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Mejorar el punto de venta

7 soluciones para no comprar mal

Ya puedes adquirir el libro 'F de Ferretería. Manual para la ferretería del siglo XXI' en este enlace: http://blogs.cdecomunicacion.es/f-de-ferreteria-manual-para-la-ferreteria-del-siglo-xxi/ (25 euros, IVA y gastos de envío incluidos). En él se recogen los artículos escritos por Antonio Valls, con las claves para que las tiendas de ferretería evolucionen y se adapten al consumidor actual.

El objetivo de cualquier ferretero es vender, pero debemos preguntarnos con qué coste. Resulta muy habitual escuchar que el cliente es el rey y sobre ello no cabe ninguna duda. Pero, ¿qué coste supone cumplir en todo momento las necesidades y exigencias a las que nos ponen a prueba los clientes?

En servicio, las tendencias son cada vez más leoninas y extremas. Hay que tener de todo y conseguirlo en el plazo que el cliente considere normal para complacer sus necesidades. Uno de los casos más habituales es que el cliente nos pida un producto que le urge y no lo tengamos en ese momento. Entonces cursamos un pedido urgente al proveedor para que nos lo sirva lo antes posible, sin saber que lo que solicitamos no es un producto de venta normal, siendo las unidades de servicio del proveedor de seis, por su embalaje, y nosotros solamente necesitamos una.

En estos casos lo hacemos por la urgencia y para complacer al cliente, confirmando el pedido, pidiendo seis unidades cuando solo necesitamos una y además con un coste añadido de portes por no llegar al mínimo de pedido. Todo esto por seguir manteniendo el dicho de que el cliente es el rey. En este caso, el tener que mal pedir con un sobrecoste en el pedido y con un aumento de nuestro stock con un artículo que no es de alta rotación nos genera unos gastos. Si comparamos el margen que tenemos, la operación resulta realmente ruinosa, pero hemos salvado los muebles atendiendo la demanda de nuestro cliente.

Comprar mal para vender de cualquier manera

Si este sistema forma parte del día a día de nuestra ferretería, entonces tenemos un problema. Aumentar nuestro stock con referencias poco habituales o de baja rotación nos penaliza doblemente, al tener una inversión en dinero paralizado y una ocupación de espacio de productos que no rotan como el resto. Estamos aplicando la fórmula de comprar mal para vender de cualquier manera.

Gran número de los ferreteros utilizan este sistema, el cual tiene un coste, que es la suma de realizar una mala compra en tiempo y forma, el precio de sobrecoste del envío, el coste del dinero inmovilizado, el de la ocupación del espacio, el del tiempo dedicado para generar un pedido concreto al proveedor, el de administración de contabilizar la factura y su pago, etc. Todo son sobrecostes, pero ¿realmente es necesario generar todos estos costes directos e indirectos, que en cascada suponen un porcentaje muy importante, rondando de media un 22 %, viendo reducido el beneficio bruto (MB) que tenía fijado sobre precio de coste al precio (PVP) para atender a un cliente?

Este sistema es bueno para los clientes, pero no para los ferreteros. Si se trata de un sistema reiterativo y las cifras de venta son más o menos importantes, en nuestra cuenta de explotación empieza a notarse. Como consuelo, no es un problema o estrategia que le ocurre a un solo ferretero, sino al contrario, resulta muy común y una estrategia extendida en un gran número de ferreterías.

Soluciones para complacer las demandas de los clientes que no podemos atender en el momento

  1. Saber valorar la urgencia real del cliente en tiempo (1, 2, 5 días, etc.) para actuar en consecuencia.
  2. Intentar sustituir el producto que no tenemos por otro similar que pueda utilizar el cliente y que sí tengamos en nuestro stock.
  3. Buscar entre los proveedores que tienen el producto solicitado sus condicionantes de servicio: plazo de entrega, disponibilidad del stock, garantía de servicio, precio, etc. para valorar si hacer el pedido o no.
  4. Pedir un favor a algún ferretero amigo que tenga el producto para que nos lo preste o venda a precio de coste.
  5. Ir a comprarlo directamente a un establecimiento que lo tenga en stock. Por norma general se hace con las grandes superficies/almacenistas, que cuentan con mayores stocks y más referencias.
  6. Preguntar al cliente si puede hacer otro trabajo mientras y esperar la entrega del proveedor en un periodo de servicio normal en tiempo y también en condiciones.
  7. Cursar el pedido por internet en alguna web que sea fiable en su entrega y disponga de stock con servicio premium de entrega inmediata, reduciendo mediante esta opción los sobrecostes.

Existen muchas más opciones, pero estas son las que podemos considerar como las más adecuadas, teniendo en cuenta que el cliente es el rey. Hemos de conseguir que nos compre, pero también debemos de obtener beneficio, que es el objetivo final y una necesidad para nuestra subsistencia.

No se puede actuar en cada caso aplicando un proceso de urgencia, debido a su coste y también al desgate que supone al equipo de ventas el estar en una constante tensión para atender a los clientes. Incluso en muchas ocasiones que vemos entrar a un cliente le pedimos a un compañero que salga a atenderle al no saber qué decirle., En estos casos, no solo pierde la confianza el cliente en el vendedor por no cumplir en los plazos y la entrega, sino en la propia ferretería, que ve cómo los clientes no hablan bien de ella por no cumplir con los compromisos que se adquieren.

Lo mejor es no mentir nunca al cliente y decirle la verdad: decir no tengo o acabo de terminar lo que me solicita hace un momento. Esto quizá moleste al cliente, pero no se puede tener de todo en todo momento. Si le damos una solución y esta se cumple, nos habremos ganado su confianza. Cuando un cliente nos exige es porque a su vez a él su cliente le exige que termine o entregue el trabajo donde debe utilizar el producto solicitado.

La solución no es perder dinero en cada operación. Los clientes se pierden por muchos motivos, pero perder el cliente y también perder dinero no es nada recomendable. Tener una política correcta de stocks y hacer estudios, así como análisis de las conductas de compra con las necesidades de nuestros clientes nos ayudará mucho a tener un porcentaje más reducido de roturas de stocks, de problemas con los clientes y de pérdida de dinero. Tenemos soluciones y debemos aplicarlas, porque nuestra reputación está en juego y la fidelización de los nuestros clientes, también.

Sugerencias y comentarios a los pedidos urgentes de los clientes

  • No poder atender una demanda de un cliente es un gran problema y como tal debemos hacer lo imposible para solucionarlo.
  • El coste que supone una mala gestión de una urgencia para atender a un cliente nos genera un 22 % de coste adicional.
  • Existen una variedad de soluciones para cada problema de servicio si conocemos las necesidades reales de nuestros clientes.
  • Es posible aplicar una variedad de soluciones con menos costes y efectivas.

 

Autor

Antonio Valls, director general de SystemShop Consulting S.L. Autor del libro 'F de Ferretería. Manual para la Ferretería del siglo XXI'.

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Con más de 24 años de experiencia en gestión e innovación en el punto de venta, Antonio Valls es un apasionado del sector de ferretería y bricolaje.

Antonio Valls SystemShop Consulting

SystemShop Consulting S.L. es una empresa especializada en la optimización e innovación en el punto de venta (retail). Busca y da soluciones efectivas a cualquier problema: imagen del establecimiento, ‘lay out’, formación del personal, imagen corporativa, gamas de producto, negociaciones con proveedores, gestión de compras, ‘mystery shopper’, implantaciones, iluminación, rotulación y señalización, escaparates, gestión del punto de venta, indumentaria, distribución interior, decoración interior del establecimiento, lógica de funcionamiento. 

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