tiene capacidad para aplicarlo, saber si tiene las herramientas o útiles necesarios para realizar el trabajo y, por último, venderle la cantidad idónea que necesite, no más porque esté de oferta o sea más económica.

No podemos comprar porque es barato. Podríamos poner un ejemplo lejano, pero significativo: si vamos a un restaurante, pedimos al camarero que nos traiga la carta y, cuando nos pregunta lo que queremos para comer, vemos que hay una serie de platos muy apetecibles y que están de promoción. Nunca pedimos cinco platos de lo mismo porque están de oferta.

Lo mismo ocurre con la tornillería. Nos venden una caja con cien tornillos porque sale más a cuenta, pero el tipo de tornillo que compramos para la necesidad que tenemos en ese momento es muy específico y concreto para ese trabajo ¿Qué hacemos con los 85 tornillos que nos sobran? Acordarnos del ferretero que nos recomendó comprar más para ahorrar, al ver estos tornillos años y años en la caja de herramientas, pensando que no era necesario la cantidad que me vendieron.

Resulta vital mantener el equilibrio con todos los inputs para atender y recomendar lo mejor y más adecuado. Está claro que al cliente que quiere un camión de tornillos, se le vende lo que quiere, pero cuando la recomendación o prescripción viene dada por parte del ferretero, debemos de tener esta precaución profesional para ser unos excelentes ferreteros. Esto se transforma en confianza que, a su vez, se traduce en ventas; que, a su vez, se transforma en beneficio, etc. Todo esto y más por hacer lo correcto en una venta, recomendando al cliente comprar solo lo que necesita.

Sugerencias y comentarios para recomendar lo mejor al cliente

  • Lo primero escuchar, lo segundo, escuchar y lo tercero, escuchar a los clientes son las claves de la venta.
  • Recomendar lo mas idóneo para la necesidad del cliente es lo adecuado, pero debemos saber si está capacitado para aplicar el producto que nos ha comprado.
  • Vender más de lo que necesita el cliente para solucionar un problema concreto es un atraso y un perjuicio para una ferretería.
  • Dedicar el tiempo justo y necesario para solucionar un problema a un cliente no es una pérdida de tiempo, sino todo lo contrario: es ser más rápido al recomendarle lo más adecuado y fidelizándole por confianza y profesionalidad.

Autor

Antonio Valls, director general de SystemShop Consulting S.L. Autor del libro 'F de Ferretería. Manual para la Ferretería del siglo XXI'.

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Con más de 24 años de experiencia en gestión e innovación en el punto de venta, Antonio Valls es un apasionado del sector de ferretería y bricolaje.

Antonio Valls SystemShop Consulting

SystemShop Consulting S.L. es una empresa especializada en la optimización e innovación en el punto de venta (retail). Busca y da soluciones efectivas a cualquier problema: imagen del establecimiento, ‘lay out’, formación del personal, imagen corporativa, gamas de producto, negociaciones con proveedores, gestión de compras, ‘mystery shopper’, implantaciones, iluminación, rotulación y señalización, escaparates, gestión del punto de venta, indumentaria, distribución interior, decoración interior del establecimiento, lógica de funcionamiento. 

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